第一章 绪论
1.1 研究背景
当前，随着社会经济高速发展，我国环保形势日益严峻，环保政策也在不断严格和完善，我国正着力建设企业和居民环境保护长效机制，大力推动清洁能源的利用。天然气作为清洁能源的重要组成部分，也面临巨大的挑战和前景。2016年底中石油天然气集团体制改革，率先将天然气销售板块与管道板块分离，期间历经国家强力推行“煤改气”等环保政策带来天然气短缺，及 2018 年中国石油天然气集团与美国切尼尔公司签订为期 20 年长贸协议，打通天然气东部海上进口通道[1]。2019 年我国天然气冬季用气量已得到有效保证，2020 年冬季已出现供大于求的情况，同时受到疫情和国际形势影响，天然气现货交易价格严重下跌，中石油天然气销售受进口长贸协议价格机制制约，在当前石油价格下及供大于求的市场竞争中处于劣势地位，同时我国天然气消费峰谷比偏高，这些因素短期不会改变，油价波动带来的天然气现货价格波动也将反复出现，给中石油天然气销售企业未来很长时间的发展带来重重考验。
2020 年 10 月 1 日国家管网集团的成立，油气产业链 X+1+X 格局打通，标志着我国深化油气体制改革迈出了关键一步，也使天然气产业链迈入依据市场化机制重组的时代[2]。传统油气公司中石油、中石化、中海油由于管网分离，其在市场中的话语权、垄断力将逐步减少，其余市场主体拥有了更多的竞争机会，从而在一定程度上打破传统垄断，带来了更激烈的市场竞争局面[3]。从现实角度出发，公共性产业形式在我国天然气销售市场仍占据主导地位，主要天然气销售企业所采取的销售理念、销售方式、销售策略仍相对固化，无法应对管网变革带来的巨大挑战[4]。后管网时代正式拉开帷幕，彻底打破三桶油固有管道辐射范围和系统壁垒，天然气销售的流通性增大，国内三大石油公司的市场竞争格局将发生巨大变革。
.......................
1.2 研究意义
据 BP 公司发布的能源展望数据，得益于广阔的需求和日益增加的全球供应，天然气比石油和煤炭更具发展前景，全球天然气需求已迅速从新冠疫情带来的短期下降中恢复，并在未来 15 年左右保持强劲增长，而增长主要来自于亚洲发展中国家经济体的推动，尤其是中国和印度[5]。至 2040 年，全球天然气消费年均增速将保持在 1.7%，而石油和煤炭的年均消费增速只有 0.3%和-0.1%[6]。2019年中国天然气消费量在一次能源消费机构中占比约为 8.3%，随着我国环保政策的不断完善，天然气作为绿色新能源的应用已成为时代发展的一大趋势，未来我国天然气市场前景十分广阔。
近年来天然气产业迅猛发展的背景之下，天然气客户规模呈指数增长趋势，客户类型、用气结构更加复杂，加之管网独立之后，管网公平开放步伐逐步加快，天然气销售市场的原有格局受到挑战。天然气终端市场到了发展的关键时期，三大石油公司作为资源型企业，如果不乘势而行，提升客户管理质量，制定顺应时代的定价策略抓住下游市场和客户，将失去其在终端市场的主动权，在第三方准入市场中处于被动地位[7]。产品质量、时效甚至是价格在一定波动范围内时，客户服务水平将成为影响销售的重要因素，现阶段 X+1+X 的市场情况下，客户管理策略显得尤为重要，以市场为导向，以客户为中心是新时期企业获得长效发展的重要因素。新时期客户管理将成为企业营销策略的重要一环，通过高效的客户管理和分类，使企业营销策略更具针对性和有效性，才能促使企业在后管网时代的竞争中脱颖而出，始终保有领先优势[8]。同时，天然气实际销售过程具有较高的专业壁垒，天然气产业的顺利发展需要每一个环节准确衔接。天然气销售价格受政府政策、企业长贸协议、地域差异性、季节变动特征等因素影响较大，因此结合实际情况制定专业的定价管理方式具有重要意义，是我国天然气销售水平得以不断提高的前提和天然气行业在后管网时代高效运营和发展的基本条件[9]。
......................
第二章 研究综述及销售现状
2.1 研究综述
在管网公平开放的时代背景下，油气销售企业的经营管理进一步打破了地域限制，竞争也日趋激烈。如何在 X+1+X 的市场体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发客户资源和保持相对稳定的客户资源对企业的生产发展至关重要，客户管理理论为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
2.1.1 客户管理相关概念和理论
1. 客户关系管理相关理论 客户关系管理理论，简称 CRM（customer relationship management），CRM理念指企业树立以客户为中心的经营理念，通过有效的交流沟通，了解分析并最终影响改变客户的行为，提高客户的满意度、忠诚度而达到提高企业效率和利润的目标。其目的是通过制定细分市场，提高客户满意度、忠诚度，将上中下游紧密有机结合，使企业受益、客户满意程度等方面均实现价值最大化。客户关系管理理论将客户作为企业的核心资源，为客户提供个性化的管理和更加优质的服务，以不断提高客户的满意度、培养客户忠诚度，从而为企业创造稳定的或更多的利润基础和经济效益，为企业提供无形的核心竞争力，让企业在日趋激烈的市场竞争中占据主动地位。
客户关系管理理论的主要目的是实现企业基于客户分级，制定相对应的服务措施，强化能够提升客户满意度的工作方式，同时加强与客户之间的联系，不断提高客户忠诚度，进而帮助企业创造更大的经济效益。在实际应用中，客户关系管理理论是基于整体角度，在满足客户合理需求的基础上提出符合客户实际的合理化建议，建立企业与客户充分沟通基础上的牢固关系，形成客户个性化、差异化的管理模式，从而形成企业经营的独特优势点，不易被竞争对手掌控。
管理经济学论文怎么写
2.2 国内外天然气销售现状
2.2.1 现阶段国内天然气销售特点
天然气销售的价格管理是基于天然气销售特点和我国天然气销售现状，以实现天然气销售企业最大经济效益和客户黏性为目的的研究项目，因此结合实际情况，在明确天然气销售特点的基础上，才能制定出合理有效的价格管理和调价机制，以实现天然气销售市场的高效扩展和竞争主动权。
1. 天然气物质特性
目前我国天然气销售主要是以天然气为核心形成的天然气产品，天然气作为一种清洁能源，能减少二氧化硫和粉尘排放量近 100%，减少二氧化碳排放量约60%和氮氧化合物排放量近 50%，因此可减少石油和煤炭的使用量，大大改善环境污染问题。同时其主要成分为甲烷、乙烷等，不含一氧化碳，且比空气轻，一旦泄露会立即向上扩散，安全性相对其他燃体较高，随着近年来国家相关环保政策出台，天然气产品已在我国国民生活和工业生产的各个领域得到较为广泛的应用，且市场占有率也呈现出逐年上升趋势[19]。
2. 天然气销售性质差异
近年来，在我国政府政策推动下，我国天然气行业作为政府推广力度最大的清洁能源，在各个行业呈现出迅猛发展态势，给天然气销售企业带来绝大的机遇和挑战，也导致我国天然气销售所呈现出的特点内容相对较为复杂多样，销售客户差异性鲜明。现今天然气客户受众规模极为庞大，除政府“煤改气”政策涉及的区域居民客户外，各个行业为响应政府号召、实现自身可持续道路，纷纷转向天然气这一清洁能源。其市场需求的多样化使与之对应的天然气销售企业管理和服务提出了更高标准的要求。另外，由于天然气本身与常规产品的差异性，其销售性质也更加独特[20]。
3. 天然气销售的系统性
受天然气开发与运输技术等因素限制，目前，天然气运输方式主要为管道运输，而管道构建区域有限，这就造成天然气销售具有较强的地域性特质，其送达范围受管道覆盖区域限制，因此天然气销售不具备常规物质商品的良好流通性。同时天然气销售全产业链作为一个系统性工程，其销售过程对管道的要求极高，销售成本受管道长时间维护调控影响而提高，其收益周期难以精准体现[21]。
.................................
第三章 研究设计 ................................. 27
3.1 天然气销售河北省公司概况 ............................ 27
3.1.1 天然气销售河北省公司简介 ................................ 27
3.1.2 相关企业概况 .......................... 28
第四章 客户分级评价情况分析 ............................ 33
4.1 构建客户分级评价指标 .............................. 33
4.1.1 客户分级评价指标设置原则 ................................ 33
4.1.2 客户分级评价指标筛选 .................................... 34
第五章 基于客户分级评价的价格管理方案 ........................... 49
5.1 价格管理基本原则 ............................................ 49
5.2 基于客户分级评价的价格管理方案 .............................. 49
5.3 方案的实施 .................................................. 51
第五章 基于客户分级评价的价格管理方案
5.1 价格管理基本原则
根据第五章客户分级结果，在政府天然气销售价格最高限价范围内，对 A、B、C、D 四级客户综合采取季节定价、阶梯分类定价、调峰定价、市场化定价策略的多策略定价方式。双方签订的天然气购销合同内价格参考三个原则。第一，按照采暖季和非采暖季区分季节定价差异；第二，按照资源采购比例确定分阶段阶梯定价比例和所对应的天然气价格；第三，按照调峰成本和调峰资源的占用情况确定调峰量的总量及其分月量。合同外资源参考市场价格执行。河北省公司天然气销售价格基本原则见表 5.1。
管理经济学论文参考
第六章 结论与展望
6.1 结论与创新点
通过对天然气销售现状及存在问题的分析，以客户分级管理理论为基础建立优化模型，在针对性、完整性、可测性、可比性和科学性的基础上，确定客户分级评价指标，利用层次分析法构建判断矩阵，得到客户分级评价指标权重；以中石油天然气销售河北省公司为例，从信用情况、用气水平、用气特性和发展潜力四个方面 11 个评价指标建立了评价体系，根据评价体系情况，制定公司天然气销售价格管理细化方案。本文的主要结论和创新点如下：
6.1.1 结论
1. 结合天然气销售河北省公司客户分级指标设置原则、基础资料、企业实际情况、30 位专家意见等，构建客户分级评价指标体系：B1 信用情况，包括 C1预付款到位率和 C2 合同完成率；B2 用气水平，包括 C3 用气量、C4 用气价格、C5 用气占比；B3 用气特性，包括 C6 不均衡性、C7 计划负荷率、C8 可中断情况；B4 发展潜力，包括用 C9 气增长量、C10 用气增长率、C11 可承受气价。为建立客户分级评价模型提供科学合理的指标体系。
2. 在客户分级评价指标体系基础上，利用层次分析法构建客户分级管理模型，通过构建标准层和方案层的判断矩阵，并通过一致性检验确定 11 标准层四个指标权重和方案层 11 个指标权重：
B1 信用情况 6%，其中 C1 预付款到位率 67%和 C2 合同完成率 33%；
B2 用气水平 56%，其中 C3 用气量 65%、C4 用气价格 23%、C5 用气占比12%；
B3 用气特性 26%，其中 C6 不均衡性 7%、C7 计划负荷率 65%、C8 可中断情况 28%；
B4 发展潜力 12%；，包括用 C9 气增长量 64%、C10 用气增长率 26%、C11可承受气价 10%
参考文献（略）