XD物业公司运营优化研究

本文认为顾客即为上帝，物业服务的中心要围绕广大业主展开，要想提升服务质量就要解决存在的问题，在转型升级的过程中，一定不能忘记公司的使命和初衷是为顾客提供最优质的服务。2.通过阅读大量文献资料，梳理相关知识点，对企业服务运营管理的理论有了一定的理解，结合服务接触、服务质量差距有关模型，将物业公司服务运营与理论有机结合，能够找出公司存在的服务运营问题。

第一章 绪论

1.1 研究背景
物业作为房地产商品的消费环节，是房地产开发的延续和完善，它以提供综合性服务为主。物业公司的起源要追溯到 19 世纪中叶，随着工业革命的发展，农村大量人口进入城市，这就无形之中加剧了城市化进程，这就引起对于房屋的大量需求，又由于人们对房屋和居住环境疏于管理，房屋的破损、毁坏现象时常发生，人们的居住环境也受到很大影响。这时候，物业管理作为一种新兴的行业应运而生。追溯历史，我国物业管理已经走过了 30 多年的路，物业管理最初开始于我国沿海发达城市，后续由于改革开放我国经济的飞速发展，物业服务开始向内陆地区延伸。国内物业管理起源于旧中国房地产，在那个期间，以北上广深为首的一大批一线城市层层高楼拔地而起，在这样火爆的房地产市场上，就随即出现了租赁、安保、清洁等服务公司，这些早期的专业性服务公司就是我国物业公司的雏形。改革开放基本国策的实施，让物业管理由香港传入中国。深圳作为改革开放的窗口，也同样是我国物业管理的起源，深圳物业管理在我国物业管理的历史上首屈一指，缔造了无数个传奇，深圳人同样是国内物业管理的先驱者，直到今天，深圳的一些物业管理的经验都在全国被推广和学习。
根据 2018 年中国物业管理协会的相关数据统计显示，2018 年全年，全国物业管理行业总面积约为 246.65 亿平方米，前 100 名物业管理企业占 32.08%，集中度依然处于较低水平，2018 年全国物业管理行业收入为 6007.2 亿元，占全国服务业增加值 427032 亿的 1.4%，全国物业服务数量为 11.8 万家，增长率为 3.97%，物业管理行业从业人数为 904.7 万人。我国物业管理正朝着大众化、普适化、个性化的方向大步迈进。
本论文以 XD 物业管理公司作为研究对象。XD 物业公司现主要为准格尔旗 3 个地区，15 个小区、工业园区（厂区）所服务，通过问卷调查、访谈等方式研究分析 XD 公司服务运营现状并进行优化，这对于企业发展至关重要。
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1.2 研究意义
（1）理论意义
目前，对于物业管理服务质量这一课题的研究，不论是国内还是国外都集中在在研究物业服务质量各项指标、量表、对物业质量的评价等等，总体来说缺乏对物业服务运营优化、设计这方面的全面研究。本文以目前物业公司运营现状为抓手，针对物业服务企业面临的问题，从服务运营的角度出发，借助相关理论和方法，系统研究影响物业服务运营的问题，进而针对其所存在的问题进行优化研究，构建一个有利于中小型物业公司可持续发展的服务运营体系，全面拓展和丰富传统物业公司运营管理理论和方法，开创新的研究思路。
（2）现实意义
本研究以鄂尔多斯市准格尔旗 XD 物业服务公司为例，首先通过文献研究法对物业服务运营相关理论进行梳理总结，通过本人家属在 XD 物业公司工作的实际体会、与相关人员的访谈、业主物业服务质量满意度问卷的分析，总结概括 XD 物业公司当前在服务运营的过程中存在的问题，然后对其服务运营现状进行分析研究并优化设计。这对于 XD 物业公司现在乃至未来发展中如何高效运营，提升服务质量和水平具有重要指导作用，还能够帮助广大小区业主们了解影响物业服务质量的关键因素，有效避免矛盾和冲突，全面监督物业公司服务的开展。总体来说，这对于我国中小型物业企业提升管理、运营水平，更好地适应市场，实现可持续发展提供一定的借鉴，具有一定的现实意义。
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第二章 物业公司运营管理相关理论研究

2.1 运营管理的概念与特征
2.1.1 运营管理的概念
截至目前，大部分现代管理理论的中都认为，从分工这个角度出发，将企业管理的职能分为财务会计、市场营销行为、生产运营管理、技术和人力。运营管理作为日常生产管理中的不可或缺的环节，也作为现代管理理论的一个重要环节被广泛研究。
对于运营管理的认识理解，国内外专家学者根据自身不同研究领域专业性的特点给出了不同的解释。笔者认为运营管理是投入产出的过程，这个行为中包括计划、组织和控制。通过不断地去创造、实行然后去改进，从而达到对资源的吸纳、升值转换、到产品及其服务获取的全过程的管控。简而言之，它的实质是实现运营过程的增值。运营管理涉及的领域繁多，所以运营管理的范畴也有所不同，但不论是盈利性还是非盈利性质的任何类型组织，它们运营管理的都涉及到能力计划、进度安排、地址选取、质量把控、设备管理等，通过一系列密切相关的管理行为让顾客满意度达到最大化。
以运营管理的视角来思考，一个企业的核心竞争力，受到其所拥有的运营管理系统以及运营系统所产出的产品和提供的服务在质量、成本、时间及市场占有率等其他方面的优势的影响。企业在进行生产经营的过程中，一定期间里高效的产出并向市场提供所需的产品和服务，从而实现自身价值目标的实现和顾客满意度的提升。爱德华·诺德、菲利普·科特勒等学者代表的观点是现代运营管理理念的中心思想。他们认为运营管理这一组织行为必须以顾客为中心，为不断满足各类客户的需求服务，从而创造出符合本企业发展的一系列模式、长短期营运计划、服务具体流程等。
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2.2 服务运营管理概述
2.2.1 服务运营管理理论
服务运营管理经历了四个发展阶段，主要分为：
1.初期摸索阶段：摸索阶段是从 1970 年开始的，基本终止于 1980 年左右，在这数十年间，西方的专家学者创造性地提出了服务管理及运营的最初概念，但是对这一概念的阐述都是基于传统制造业所提出的，部分学者对服务运营管理的研究仅限于理论层面，略有涉及。并不具有实际应用价值，因此，摸索阶段的成果具有一定局限性，并不适用于服务业。
2.成果初显阶段：这一阶段停止于 1985 年左右，外国学者研究发现，处理服务企业具体运营问题，不能只依靠新的运营方法，这种做法是片面的。因此，要通过对服务运营的具体研究，并从传统制造业延伸拓展到其他类型企业，这样，对于服务运营的研究聚焦于服务的核心和特征。外国学者为了准确的研究服务运营的特征，从运筹学的角度出发，引入了相关模型——概念模型。总体来说，基于概念模型下的研究，它不单纯只依靠描述分析，又更进一步利用其他学科知识，展开了细致、精确的分析研究，服务管理的相关理论也应运而生。
3.初步形成时期：这一阶段停滞于 90 年代初期。截止八十年代末期，对于服务运营的研究发展成为了一门独立的学科。世界上各国学者对于这一学科产生了浓厚的兴趣，数以万计的学者开始了对这一领域的研究。与之相匹配的是成果的不断涌现，这一阶段，服务运营从过程管理进行了延伸，延伸到服务接触和生产活动两个方面上来。
4.深入研究时期：从九十年代开始，一直延续到今天。科学技术的飞速发展，信息以及大数据方面的不断成熟，这就对服务管理的研究起到了重要作用。在定量分析这块又独占一席之地。样式、种类繁多的量表被广泛的使用。
专家学者创造性的提出了服务利润链这一概念，它通过联系营销内外部，从客户角度出发，来研究服务型企业的盈利润，实质上它是以客户为中心的运营管理机制。深入研究时期，研究的中心是客户，它和最初关于运营管理理论相比，大有不同。理论研究的不断深化、各学科的日益成熟、加之技术的更新换代，这一系列变化都将影响服务管理理论走向成熟。

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第三章 XD 物业公司运营管理现状分析 ............................. 18
3.1 XD 物业服务有限责任公司简介 .............................. 18
3.2 XD 物业管理服务公司资源条件分析 .......................... 19
第四章 XD 物业管理公司运营优化方案设计 ......................... 32
4.1 组织结构优化 ......................... 32
4.1.1 完善公司组织结构 .................... 32
4.1.2 完善业主大会与业主委员会 ........................... 33
第五章 XD 物业公司运营管理的实施保障 ........................... 42
5.1 构建公司规范化管理机制 .................................. 42
5.1.1 完善公司内部治理结构 ............................... 42
5.1.2 建立与战略匹配的组织机构 .................... 42

第五章 XD 物业公司运营管理的实施保障

5.1 构建公司规范化管理机制
管理机制是企业在发展过程中，遵循客观规律，在组织结构相对成熟的前提下，由多个细小的子机制组合而成的，它是由组织功效和目的、组织的排列结构、组织内部构成、组织环境构成的。主要表现为运行、动力、约束三大机制。它具有内在性、系统性、客观性、自动性和可调性，是决定管理效能的核心问题。
5.1.1 完善公司内部治理结构
制度支撑结构，结构优化并完善制度，一个伟大成功的公司，必然少不了一套科学完备的制度和一个合理的组织架构。这样相互作用、相互支撑才可以对公司治理结构进行不断的优化升级，结构的升级会影响制度不断发挥其优势。企业在运营管理的过程中要结合具体实际和市场行情，完善自己的组织框架结构，制定合理的制度机制，来提高自我竞争力。
XD 物业公司的发展暂时呈现缓慢停滞现象，企业利润的增长率放缓。这就急需对公司的内外部治理结构就行调整。公司内部要结合实际合理配置各个岗位，使各个岗位人尽其用，同时公司外部要联合社区按章程成立新的业主委员会，让业委会同样发挥好辅助作用。对公司内外部治理就是在构建规范化的管理机制，这样能够不断促进企业战略目标的事情，实现长远发展。

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第六章 总结
XD 物业公司成立的十几年间，已经发展成为鄂尔多斯市准格尔旗规模最大的物业管理公司之一，对满足小区业主们、企业、厂区、园区等日常生活服务起着至关重要的作用。本文研究梳理了关于服务运营管理的相关理论，并对 XD 物业管理公司在日常服务运营过程中所产生的问题进行了研究分析，提出了符合公司现在乃至未来的几种服务运营的优化方案，加之强有力的制度保障策略，一定能实现 XD 物业公司的转型升级。研究本文可以发现以下几点：
1.顾客即为上帝，物业服务的中心要围绕广大业主展开，要想提升服务质量就要解决存在的问题，在转型升级的过程中，一定不能忘记公司的使命和初衷是为顾客提供最优质的服务。
2.通过阅读大量文献资料，梳理相关知识点，对企业服务运营管理的理论有了一定的理解，结合服务接触、服务质量差距有关模型，将物业公司服务运营与理论有机结合，能够找出公司存在的服务运营问题。
3.通过结合具体案例和问卷调查，分析研究了 XD 物业公司的整体现状，并且总结出现存在的运营管理方面的问题，对 XD 公司的运营管理进行优化是十分必要的。
4.针对 XD 物业公司在服务运营管理中的一些问题，提出相关的服务运营管理方案。从结构设置、人力资源、服务质量、运行机制四个方面入手，依据 XD 物业公司情况进行个性化方案设计。
5.通过实施规范公司管理机制、完善人力资源体系、加强信息化建设、创新服务模式、打造特色企业文化这五大强有力的保障策略，保证 XD 公司服务运营管理方案在能够顺利实施进行。
参考文献（略）