第一章 绪意外险
1.1 选题背景
十九大提出，进行产业结构优化升级是促进我国经济实力和综合竞争力的关键举措，大力发展服务业特别是现代服务业，于零售企业中积极培育新业态和新商业模式，构建现代产业发展新体系。而伴随着商品经济发展的逐步深入，各个企业间的竞争也日益加剧，以价格为基础的竞争己经难以满足当前市场竞争的需要。同时随着我国居民可支配收入的持续増加，消费者在进行消费决策时，不再仅仅考虑性价比，而是全面的对商家以及产品进行综合评价。然而，由于各商家之间产品在功能、包装、质量等全方面的日益趋同，产品质量、价格等商品要素对消费者消费决策的影响作用日渐下降。同时，线上消费及体验经济的到来，在为消费者提供更为方便的购物环境、降低购买时的体力和时间成本的同时，将消费者的购买注意力转移到商家所提供的服务质量及服务的便利性等因素中来。为应对以上市场环境的变化，提高消费者的感知服务质量、提高消费者对企业服务的满意程度，成为零售行业获取竞争优势的最后十公里。
根据 2017 年我国经济统计数据显示，我国企业所生产或提供服务的价值总值已经超过我国国民生产总值的 60%[3]，并且还有进一步上升的趋势。从提高社会经济活跃程度的角度来看，市场上销售的商品 61.2%来自于企业。2017 年，第三产业对 GDP 的贡献率达到 57.5%，服务业占国民总产值 50.5%，同比增长 8.3%，批发和零售业占服务业总产值的 20.2%，同比增长 6.1%。可以说，当今市场环境下，企业已成为支撑经济发展的中坚力量，而服务业对经济发展的重要程度越来越高。在供给侧改革结构性调整的背景下，零售服务市场快速扩张，大量企业宣布进军零售业，使零售市场竞争更加激烈，原本生存状况堪忧的企业更是岌岌可危。
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1.2 研究意义
服务便利在现今企业发展中起到至关重要的地位。因此，在企业的运营管理中，应将服务放在首位，以服务便利为目标，提高顾客满意度。通过建立服务便利水平评价体系，对企业服务便利水平加以评价并以此提出提高便利水平的具体措施，对提升企业核心竞争力有重要意义。本文以兰州民百为例利用模糊层次分析法进行服务便利水平管理研究具有一定的理论意义和现实意义。
1.2.1 理论意义
第一，本文补充了零售企业服务便利水平评价与优化方面的相关研究，以服务便利理论为基础，从理论上阐述了服务便利在零售企业发展中的地位和作用，并为后续研究服务便利对时间支出、努力程度等方面的影响关系，提供理论与思路上的借鉴。
第二，本文以零售企业服务便利水平评价为着重点，在服务便利水平评价的基础上进行实证研究，找寻优化方案。通过探究影响因素并分析零售企业服务便利水平的提升机制，可以为零售企业提供理论支持和决策依据。
1.2.2 现实意义
第一，本文通过对兰州民百服务便利水平进行分析，可以清晰的对兰州民百企业进行优化。并从决策、交易、售后三阶段对兰州民百服务便利水平进行评价并提出优化方案，为兰州民百的进一步发展提供决策依据和管理启示。
第二，本文通过对兰州民百服务便利水平进行分析，找寻不同服务阶段对服务便利水平的影响得分，可以发现兰州民百服务便利的薄弱之处及突出优势，从而为兰州民百如何以较高效率实现服务便利水平的成长提供有效建议、引导和扶持。
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第二章 相关概念介绍及理论基础
2.1 服务便利理论
2.1.1 服务便利的概念
“便利”在营销文献中的首次出现是和产品分类密切相关的。Copeland（1923）在首次将“便利”引入研究领域，他指出便利品是花费少量时间和精力就可以购买到的产品。此后，便利就作为一个独立的概念在管理学和经济学中出现。这主要是因为学者们对“便利导向”的研究。所谓便利导向是消费者对便利产品和服务的偏好。Berry（2000）在其开创性的研究论文《服务便利的理解》一书中首次将服务便利的概念引入服务研究领域。由于便利概念的核心与非货币成本密切相关，因此他们开始梳理消费者的非货币成本，然后将服务便利性定义为“消费者在购买或使用服务时对时间和精力的感知程度”。这一定义现在已经被大多数学者所认可，从那以后，大多数关于服务便利性的研究也遵循了 Berry 等人提出的概念。
Berry（2002）将服务便利定义为消费者在购买商品或服务时对时间和精力的感知程度13。早期学者提出非货币资本定义是便利的核心，如时间成本、精力成本、体力成本等（Holton，1958）。国外学者对于服务便利的后续研究集中在便利导向和便利维度方面。便利导向是指消费者在购买产品和服务时对便利的倾向。如 Anderson（1972）等首次对便利导向这一概念进行实证研究，通过对食品和家用电器的购买研究，将顾客分为便利导向顾客和非便利导向顾客。而 Berry（2002）在便利维度方面提出了著名的五维模型。他将服务便利分为 5 种类型：决策便利、到达便利、交易便利、得益便利和售后便利13。Seiders（2007）等在 Berry 五维模型的基础上，将便利维度重新划分，在服装店和家纺店中进行实证研究，首次开发并验证了 SERVCON 量表17。Morganosky（1986）等通过便利型消费者与成本之间的关系，发现消费者的生活方式以及价值观对便利感知产生重要影响，生活方式越安逸，对便利的感知越敏感[34]。Chang（2011）等以台湾地区健身俱乐部为研究对象，发现中立型的消费者满意度容易受到多类型的行为决策的影响，并认为服务便利会提高消费者的满意度，从而产生重复购买行为。Yolande（2017）等实证研究了澳大利亚智能家居的服务便利维度，并指出提服务范围的扩大和使用智能家居可以提升零售业顾客满意度。
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2.2 层次分析法
2.2.1 层次分析法的基本原理
层次分析法（AHP）是美国运筹学家 Saaty 教授于上世纪七十年代提出的一种将定性分析和定量分析相结合的系统分析方法，将元素集成到目标层、标准层、方案层或指标层。层次分析法旨在建立和确定层次分析目标，从而构建层次分析框架模型，构造判断矩阵，进行单级排名和总排名，得到不同方案的综合评价值，从而为选择最佳方案提供依据。层次分析法使决策者对复杂系统的决策分析模型进行建模、处理和数字化。层次分析法，这是一种将定量分析和定性分析结合到一起的多准则思维的方法。顾名思义，层次的划分是问题的关键。通常情况下，我们将层次分为目标层、准则层和方案层等。层次分析法这一方法的特点很明显，构建模型时层次十分清晰。在充分考虑到各影响因素和他们的内在关系的前提下，通过两两比较的方式，将资深专家的主观判断表现为量化的形式，量化标准可参照标度法，这样我们就以分别在不同的层次上建立判断矩阵，进而求出判断矩阵的权重以及各个方案的综合权重，因此，我们可以根据层次总排序选择优先方案。
层次分析法包括层次结构原则和两两比较原则。层次结构原则是将复杂问题分成若干层次。一般来说，顶层是目标层，中间是规则层，底层是计划层。根据每个元素的不同属性，规则级别也可以被细分为子标准。换句话说，子标准中相同的属性是相同的规则。在任何层次上，下一层的所有元素都具有主导作用，同时，它们又由上层的各个元素所支配。层次分析法的另一个基本原则是比较的两两个原则。两两比较原则是将目标因素进行两两相互比较，得出各影响因素之间的相对重要性，然后根据主观判断的定量分析定标方法，构造判断矩阵，最后计算出各方案的相对权重向量和综合权重向量，并通过一致性检验，最后可以选择合理科学的方案。层次分析法是一种简单、方便、实用的方法。它通过将定性分析与定量分析相结合，解决了许多无法量化的问题，具有科学性和合理性的特点。层次分析法主要是通过计算判断矩阵的最大特征值和相应的特征向量，并对每个层的每一个因子进行排序，从而得到权重向量。最后，根据总排序的总权重，选择合适的方案。
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第三章 兰州民百服务便利水平现状与问题分析.................... 17
3.1 兰州民百的发展概况..................... 17
3.2 兰州民百服务便利水平现状分析..................... 17
第四章 兰州民百服务便利水平评价指标体系...................... 22
4.1 评价指标体系构建原则.................... 22
4.2 服务便利及其维度.................. 23
第五章 兰州民百服务便利水平评价实证分析................ 28
5.1 基于层次分析法的评价体系.................... 28
5.1.1 构建层次结构模型.......................... 28
5.1.2 确定影响因素权重............. 29
第六章 提升服务便利水平相关策略
6.1 增加企业内部优势
（1）提高商品丰富度
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结论和展望
随着国内经济社会发展进入新常态，企业生存竞争愈发激烈。服务便利水平的提高成为兰州民百企业建立差异化竞争优势的主要方向。本文在归纳总结兰州民百企业服务便利水平影响因素的基础上，进一步总结提炼了基于层次分析法的服务便利评价体系，通过模糊层次分析法对我国现阶段兰州民百企业服务现状进行评价，并依据现有竞争环境和发展情况，提出提高企业便利性的有关建议，为兰州民百企业稳健发展和增大市场份额提供依据。
（1）兰州民百需要制定一个正确的管理策略
正确的管理策略和经营理念能够使兰州民百适应时代发展的潮流，使得企业抓住机遇、加快发展，为兰州民百服务便利水平的提高注入腾飞的翅膀。与之相反，管理策略的不准确和经营理念的过于保守或冒进，会使得企业遭受挫折，甚至导致破产。兰州民百集团在亚欧商厦成功经营的基础上，将旗下的民百大楼、兰百大楼、华德商场、西固商厦相整合，联合组成了甘肃省流通业和零售业的巨型飞船，整体经营规模居全省乃至两北地区百货零售业的首位，为后续的发展奠定了坚实的基础。
（2）依靠科技进步和科学管理形成自身的竞争优势
在兰州民百经营管理过程中，要依靠科技进步和管理手段，提高服务便利水平，形成自身的竞争优势。这是现代企业发展最重要的手段和途径，也是提高我国整体科技竞争力和国民经济综合素质的主要途径。科学技术与管理密切相关，管理本身就是一门科学，服务便利水平的提升需要与管理紧密结合。兰州民百要依靠先进的科技手段提高管理水平，这样能够提高企业自身管理的服务便利水平，建立竞争优势，于强敌林立中立于不败之地。
参考文献（略）