第一章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
随着近年来电子商务的飞速发展与消费领域的不断扩充，多样化的支付方式逐步与人们的生活联系的越来越紧密，第三方支付目前已成为现代金融服务业的重要组成部分。第三方支付作为新业态、新技术、新模式已逐渐占领了传统支付方式的市场空间，支付需求的快速增长为行业的发展带来了机遇，越来越多的支付平台如雨后春笋般开始崭露头角。由于第三方支付的实现方式对场景有较强的依赖性，因此第三方支付市场的大量份额被拥有大量个人客户的行业巨头占据。中等行业水平的第三方支付公司通常依附于相关联企业的业务量而发展。一些规模较小的第三方支付公司依靠剩下的市场维持经营。
国内的第三方支付行业的竞争已经愈来愈白热化。大量的第三方支付公司在快速扩张业务的同时，并不能很好的应对客户数量的增加而带来的挑战。金融服务业的快速发展，使客户掌握金融知识的方式和能力也发生了变化，客户对服务的需求也越来越个性化和多样化。传统观念一直致力于通过丰富产品和创造场景来获取更多客户，但随着市场的饱和，产品和场景将日趋同质化。在这样的行业大背景下，大家忽视了产品和场景实际上都是靠流程来支撑的，都没有认识到流程管理能为业务发展带来的积极作用。业务流程效率及服务质量的低下会严重影响客户体验，最终导致客户流失。林志在他的文章中提到，现代企业要想高效的提升企业的竞争力，应进一步改进经营模式和管理结构[1]。在这样的行业背景下，第三方支付公司需要在保持业务稳步增长的同时，探索应当如何对业务流程进行持续改进。让业务流程更好地为业务产品和前端市场提供支持，让客户满意度得到提升，从而进一步提升市场份额。
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1.2 研究内容与研究思路
1.2.1 研究内容
腾付通公司第三方支付业务流程主要面向企业内部，涉及企业内部多个部门，由于各个部门的特征与关注点都不尽相同，要想得出有效的流程改进策略，就需要对不同的部门和岗位运用不同的方法展开调查研究，对调查结果进行统计和综合分析，然后有针对性的得出符合现状的有效的改进策略。本论文研究的主要内容包括：
（1）分析业务流程现状。从目前的业务流程运行情况、业务流程所涉及到的各个部门以及商户对流程的需求入手，分析业务监管要求、业务流转数量和时间、业务流转自动化程度等方面的管理现状，定位目前的业务流程中可能存在的问题。
（2）探寻业务流程存在问题的根本原因。通过鱼骨图对业务流程现状中存在问题的成因进行梳理，对相关数据进行统计和比较。利用 5W1H 的提问方式针对问题的成因进行进一步深入分析，总结后得到业务流程中存在问题的根本原因。
（3）提出第三方支付业务流程的改进策略。在问题及成因分析的基础上，通过 ECRS 原则和时间陷阱法找到业务流程中可以改进的点，从缩减企业成本、提高流程效率、降低业务风险、提高信息化程度等方面考虑，提出第三方支付业务流程的改进策略。
1.2.2 研究思路
本文首先从基本理论入手，对流程优化理论、全面质量管理理论、精益六西格玛理论等运营相关理论进行学习，深入分析相关理论对于实践的指导意义。然后对腾付通公司业务流程的现状进行分析，通过调查研究等方法，针对不同的对象设计不同的调查内容以获取相关数据，对流程中存在的问题进行全方面的收集。问题梳理完成后，运用运营管理的相关理论和方法如 5W1H 提问法对问题进行深入分析，找到流程问题存在的根本原因。最后运用运营管理的 ECRS 原则和时间陷阱法针对问题及成因再次分析，找到可以针对改进的关键节点，提出相应的改进措施和实施控制要点。
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第二章 相关理论概述
2.1 流程优化理论
企业的运营管理，原本指通过合理分配生产资源、设计生产流程，达到及时生产产品或提供服务、降低成本的目的[8]。而在现代互联网经济环境中的运营管理是以客户为中心的面向企业的价值链过程[9]。运营管理效率的提升可以通过持续的流程优化来实现[10]。在流程的设计和实施过程中，对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化[11]。流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略[12]。可以让企业业务在质量、服务、效率等方面取得积极的变化[13]。流程优化主要以提高工作质量、提升工作效率、降低企业成本、减少工作强度、让风险可控、为社会节能减排为目的[14]。
流程优化理论包括很多工具和方法，结合本文所研究问题的实际情况，将在问题的分析过程中运用 5W1H 分析法寻找成因，在策略制定的过程中运用 ECRS原则找出需要改进的关键点制定改进策略[15]。业务流程优化主要是在流程梳理的基础上，运用合适的方法找到流程中的可以改进的重要环节和关键点[16]。对非增值的环节进行优化[17]。在分析的过程中，可以将业务按照业务功能的不同分成多个环节，分别对这些环节进行分析[18]。
在固定计量的时间段内将输入的活动转化为固定成品输出的相互关联或相互作用的活动就是业务流程，这些相互作用的活动是建立在特定的市场或客户之间的，其增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。管理流程的本质是为了让流程增值。以规范化的方法将端到端的连接转变为卓越的业务流程，是以持续不断的提高流程或者组织的效率为目的的一种系统化的方法。
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2.2 全面质量管理理论（TQM）
20 世纪 50 年代末，美国 GE 公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）这一概念，他们的观点强调企业要以质量为核心，让员工都能理解产品的概念以及产品对于企业的意义，并且明确产品质量的责任是企业每一名员工的责任，要以企业的每一名员工协同配合为基础，提升企业全体员工的整体综合素质。所以，TQM 的主要要求就是将在企业内的各个部门中的质量研究、质量保证和质量提升等一系列活动有机的结合起来，建成一个可以优良运作的体系。以能在以客户需求为出发点，以满足客户需求为目标的条件下，进行最优的资源配置，进行合理的生产服务，增强客户对企业的黏性，最终能够实现企业的核心价值[19]。
中国开始推行 TQM 是在 1978 年，从推行的效果来看，全面质量管理确实有利于提高企业的市场竞争力。全面质量管理可以为企业带来的好处包括，可以缩短运转周期，可以有效降低成本，可以缩短库存周转时间，可以提高生产率，做到使客户完全满意，并且最大限度获取利润。
全面质量管理主要有以下几种运用工具，分别是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。在推行全面质量管理的几十年进程中，这些方法在生产制造型企业中的应用推广已经很成熟，作为金融服务行业的第三方支付产业，还比较缺乏该领域直接运用全面质量管理工具的理论和文献，在本文的研究中，参照相关理论的说明和生产型企业中运用该理论的经验方法，对第三方支付业务流程的问题进行分析，并以此为依据提出改进策略。借鉴相关成本控制以及持续改进自动化的思想，充分学习生产型企业日常管理中运用的成熟经验，在本文的研究中获取金融服务业运用的相关理论启发。
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第三章 腾付通公司第三方支付流程现状分析 ......................... 11
3.1 腾付通公司简介 ........................................... 11
3.2 腾付通公司第三方支付业务流程描述 ........................... 12
第四章 腾付通公司第三方支付业务流程改进策略 ........................... 28
4.1 确定业务流程改进的目标、原则和思路 ................................. 28
4.1.1 业务流程改进的目标 .................................... 28
4.1.2 业务流程改进的原则 ............................. 29
第五章 腾付通公司第三方支付业务流程改进策略的实施与保障 ... 46
5.1 业务流程改进策略的实施步骤 .............................. 46
5.1.1 开展培训及上岗考核 .................................. 46
5.1.2 流程改进策略实施 ................................... 46
第五章 腾付通公司第三方支付业务流程改进策略的实施与保障
5.1 业务流程改进策略的实施步骤
5.1.1 开展培训及上岗考核
（1）开展全员的业务培训
员工需要对企业管理目标有统一的认识，才能帮助流程改进策略实施后获得预期的效果[35]。员工需要对原有的业务知识的薄弱环节进一步加强，也需要熟练掌握改进后的流程环节要求。还需要储备更多的业务知识，熟悉金融监管的合规要求，熟练掌握工作技能，遵守公司的规章制度，拥有高水准的业务能力，保持敏锐的市场洞察力，做一个专业的职场人。
（2）实施考核机制
根据本文所述，加强运营人员的内部管理，从内部经营的指标，如工作量、工作时效、工作质量、工作满意度、学习发展等维度进行考核，考核结果与收入水平挂钩，考核通过后才能上岗。
5.1.2 流程改进策略实施
（1）制定实施计划
因业务流程的修改对整个业务运行会有较大影响，为将不确定性风险降到最低，要划定不同模块、不同环节、不同部门分批切换的范围。
（2）制定应急预案
在业务切换的过程中会有短时的业务暂停，要针对开始前、进行中和交易中这几种不同业务时态中可能出现的问题，分别制定应急预案。
（3）确定上线时间
与各业务部门开会沟通，在不影响业务正常运转和不产生业务风险的情况下，商定改进策略的上线时间。
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第六章 结论与展望
6.1 主要结论
在支付服务的差异化越来越小、客户需求却日益复杂和多样的时代，业务的高速发展对业务流程的模式提出了新的要求。第三方支付公司想要在当前竞争激烈的行业环境中获得长远的发展，必须提高运营流程管理在公司管理中的战略地位，让其立于支撑体系而又超出支撑职能，要认识到通过管理运营流程也可以获得直接价值和利润，合适并且保持先进性的运营流程甚至可以成为企业主要的竞争优势。本文首先梳理了目前腾付通公司的第三方支付业务流程现状，梳理当前存在的主要问题并剖析问题存在的深层次原因，接下来通过运用运营管理的相关理论制定有针对性的改进策略。本文通过对腾付通公司第三方支付业务流程问题的研究和改进，得出以下结论：
第一，入网审核流程的环节设置应该服务于流程本身，而非职能，这样才能从根本上保证整个业务流程质量。通过 5W1H 的分析以及时间陷阱法的分析，可以看到流程中存在一些非增值审核环节，直接导致了商户对审核过程的投诉。改进后的审核流程从服务于客户的角度出发，精简了不必要的审核环节，使流程周期效率提高了 16.5%。通过细化职责，减少业务流程中不必要的参与部门，让流程中的部门和人员更好地完成各自的角色职责，发挥业务流程的重要作用。
第二，业务配置流程的设置需要综合考虑所有配置模块的连接。由于各个业务系统是在不同的时间单独建立起来的，并未统一考虑业务配置流程是否顺畅，导致业务配置的过程中有大量重复的操作项，逐渐增加了业务配置过程的耗时。本文通过 ABC 法找到业务配置流程中的非增值环节，运用时间陷阱法对这些非增值环节进行删除、合并与简化，使业务配置流程的周期效率提高了 45%，从而加快了业务配置的速度。
参考文献（略）