第一章 绪论
第一节 选题背景
随着近年来，我国经济发展进入新常态，并经历着经济与产业结构调整，淘汰落后产能行业，与此同时，我国利率市场化进程不断加快，企业融资渠道日益增多，银行业竞争日益激烈导致商业银行对大中型企业议价能力下降。
随着“大众创业、万众创新”、《中国制造 2025》、“互联网+”、“一带一路”、“减税降费”等一系列旨在支持、促进小企业发展的鼓励政策的出台，我国小企业迎来了广阔的发展空间和良好的发展机遇。我国拥有数量众多的小企业，其在对 GDP 的贡献和创造就业机会方面有着举足轻重的地位的。而小企业融资难、融资贵等问题已严重阻碍其自身发展，这些问题也受到政府各级部门及社会的广泛关注，银行业监管部门给予银行支持小企业的相关考核指标压力日益加大。作为蚌埠存贷款市场份额占比最高的银行，徽商银行蚌埠分行自成立以来一直致力于服务小企业并提供一揽子金融服务，逐步建立起了良好的银企关系。在此基础上，徽商银行蚌埠分行持续创新各类金融产品、加强自身品牌建设，重视人才培养，小企业服务营销能力持续提高，这也体现了目前区域城商行的服务区域的特色。
为助力蚌埠市加速建设皖北中心城市、淮河流域中心城市以及重返全省第一方阵，支持蚌埠经济发展，徽商银行蚌埠分行专门成立了小企业银行部，充分利用其经营优势，为小企业发展注入金融活水，但在小企业服务营销的过程中，徽商银行蚌埠分行也存在着一些的问题，比如如何在众多的银行业机构中脱颖而出，如何巩固并拓展小企业客户，怎样有效控制小企业信贷业务风险，如何提高徽商银行蚌埠分行的小企业服务营销能力，等等都成为摆在徽商银行蚌埠分行面前的发展难题，本文也是针对目前存在的各类问题进行综合性的梳理分析和研究，为徽商银行蚌埠分行小企业服务营销提供更有针对性的对策和意见。
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（一）研究目的
近些年来，我国金融市场改革发展速度明显加快、面对更加复杂的经济环境和日益激烈的竞争环境、商业银行在不断完善公司治理结构及回归其服务实体经济的本位上狠下功夫。但整体来看，商业银行的服务营销能力要想达到餐饮住宿以及旅游业等成熟服务业的水平，还有很长的路要走。其差距主要体现在服务营销认识不足、业务拓展的能力缺失、维护和管理客户的方法不科学、服务标准方式不统一等。普遍存在着品牌影响力不够强、产品同质化严重、客户转换较为频繁、客户满意度还有待提高以及忠诚度差等问题。
2019 年 8 月 17 日，我国在市场报价利率(LPR)形成机制的改革和完善进程又迈出了重要的一步，人民银行将 LPR，作为各银行新发放贷款定价的主要参考，贷款利率的制定变为以市场报价利率(LPR)为基础，由银行结合多种因素来决定浮动的比例。根据人民银行和银办监会发布的数据显示，2019 年上半年我国新发放的普惠型小微企业贷款平均利率明显降低，较 2018 年全年的平均利率下降了 0.58 个百分点。但对于小企业来说的，融资难的问题始终是其成长发展道路上的急需解决的问题。随着政府和银行监管部门下发一系列文件和管理办法要求银行对加强对小企业的金融支持，产品同质化十分普遍的商业银行在小企业市场的竞争变得更加激烈起来。城商行由于发展起点低和资产实力弱等历史性问题，在竞争中实力略显不足。与六大国有商业银行以及中信光大招商等股份制商业银行相比，城商行在品牌知名度、风控管理水平、人力资源、创新能力、资产规模以及客户维护管理能力等方面都处于相对劣势的地位，这种情况使城商行必须提高服务营销能力，不断稳固开拓市场，谋求自身发展，面对新的机遇和挑战需要不断调整策略。
本文旨在通过案例研究的方式，对目前徽商银行蚌埠分行所代表的城商行小企业服务营销现状进行综合的分析，并以此为基础制定相应的服务营销策略，同时围绕营销策略提出保障措施。
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第二章 相关理论概述
第一节 服务营销的理论
一、4P 营销理论
（一）4P 营销理论概念
结合 Culliton（1948）的研究建议，Borden（1965）首次使用了“营销组合”这个概念，麦卡锡（1964）提出了营销组合，通常称为 4Ps，而学者贝内特（1997）以一种手段的视角，将营销规划转化为实践，Chong（2003）认为营销组合起源于微观经济学理论中的单一 P（价格），在目前各类学者的视角下，Low 和 Tan（1995）将新 4PS 被引入了市场营销领域。
而目前的学术界来看，我们还是认为 4P 营销理论由 McCarthy(1960)首次提出，其创造性地将营销组合策略概括为：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)，即著名的 4P 组合。4P 是由产品、价格、渠道、和促销这四个英文单词开头的第一个字母组合而成，具体如下表所示：
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一、客户满意度概念
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到 Cardozo（1965）发表的文献，早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而 Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
客户满意是指客户将某个产品实际感受值与期望值进行对比，随之产生的愉快或失落的情感状况，但它所表达的是客户购买产品或服务情感反应，不易用具体量化的标准来测量和评价，且反应强弱会随情形的变化而产生不同的变化。
客户满意度是客户满意的量化指标，受其购买的产品和服务本身、客户自身的情感、客观感受等多个因素的影响。客户满意度因受客户自身因素影响，故具有主观性特点；因每个客户的感受及期望值不一致，故具有差异性特点；因客户习惯于将购买的产品和以往的购买的产品做对比，由此产生的情感状态，故具有相对性的特点；客户对所购买产品的满意度是根据之前的消费体验，是在之前一段时期数次消费中形成的，故具有阶段性的特点。
二、客户满意度的量化
Richard（1985）和其他学者研究认为客户满意度需要用“度”来量化，即体现客户消费后的实际感受值与客户期望值对比后的差异，这个度应该用具体的指标来表达，便提出了客户满意度指数（CSI）。该理论的提出，解决了不同产品和服务之间难以对比的问题，在研究方法上实现了跨越性的发展。王守选（2012）根据 CMMI模型特点，结合其在企业的实践经验，针对客户满意度如何在企业中实现量化管理的办法，探讨商业目标转换量化指标管理的一般工程，并提出了具体模型。王爱领（2008）根据房地产企业的特点，建立了顾客满意指标体系，并利用层次分析法给出了各层因素的权重，利用模糊综合评判理论对房地产企业顾客满意度指标进行了量化分析，得出 CSI 均值，指导企业的经营与管理。
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第三章 徽商银行蚌埠分行小企业服务营销现状及分析......................... 12
第一节 徽商银行蚌埠分行简介................................ 12
第二节 徽商银行蚌埠分行小企业服务营销现状及问题分析................................. 13
第四章 徽商银行蚌埠分行小企业服务与服务营销策略制定................. 24
第一节 徽商银行蚌埠分行小企业服务定位分析......................... 24
第二节 徽商银行蚌埠分行小企业服务营销策略............................. 27
第五章 徽商银行蚌埠分行小企业服务营销策略的保障措施................. 36
第一节 组织保障.................................. 36
第二节 人员保障............................ 37
第五章 徽商银行蚌埠分行小企业服务营销策略的保障措施
第一节 组织保障
为保障徽商银行蚌埠分行的营销策略的实施，应该从组织层面落实保障措施。
（一）设立产品调研小组
为保证市场数据的真实性和可靠性，设立产品调研小组，同时应根据市场人员的调研工作，针对复核市场缺口的产品，这就要求徽商银行蚌埠分行的管理层建立相应的人员市场调研分析队伍，实际根据蚌埠不同的园区及企业集中地进行有效的走访，获取第一手的客户需求资料，并对目前的小企业信贷产品的需求的痛点难点进行深入的研究，倾听真实的小企业的诉求，和对现状进行有效的分析。有了详尽的市场调研数据的基础上再进行产品打磨势必可以丰富产品的需求导向，但在执行产品定制时，不能脱离需求调研的结果，应该在产品研发和设计时保证定位和市场分析的导向性不变的情况下深度开发信贷产品，同时为了保证产品真实能做到差异化，应该注重产品的亮点和区分度，这也需要大量的同类产品的调研，通过在制定产品时应该多维度参考包括的企业上下游业务时的需求特性，做到产品的细节差异化保障，而徽商银行的小企业贷款也应该注意产品的研发和增加的前提是立足于品牌的，所以需要注重产品的拓展也是徽商银行品牌的延伸。
（二）增大宣传推广
为了保证产品的促销的基础，应该从蚌埠市的广告宣传投入上做足功课，由于目前是互联网的时代，门店门头和一些纸质单页等宣传方式已经不能满足于现代环境下的营销需求，所以徽商银行蚌埠分行应该注重在小企业面的各类媒体资源的投放力度，当然车辆广告和一些楼宇广告媒介还是需要投入的，同时应该注重小企业主的思维出发，可以在小企业主集中的高档社区和楼宇进行物联网多媒体的投入，全系影响广告动态科技的广告媒体营销平台都成为了新的宣传平台，这是促销的手段的保障。目前对于小企业客户来说，其企业主及企业员工可以成为目标群体而实行多层次营销的方式，在小企业服务的过程之中可以和小企业发展多向银行业务，有针对于企业的各类服务的同时，也将服务导向思维转向企业内部员工，例如为企业员工办理员工金融信贷等周边服务还有例如 ETC 等个人粘性较大的服务，这大大增加了小企业贷款和开户理财等服务的可能，因为个人习惯粘性大大加大了企业粘性的可能。
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第六章 研究结论和展望
第一节 研究结论徽商银行蚌埠分行自成立以来，始终服务地方经济，服务小企业发展，但在蚌埠地区激烈的小企业业务竞争环境下，徽商银行蚌埠分行不仅要和国有银行竞争，而且也要和股份制银行以及农商行竞争。为此，徽商银行蚌埠分行必须在严峻的态势下，找准自身小企业服务营销的定位和目标客户，实施相应的营销策略。
本文通过以上五个章节，介绍国内外服务营销理论及发展历程，对徽商银行蚌埠分行小企业服务营销现状和目标客户进行分析，剖析存在的问题和问题产生的原因，对此并制定了相关的服务营销策略，通过相关的策略解决了徽商银行小企业服务营销中产品、贷款定价、人力资源以及渠道拓展等一系列问题，并提出了相关的保障措施。笔者通过论文整体归纳总结出以下结论：
一是徽商银行蚌埠分行要明确自身小企业定位和目标客户，研究自身和其他银行的优劣势所在，直面挑战和机遇，加快改进自身劣势，发挥自身的强项，打造自身品牌影响力。
二是徽商银行蚌埠分行小企业服务营销目前面临以下问题：小企业贷款品种与客户实际需求不匹配、贷款担保方式要求较高、小企业授信业务调查及审批效率较低、小企业贷款客户存贷款占比不匹配。
三是为解决徽商银行蚌埠分行小企业服务营销的问题，其必须的实施有针对性的服务营销策略和保障措施。
参考文献（略）