本文是一篇工商管理论文，论文运用文献检索、问卷调查、深度访谈等方法，对I装饰公司家装业务服务推广和服务流程的现状问题及互联网转型的营销和平台策略进行了系统研究。
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，网络购物用户规模达7.49亿，网民中使用手机上网的比例为99.2%[1]。我国电子商务市场巨大且增长迅速（如表1-1所示），发展至今规模已领跑世界[2]。
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转看家装行业，虽然政府再三强调“房住不炒”、限购限价限地限售等调控政策不断出台，房地产行业黄金时代已经过去[3]，但是这个黄金时代积累下来的大量住房库存，对于家装行业来说确是一笔不菲的财富。2007至2014年，全社会住宅房屋的年施工面积持续增长，从31.6亿平方米增长至68.9亿平方米，2015年起开始小幅回落，但是至今为止库存总量依然维持着持续增涨。由于家装行业的业主需求来源于新房装修和旧房翻新改造两个方面，所以除了新房库存之外，二手房市场的交易量也可以作为家装行业市场容量的一个判断标尺，报告显示，2017年中国二手房销售386万套，销售额5.8万亿元，占全国房地产成交额的35.3%。家装产业发生在房地产产业之后，所以从这个角度来看，房地产的后黄金时期恰恰是家装行业的黄金时期。有调查显示，消费者进行装修消费时，普遍存在“好马配好鞍”心理，愿意花费的家庭装修单位平米造价与房价成正相关，而房地产黄金时代持续拉高的房价（报告显示2017年全国商品房均价7614.0元/平米）又能够助力家装消费的天花板再向上抬高。根据中国建筑装饰协会统计，我国建筑装饰行业2016年总产值达到了3.7万亿，其中住宅装饰产值达到了1.8万亿，相较于2011年的1万亿，年复合增长率达到了12.5%（如图1-1所示），家装行业前景可谓一片光明[4]。
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1.2 相关理论基础与文献综述
1.2.1 相关理论基础
（1）泛家装行业发展理论体系相关研究
唐人（2020）提出构建泛家装行业发展理论体系，即以消费者“装修一个家”的基本需求为原点和中心，组织设计要素、材料要素、施工要素这三大基本要素，并以用户体验和运营效率两方面标准来衡量各要素间组织的有效性的基本理论体系[9]。该理论在本文的研究中有着重要的指导作用，在研究I公司家装服务层面的互联网转型时作为理论依据。互联网家装服务平台的构建不能偏离家装本质这个出发点，而该理论正是对家装的本质进行了简明精确的提炼。
（2）4P营销理论相关研究
美国营销学学者麦卡锡 (E.Jerome Mccarthy) 教授在20世纪60年代将营销组合中的主要因素定义为产品(Product) 、价格 (Price) 、渠道 (Place) 、促销 (Promotion) ，这就是4P营销理论。产品是营销活动的轴心,是营销的首要因素。一般来说，在现代市场经济条件下,企业不能专注于现有产品的生产和销售,只有用新产品取代旧产品，才能在生存的基础上取得更大的发展。价格决策作为市场营销计划的重要内容,关系到企业的利润。首先要明确价格目标：成本、竞争和需求,然后选择定价方向。但产品要想有效进入市场，就必须有强大的分销渠道,它是指商品从制造企业流向消费场所的全过程体验的路径。通过在不同营销渠道间制定的不同促销手段，成了扩大产品销售量的重要方式[10]。该理论在本文的研究中有着重要的指导作用，在研究I公司家装营销层面的互联网转型时作为理论依据。
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第2章 I装饰公司家装业务服务推广与服务流程现状
2.1 家装行业及I装饰公司概况
2.1.1 家装行业现状
（1）柳州家装行业现状
2021年柳州住宅成交26767套，成交面积305.43万㎡，初略估算柳州家装市场储量达十亿元。柳州当地的行业现状基本跟随全国范围内家装行业的表现，且跟随进度相对缓慢，即全国范围内家装服务商数量庞大，数量虽逐年递减，但主要是减少小微规模的服务商，行业集中度相对仍旧较低，家装服务商仍然是大型家装企业、中小型设计公司或工作室、微型个体设计师和施工散队三种形态共存[24]，市场也可细分为改善型高端市场、小资型中端市场和刚需型低端市场，而柳州则表现出家装服务商递减速度更慢、行业集中度更低，装修企业规模更小、个体设计师和施工散队占比更高、低端市场占比更大的现状。
（2）疫情环境影响
自2020年新冠疫情爆发以来，全国经济持续走低，虽然有阶段性的复苏，但是面对家装这样具备改善生活品质导向的纯消费行为，消费者还是放缓了消费的步伐或者降低了消费的金额，形成了市场有储量，没有人埋单的尴尬局面。直接表现为当地大大小小的家装服务商成交量骤减甚至没有单的惨状[25]。
（3）材料价格上涨环境影响
受国际大宗商品价格、国际关系和新冠疫情多方面因素影响，至2021年下半年以来，国内建筑材料诸如钢材、水泥、砂石、铜等普遍出现价格大幅度上涨[26]，电线、板材、玻璃、不锈钢等装饰材料价格也水涨船高，大小家装服务商都面临着生产成本增加和市场萎靡业务量减少的内外矛盾。
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2.2 家装服务推广现状
2.2.1 家装服务线下推广
I公司家装服务线下推广发展历程主要分为两阶段。第一时段为2016-2019年，主要是传统的电话营销、小区收房、联盟材料商、时点促销。第二时段为2020年至今，主要是口碑营销，市场营销部负责上述全部工作的策划与执行，各类营销工作均为阶段性，非固定长期性。不同阶段的营销工作，公司会协调其他部门员予以相应配合。具体营销推广方式有以下几种：
（1）电话营销
市场营销部人员直接负责此项工作，公司通过渠道获取各小区业主和各种形式业主电话号码后，营销人员开始电话跟进邀约，并对通话内容作记录汇总，阶段性向公司做汇报总结，以便公司做出及时的部署和指导。电话营销工作以约到客户到店咨询或上门量房为有效标准，并以客户因此接触到指定设计师为界限，后续工作转为设计部负责，信息客户转化为准客户。
（2）小区收房期间地推营销
市场营销部人员负责策划与执行，设计部工程部人员协助配合。公司联络好各大楼盘的物业公司，在交房期间租赁场地和广告位，在业主收房必经动线上设展点和广告，展示设计图、装修材料和工艺。公司人员分工与业主接触，协助业主收房验房，以当场或后期跟进邀约客户到店咨询或上门量房为有效标准，并以客户因此接触到指定设计师为界限，后续工作转为设计部负责，信息客户转化为准客户。
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第3章 I装饰公司家装服务存在问题及原因分析 ................................ 19
3.1 家装服务推广问题及原因分析 ....................................... 19
3.1.1 家装服务线下推广问题及原因分析 ............................. 19
3.1.2 家装服务线上推广问题及原因分析 ............................. 20
第4章 I装饰公司家装服务互联网转型策略 ......................... 30
4.1 家装服务互联网转型平台策略 ............................. 30
4.1.1 互联网家装服务平台基本框架 ...................... 30
4.1.2 互联网家装服务平台智能技术 .......................... 33
第5章 I公司互联网转型保障措施与预期效果 ........................... 37
5.1 互联网转型保障措施 .................................. 37
5.1.1 人力资源保障 ............................ 37
5.1.2 上下游资源保障 ............................. 37
第5章 I公司互联网转型保障措施与预期效果
5.1 互联网转型保障措施
转型策略确定之后，I公司就要立足于自身实际状况，通过采取积极有效的措施，为转型策略的有效实施创造有利条件，提供前提保障。
5.1.1 人力资源保障
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首先，I公司必须增加互联网技术团队，现有的公司内部人才结构完全无法支撑转型后的互联网业务，为了后期互联网平台业务的开展，以互联网技术人员为核心打造新的人力资源体系势在必行。以互联网家装平台分析为例，从平台的搭建到平台的运营，每一环节都需要注入新型的人才血液。另外，I公司也要加大力度培训已有的网络技术人员，提高网络技术人员的能力以应对新的互联网业务。
其次，注重培养新型复合人才也是I公司当务之急，家装与互联网技术的融合不仅需要精通互联网的人才，对家装市场的全面的理解才是基础，启用新型复合人才开展精准互联网家装平台服务，能够降低人力资源的成本。若互联网技术人员不懂家装市场，转型策略实施的效果就会大打折扣，长此以往，I公司将难以生存[44]。
5.1.2 上下游资源保障
I公司需正确把握互联网产业上下游资源以为公司向互联网平台转型提供保障。互联网产业链上游为软硬件支撑，硬件方面I公司应顺应国家号召使用IPV6域名，同时注重以手机为主体的移动互联网接入方式，软件方面移动互联网端APP和PC端网页要两手同时抓。互联网产业下游为是面向整个社会的应用主体部分，在互联网家装服务平台即是五大版块的设计师、施工管理人员、施工工人和基材主材供应商，I公司深耕家装行业多年积累下来的行业资源是其坚实的保障。
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第6章 研究结论及展望
6.1 结论研究
论文运用文献检索、问卷调查、深度访谈等方法，对I装饰公司家装业务服务推广和服务流程的现状问题及互联网转型的营销和平台策略进行了系统研究，得到以下基本结论：
第一，论文通过对I装饰公司家装服务现状的分析，I装饰公司现行的家装业务服务推广和服务流程，具备自身特点又存在家装行业共性，存在明显问题。在家装业务线下服务推广方面，采用的多种方法都过于老旧，存在问题一是对客户吸引力低，意向客户少，二是客户信任感低，成交转化难，原因主要包括各种传统推广方式引起消费者审美疲劳，对4C营销中各个因素起一定程度的反作用；而结合应用互联网家装获客平台的线上服务推广方式，效果不尽如人意，存在问题是其作为I公司家装服务线上服务推广的主力，I公司也未从中获利，原因主要包括难以从现行互联网家装获客平台获得客户转化阻力，同时在现行互联网家装获客平台上还存在作为B端消费者权益受损和被C端反作用影响等；而传统服务流程遵循设计施工售后的基本家装流程，缺乏新颖创意，无法解决顾客体验差的家装行业硬伤，存在问题是在家装过程中顾客让渡价值低而直接引起顾客满意度和感知价值都偏低的结果，原因是顾客在家装过程中获得的总价值低而付出的总成本高。
第二，论文提出I装饰公司家装服务互联网转型营销策略和平台策略。其中营销策略从依据4P理论从产品、价格、渠道和推广四个方面展开；而平台策略通过新构建家装服务三要素的组织形式完成，必须确立以泛家装行业发展理论体系为主导思想，不能背离坚持家装服务本质的初衷，具体从设计师版块借鉴淘宝及腾讯会议，施工管理人员版块借鉴淘宝、滴滴和抖音，装修工人版块借鉴滴滴，基材供应版块借鉴美团，主材等供应版块借鉴天猫京东五个方面进行构建，并合理利用新家装智能技术对平台的基本服务单元给予支持。
参考文献（略）