超现实体验对顾客欣喜的影响研究——自我碎化的调节效应

1绪论

1.1研究背景
随着市场经济的迅速发展和信息技术的不断推进，消费者不再满足传统单一的产品或服务功能，他们开始更加重视参与到完全不同的消费氛围，实现一种全新的消费方式；因此，越来越多的学者开始讨论“体验式消费”这一新型的消费模式，他们强调消费者的消费需求已经从原有的产品和服务消费上升为独特地情感体验，营销体验、体验设计、消费体验和品牌体验等一系列体验经济浪潮文明的到来意味着整个社会已经进入体验经济时代，而后现代思潮也将逐渐成为社会主流思潮之一。
后现代思潮是一种新型的消费时代，它重点强调随着经济的发展，未来消费者将主要消费体闲和精神文化类的产品；休闲经济、娱乐经济以及体验经济等都将是后现代思潮的重点表现形式后现代思潮的盛行也将影响整个国民经济发展。与以往的消费需求相比，具有后现代观念的消费群体对产品的要求发生了很大的变化，他们的消费需求层次正进一步提升，表现为细分化、差异化、多样化和特色化，而且产品供给与分配呈现出更加灵活的特征；他们渴望参与互动的意识越来越明显，尤其文化体验动机正得到明显强化。后现代消费主义使得体验具有后现代化特征，后现代体验是一种具有全新生命力的体验形式，广泛兴起的背包旅游、自助旅游和探险体验等在发达国家不断兴起，这些旅游形式都属于后现代化消费。后现代消费主义的核心思想就是从商业化的体验向生命本质体验的回归，它具有情感化、个性化、体验化、主动化和生态化的新特征，并越来越受到人们的欢迎与青睐。

1.2研究框架
根据本研究的内容，本文主要由绪论、文献综述、概念模型与研宄假设、数据分析与假设检验、结论与展望五章构成，具体内容如下：
第一章为绪论，为本文的研究基础部分，主要介绍研宄理论和现实背景，进而提出本文的研宄目的，接下来阐述本文的研宄方法、研究框架、研究意义及研宄创新点等问题。
第二章为文献综述部分，主要回顾国内外对产品体验以及体验的划分，总结概括出超现实体验，以及所包含的浪漫体验、神秘体验和新奇体验的划分、自我碎化、顾客欣喜相关文献研宄，以此作为实证研究理论基础。
第三章，在上一章文献回顾的基础上，通过具体的访谈设计与结果整理，根据已有的研宄和本文需要研宄的内容搭建模型，并提出与之相对应的研究假设。
第四章，介绍调查问卷设计过程，说明各变量测量问项的具体来源，给各变量的操作化定义，对问卷数据的收集方法与结果加以说明。在数据分析方，首先对有效样本数据进行描述性统计分析然后对收集的有效数据进行了信度和效度分析，接着对各个变量进行相关分析，在相关分析的基础上进行回归分析进一步验证各变量间的因果关系，通过多层回归进行调节变量的交互效应分析。并对本研究的假设检验结果进行总结。
第五章，是对上一章的数据分析结果进行归纳和总结，进行结论的总结讨论。最后对本研究进行总结和展望，提出有关管理实务建议，进而指出对未来研宄的展望。本文的论文框架如图1-1：


2理论介绍及文献综述

2.1体验理论相关研究
2.1.1体验的界定
国内外对体验一词的解释主要翻译为体验或经历的含义，他和一个人的阅历和经验紧密相关。在学术界中Pine和Gilmore较早地研究了体验的内涵，他们指出当企业以服务作为舞台，将产品作为道具展现在消费者面前时，消费者会在自身个性化需求的推动下逐渐融入进去，融入的同时产生了体验，进而留下大量特殊的记忆；体验是有主观情感的人，通过强烈的情感吸收，总结出对生命价值和意义后的感性把握。因此，体验可以总结为当一个人经历了一种特殊的状态后，意识中所出现的美好感觉或者积极情绪，进而达到身心的满足。
此外，体验通常为消费者个性化的内在活动，不同消费主体的体验内容以及体验后的感受存在极大差异；部分专家认为体验是人们的私人活动，个体之间拥有不同体验。一些国外研宄者结合自己的研宄领域给予体验不同的解释，斯科特罗比内特认为“体验是商家与顾客之间情感互动、信息和感官剌激的要点集合，只要商家与消费者有接触就会发生体验”。施密特提出人类的情感受情绪的影响，他是一种个别化的感受，情绪具有情景性和短暂性，它会随着外界的影响而发生变化，而情感空间通常受人类情感波动的影响较大，这就要求情感空间既要具有提供交流机会的固定性也要具有适应情感变化的可变性。

2.2超现实体验
当消费者希望通过体验个性化服务以达到放松自我，躲避烦躁的生活环境时，大多数企业却只能提供类似的服务产品；然而趋同化、机械化的、程序化和走马观花式观赏带给游客的是身心疲惫而不是放松，要努力寻找一种新的体验来唤起那种期待已久的惊喜。在很多情况下，消费者对一个景观或景物产生浓厚的兴趣，并引起情感的体验，往往不是因为其本身，而是关于这一景观或景物的信息（符号意义。同时，后现代伴随着经济的发展，物质的丰富，商品主义大潮也在市场中泛滥开来。然而，消费者己经不再仅仅关注产品本身的属性，更加关注熟悉产品或服务的象征性符码意义。在后现代下的消费者们更加懂得体验全新的生活状态，希望卖家能够提供高层次以及高价值的精神休闲方式来展现消费者自身个性化需求，凸显较高的精神追求，培养独特的生活情调。
这种对超现实体验的审美，就是本文所论及的符号审美，它牵涉到对意义的欣赏，并非因为感官上的刺激而在瞬间生成愉悦，而是通过对审美对象本身所蕴涵义的解读，通过认识、联想和理解等复杂的心理活动达到的情感上体验，进而产生审美愉悦。近年来，随着主题酒店在全国范围内的不断推广，主题酒店的顾客体验也开始受到学术界与企业界的双边重视；而现有研究关于顾客体验影响因素的分析，主题酒店的多样化设计以及主题酒店的顾客体验都是以超现实体验为主线进行的研究。

3模型构建与假设提出...........31
3.1访谈研究..........31
4调查问卷设计与数据分析方法.........43
4.1变量操作化定义..........43
5研究结论与展望...........66

4调查问卷设计与数据分析方法

4.1变量操作化定义
4.1.1超现实体验的测度
（1）浪漫体验。主要参考Brakus的相关量表，根据主题酒店特征、主题酒店产品设计内容等进行总结概括而成；由7个问项组成；
（2）神秘体验。根据主题酒店特征，主题文化元素，主题酒店体验产品设计原则、主题酒店特征、酒店顾客体验特征等各方面进行总结概括得出的浪漫体验的相关测量问项。由6个问项组成；
（3）新奇体验。主要参考了Portrel和罗子明的相关量表，共有6个测量问项。具体如表4-1所示。


5研究结论与展望

5.1研究结论
对于日常生活中千篇一律的产品而言，这种体验能给予消费者意外的惊喜，并且这种非凡感受力对于不同年龄阶段的消费者而言都能够产生情感上的共鸣，因而浪漫体验对消费者正向情感的影响是最为明显的。时尚休闲产品有着消费性文化中所需要的物质条件与环境衬托，是消费时代具有象征意义的符号，能够反映出浓厚的消费色彩，浪漫主义色彩能够为消费性生活提供了灵感和故事场景。酒店消费环境的优化能为顾客带来更多的购物体验，甚至环境的影响程度高于商品品质和价格水平。如音乐所营造的浪漫氛围中，消费者在不熟悉的音乐背景下，会花更多的时间购物，而在熟悉的音乐背景下，会觉得购物时间很短，由于背景音乐加强了整体感知而影响服务产出；酒店消费作为一种休闲消费的代表，成为了文化与情感消费的场所，表达了物欲时代下的一些人对自身生活品质极致化的追求。酒店产品的个性化设计风格直接刺激着人们的物欲想象，表达着城市经验与消费体验这种浪漫感受也会表现于日常生活，消费者将充分发挥自己的想象力和创造力，积极主动地参与到酒店的文化氛围中，感受着这种浪漫氛围带给自己的另类情调。
参考文献（略）