第 1 章 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
21 世纪以来，房地产市场及行业的高质量发展成为主题。随着住房租赁人群的增长和对居住质量要求的提升，基于政策支持和需求拉动两大因素，长租公寓市场获得了较大发展。
政策支持方面：2015 年，住建部发布《关于加快培育和发展住房租赁市场的指导意见》，提出要积极发展住房租赁市场；十九大中明确提出“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度”，将发展住房租赁市场放到了重要位置；2017 年，在中央经济工作会议上明确强调：“要发展住房租赁市场特别是长期租赁，保护租赁利益相关方合法权益，支持专业化、机构化住房租赁企业发展”。同年底的住房城乡建设工作会议上，将大力发展长期租赁市场、加快租购并举等举措列为工作重点，放到工作首位；2018 年的中央经济工作会议上，再次明确应当健康、长效发展房地产市场，完善住房领域内的市场、保障体系。国家政策相继出台，逐步完善租购并举、租购同权等租住制度，
给长租公寓的发展带来机遇。
需求拉动方面：租赁供需矛盾加大、流动人口增多、房价偏高、租赁服务要求升级等因素也促进长租公寓发展。（1）当前我国房地产租赁市场受到不同区域供给与需求数量不匹配等因素的制约，从而导致租赁市场发展不均衡。特别是不同区域的租赁市场无法满足供给结构均衡、租赁价格合理、租赁配套设施齐全等要求而使得租赁供需矛盾加大，为租赁市场发展带来机遇。（2）我国的流动人口数量屡创新高，并以青年流动人口居多，其中一、二线等就业机会多、发展机会大的大中城市租赁需求激增，利于租赁市场发展。（3）近几年我国房价屡屡攀升，对工作流动性大、收入水平有限、支付能力不高等人群，购房刚需因高额房价而却步，尤其我国居民由购房到租房的思想转变，
特别是租购同权的政策提出，租赁者在子女教育、医疗服务等公共服务上享有同等权利，促进了住房租赁市场的高速发展。（4）城市化发展使租客对租赁住房的品质要求提高，经济发展提高了消费者能力和水平，在住房租赁选择上居民对居住环境和租赁服务等方面要求提升，具体表现在对住宅特征和区位的选择、交通、附属资源、服务设施、物业管理等的要求上。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内外长租公寓研究现
状（1）国内长租公寓研究现状
长租公寓是近年来房地产行业发展的热点，因其具有租期稳定、功能设施便利、提供个性化服务等特点，作为新型租赁产业在我国房地产市场迅速兴起。国内学者关于长租公寓行业的分类、运营、融资等情况的研究对后文梳理长租公寓发展现状和存在问题时有一定的借鉴意义。
王春辉[3]、高誉徽[4]等根据房屋来源、房源位置集中程度、公共空间规划、出租形式、其他服务等不同，以集中式和分散式两种形态划分长租公寓并总结出其各自不同特点。张娟锋[5]、李擎宇[6]等学者根据运营模式和盈利模式的不同，从净利润的角度以重资产运营模式和轻资产运营模式划分长租公寓。熊婷[7]、杨建林[8]等学者分析了目前我国长租公寓的运营管理在房源、资金、管理三方面存在问题，包括拿地渠道减少导致新建房源减少、房源选择因素增多导致优质房源稀缺、低价手段恶性竞争抢房、融资难、资金投入大、回报周期长且投资回报率较低等痛点，并分别提出相关对策。兰永强[9]、吴力军[10]等多位专家针对融资困难、融资渠道有限且融资成本过高等问题提出相对应的对策建议，如完善长租公寓管理制度、扩大租金差模式、形成长租公寓品牌溢价效益、注重运营管理模式、探索多融资渠道、精细化和精准化管理、提高从业人员专业性等。
还有不少学者对其他国家的住房租赁市场有一定研究，为本文研究长租公寓带来启示。杜丽群[11]认为英国住房租赁之所以发展较好，与租赁市场信用体系完善有很大的关系，信用体系主体及机构实现完全市场化控制，承租人、所有人、中介机构及租户个人之间的信用状况均较为完善，完整的住房租赁市场信用制度决定了英国租赁市场良好的发展现状和前景，为我国租房信用管理提供经验。几言[12]介绍了德国租赁市场的情况，并从租赁市场理念和租赁住房关系、不同发展时期政府对住房租赁市场的政策支持、租赁市场如何进行柔性管理、社会对住房租赁方式的支持和认可态度等方面为我国租赁市场发展带来新视野。赵伟[13]分析美国和日本的长租公寓营利模式以期促进我国长租公寓发展，美国自持式长租公寓企业 EQR 通过物业增值获取收益，同时针对不同阶段的长租市场资产回报率决定是否扩张企业布局；相反以大东拖建为代表的日本企业是以建筑业务为利润中心、增值产业链协同的轻资产发展方式。娄文龙[14]等学者则阐述了与我国住房租赁市场相类似的俄罗斯住房租赁体系，介绍其在政策制度、监管力度、信用体系、信息维护、市场供给与需求、融资方式与租房补贴等方面的经验，为我国长租行业发展提供方向。
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第 2 章 相关概念和理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 长租公寓
长租公寓是近年来我国房地产市场出现的新型租赁公寓，在我国也被称为单身合租公寓或者白领公寓。国外长租公寓发展时间较早，目前已经发展较为成熟的如美国最大的自持式出租长租公寓 Equity Residential Propertie（简称 EQR）、日本最大的公寓运营商之一也是包租模式的典型代表企业 Leopalace 21、及日本最大的租赁住宅资产管理公司大东建托等。
通过大量阅读文献梳理多位专家所给定义，长租公寓指的是通过自持房屋或者租赁等形式收集房源，对收集上来的房源统一装修或者改造，房间内配置齐全的家电及家具，以单租或者整租的形式租赁，由运营商统一进行管理的新型租赁形式。[2][36]。同时，长租公寓还将满足社交休闲等其他功能，设置多样化公共配置，配以个性化如定期家政、物业费代收代缴等服务。长租公寓租期一般在一年及以上。
2.1.2 长租公寓的类型和特点
长租公寓按照差异可以划分成不同的分类。
（1）按照运营商的资产结构差异，长租公寓可以按照重资产和轻资产运营模式进行划分。
运营商资产结构为重资产的长租公寓，是指通过自建房屋或者收购等方式获取房屋所有权，并对房屋统一装修，以只租不售的形式对外出租获取租金收益的运营模式。这类长租公寓的主要优点是资产收益来源既包含房屋租金等，同时拥有所有权可以获得建筑物资产增值收益；但缺点是前期投入成本过高，需要的资金较大，沉淀资金高，而且投资回收期偏长，长租公寓发展需要企业有强大的资金实力。
运营商资产结构为轻资产的长租公寓，是指运营商通过和房屋所有者签订租约的形式开拓房源，对这些房源进行屋内改造或者装修，再通过对外出租的形式运营，所获收益的主要来源就是租金或者物业管理费等。这类长租公寓的优点与重资产相反，前期沉淀成本较少，短期内可以快速铺开运营商经营渠道，投资回收期较短，利于回收投资；但由于仅有承租权没有所有权，缺点即为一定期限内只能获得公寓的经营管理权，并不能获得其他增值收益，同时由于签约时间一般较短导致对房屋的实际改造有限，租金提价空间较小。
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2.2 主要理论基础
2.2.1 房地产地租理论
地租的概念来源已久，开始于西方古典政治经济学阶段，首次提出地租概念是在威廉·配第的著作《赋税论》中。亚当·斯密最早系统的研究地租概念，他认为地租是使用土地应付出的代价，在他的《孤立国》著作中讲述并论证了地租与地理位置的关系，也就是区位地租。现代经济学中关于地租量的研究增多，包括其影响因素和决定内容。马克思剖析了地租的形成及本质，将地租与剩余价值转化联系起来，认为地租是其转化的具体形式，并将其融入劳动价值论当中。
随着经济社会的发展，区位在地租中有越来越强的重要性，土地的区位影响其利用性和建设性，区位差异也影响土地使用功能，包括周边交通建设和其他配套设施投入等，据此也会影响使用者的选址布局和未来经济效益。我国国情决定了土地资源的稀缺有限性，拿地困难导致房地产商品建设减少，优质区位地段的房地产更是不易建成，故此会导致房价整体上涨，租金也会随着波动。
2.2.2 期望确认理论
Oliver 学者在 1980 年首次提出该理论，主要应用其研究消费者的满意度，具体表现在消费者在消费前的期望值和消费后的结果表现进行对比，据此判断消费者对消费后的产品或者消费过程中的服务是否满意，该满意度将直接影响下一次消费。
满意度是一种心理状态，是基于不确定的事情/产品产生的情感，与消费者期望、消费行为绩效、及消费者确认等影响因素有关。消费者在消费前对产品或服务的质量等产生的期许值是消费者期望，消费者确认是消费后的实际满意值与消费前的期许值的对比结果，消费绩效是消费者消费前后对比的标准。期望确认理论认为满意度中重要影响因素就是消费者确认，重视实际绩效满意值。
在房地产租赁的过程中，租户对租赁产品的满意度，也取决与入住前的期望、租赁产品整体价值和与实际预期相比的差距三方面。入住前的期望可能与房地产企业的营销、看房的便利程度、多角度全面真实的房源信息等产品或服务的质量有关。租赁产品的整体价值则与其硬件设施、管理措施和服务内容等方面有直接关系。入住后的实际考核和入住前的期待差距则是对租赁结果的确认。三方面共同组成了房地产租赁方面的期望确认。
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3.1 长租公寓发展历程.....................................13
3.1.1 萌芽阶段（20 世纪 90 年代-2014 年）............................. 13
3.1.2 初步发展阶段（2015 年-2016 年）............................13
第 4 章 北京市长租公寓租户满意度评价指标体系的构建.......................22
4.1 长租公寓租户满意度评价指标问卷的设计............................22
4.1.1 评价指标问卷的构建原则.................................22
4.1.2 评价指标问卷内容的确定.................................22
第 5 章 北京市长租公寓租户满意度分析.........................34
5.1 长租公寓租户满意度问卷说明...................................34
5.1.1 问卷信度检验.................................34
5.1.2 问卷内容说明................................34
第 6 章 提升北京市长租公寓租户满意度对策建议
6.1 建立长租公寓品牌效应
北京市长租公寓的兴起时间较短，租户对其了解程度还不够深，在选择长租公寓时往往在同等性价比的基础上，依据公寓的布局、硬件设施、居住环境、周边基础设施、租金、提供的服务等具体方面进行对比，忽略了对公寓品牌的考量。特别是上文满意度评价时，可以发现集中式和分散式长租公寓的租户对公寓的诚信管理方面都不太满意，品牌是企业的形象，良好的企业形象能够影响租户的正向选择，建立专业化的公寓品牌也可以减少租户在选择时对公寓诚信管理的衡量，故此应该建立长租公寓品牌效应。
建立长租公寓品牌效应，首先应该提高公寓品牌的知名度，长租公寓企业进入市场以来品牌繁杂且类型众多，租户无法分辨公寓质量且无法直接依据公寓名称进行选择，提高知名度也为租户选择信任的公寓品牌提供方便。其次公寓应该提高品牌诚信，无论是在管理方面还是在服务方面，应该由内部至外部诚信经营，良好的诚信能够带给租户更好的满意观感，有利于提升品牌效应。同时，企业应该加大公寓品牌的宣传力度，打开公寓市场，提升品牌受欢迎程度，充分进行品牌推广。目前北京市部分长租公寓有明确的承租要求，加大宣传有利于租户明确知悉承租要求，有利于公寓聚集有明确要求的、适宜长期居住的、特定潜在租户群体，也有利于提高企业形象，集聚品牌效应。品牌是未来企业管理的核心竞争力，建立公寓品牌效应既能开拓更多市场也能提升企业的盈利能力。
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结论
近年来在政策支持和需求拉动两方面因素推动下，北京市长租公寓迅速发展，为了更好的服务租户，解决企业瓶颈，推动行业良好发展，应该充分重视长租公寓租户满意度的研究。本文介绍了北京市长租公寓发展的背景，梳理了长租公寓发展历程，结合北京市长租公寓发展现状和存在问题的调研情况，构建适合北京市长租公寓应用的租户满意度评价指标体系，并通过租户满意度实际调查打分，对长租公寓的未来发展提出有针对性的对策建议。得到的主要结论如下：
（1）通过借鉴国内外满意度模型，构建并应用了北京市长租公寓租户满意度评价指标体系。本文以文献和理论为基础，结合北京市长租公寓发展现状和未来长租公寓租户可能产生的需求，建立了评价指标体系。通过与专家研讨，增加住房设施类及生活性能类评价指标，形成租户满意度评价指标问卷，运用 SPSS 软件检验各维度的相关关系，通过因子分析方法来筛选指标及计算权重，为租户满意度调查开展提供基础。
（2）通过北京市长租公寓租户满意度调查，采用模糊综合评价法计算满意度得分，分别分析可能影响集中式和分散式长租公寓满意度分值结果的原因。长租公寓类型众多且各有特色，不同因素影响下，租户在评价不同类型长租公寓满意度时打分不同。集中式长租公寓在企业形象、硬件设施、生活便利和服务人员四个维度满意度略低，分散式长租公寓在居住环境和公寓服务两个维度满意度略低。
（3）为长租公寓未来发展提出实际建议。基于对长租公寓租户满意度分值结果的分析，综合长租公寓当前发展现状和未来行业发展方向，从建立长租公寓品牌效应、提高公寓室内环境品质、规范长租公寓租金管理、提高公寓社区服务功能、提升服务人员专业素质五个方面提出对策建议。
参考文献（略）