第一章绪论
1.1研究背景及意义
自2011年起,企业舆情突发事件进入到一个集中爆发的阶段,网络舆情也成为企业发展的关键性制约因素。由于中国现阶段正处在社会结构的深度调整期,经济增长的繁荣与社会矛盾凸显并存,由于利益的冲突和矛盾多元化,这将使得曝光于网络的企业各类舆情危机突发事件数量在近几年来呈现全面爆发的态势。在目前阶段,网民言论的活跃度已经达到了前所未有的程度。在2011年爆发的重大网络舆情事件中大部分舆情事件都是在第一时间被网络引爆,如郭美美弦富、达芬奇家具造假、康菲中国勸海溢油等都是被网络引爆后迅速的成为全国性的热点话题。新媒体和传统媒体共同作为危机事件的采集、发布、追踪者,成为现下最主要的传播媒介,与此同时,因为新媒体较之传统媒体具有传播速度快,传播内容丰富以及交互共享性更强的特点,使其成为爆发企业危机的放大器与滋生地。在企业面临众多的负面舆情时,大多是由于网络上感受分享式、揭露提醒式的小帖子、调侃式、个人意见式、邮件或博客文章,使的这些事件快速成为公众关注的焦点,随即引发传统媒体的大规模的介入,引发企业舆情。可以看出,网络舆情已经显现出新的发展趋势:由虚拟网络社区向现实社会不断扩散,近几年还出现从网络问政(监督)和网络维权发展为网络暴力和网络审判等,由此可见,新媒体在企业的危机管理及舆情应对中发挥着越来越重要的作用。
品牌形象对于企业来说具有至关重要的影响力,是企业的无形资产,负面舆情的出现会造成企业形象受损,进而影响企业的声誉和经济利益。因此,企业决策者应该紧随时代要求,积极面对负面舆情,正面对待社会对企业的批评,同时增强企业应对网络舆情的能力,完善舆情监测、研判、处置机制,做好负面舆情应对处置工作,根据需要制订应急预案,做好事前防范、事中积极应对、事后形象修复等工作,进而快速准确的应对负面舆情对企业的挑战,充分发挥舆情管理工作在企业管理中的重要作用。
在新媒体环境下,信息传播速度快,福射范围广,企业舆情爆发后,如果不及时控制负面舆情,舆情会快速蔓延,会对企业造成巨大的损失,特别是网络媒体,公交媒体,数字电视,手机媒体的发展,已成为一种新的信息载体,传播速度快,传播内容丰富,高度互动以及内容共享,使企业很容易陷入负面舆情危机,而且舆情将继续从虚拟的网络空间蔓延至现实社会,对企业的发展带来极大的威胁。这时就需要在新媒体环境下,研究企业舆情管理的特点,并找出针对性的应对措施,以此有效控制舆情,以确保企业安全,稳定的发展。
1.2国内外研究现状
在我国目前阶段,从事网络舆情现状及发展研究的主要学者有部军,石国亮、许鑫、穆建刚、曾润喜等,这些学者的研究成果及研究视角和方法对本文研究具有重要的参考和指导意义。更多的公司和学者对网络舆情的应急响应机制研究越来越多,研究趋势如火如荼,但是,我们也应该认识到,这些研究成果大多存在于对政府部门的研究,涉及企业的研究成果想的相对较为单薄,存在理论多,实践经验少的弊端,企业危机的应对在实践工作中的应用应该进一步推广,这些问题都是我们在本文中努力希望进一步需要研究和拓展的方面。
国内很多学者从基础开始深入研究,主要对网络舆情传播现状、发展过程等方面进行研究,主要论点有:桑丽觉得现阶段,网络舆情研究还没有形成独立的理论体系。国内网络舆情《国内网络舆情研究的回顾和展望》是第一篇研究网络舆情的论文。曾润喜对近年来国内网络舆情研究的主题以及研究现状进行了梳理,从宏观的感性认识上对舆情传播做了研究。部军的《试论网络舆论的概念澄清和研究取向》中指出网络舆情的特点,一是目前的网络舆情研究不够深入,对网络舆情的本体研究缺乏。二是网络舆情研究应该融入社会背景和信息环境,而目前的研究缺少社会及信息环境的分析。穆建刚、刘立红的《近年来我国网络舆论研究的历史性回顾》中把网络舆情研究发展按时间顺序划分成三个部分,并对各个时期的特点进行概括性的总结。
随着互联网技术与网络的普及,网络媒体作为信息传播的新载体,深深的影响着我们的日常生活。负面网络舆情发生后,如果不及时引导处置,将会造成极大的网络危机事件。所以,研究探讨网络舆情的检测及信息收集分析技术,引导策略,已经成为网络舆情研究领域新的课题。纪红、马小洁系统的阐述了网络舆情的信息收集和分析技术,他们主张正确引导网络舆情。刘毅提认为,对于网络舆情的分析首先要清楚网民舆情表达的意图和舆情发展的倾向性。然后寻找舆情产生变化的趋势。陶建杰从网络引导的对策进行了阐述,主要包括了舆情监测、舆情预警以及舆情应对三个方面。还有学者建议抓住舆情热点,增强对热点的预见性,网络舆情应对应该关口前移,增强预防在网络舆情引导中的作用力,培养网络意见领袖,引导舆论正确导向,扩大正面影响力。
第二章理论综述
2.1舆情的概念
舆情这个名词是个广泛应用但是缺乏普遍共识的本土的概念。在正常情况下,我们可以同时从一个事物的概念的内涵和外延进行定义。对于舆情内涵的介绍可以从主体,客体,中介事项以及本体四个方面进行阐述。对于舆情主体的阐述国内的学者已经有了共同的意见,那就是社会民众或群众。然而,关于舆情的客体定义依然是学者们争辩的热点。很早之前,有一种观点,狭隙的将舆情的客体定义为国家的管理者,一般指的是处于管理者地位的执政党或者政府部门,他们管理民众并处理各种国家社会事务。还有一种观点认为,关于舆情的定义,最应该展幵的是舆情的客体,所以也将舆情的客体认为是和民众个人自身的利益息息相关或者民众个人关注的各类型的公共事务。前一种观点将“舆情”作为学术研究的概念,而后者则侧重于社会或社会行动的需要实践的角度。关于中间事项的内涵,虽然学者们对它的概念表达不尽相同,但大家对于中间事项的内涵,也就是可以激发民众对各类公共事件的看法是比较认同的,他的内容包括了发生在国内外的重大的突发性社会公共事件,以及民生问题,还有相关国家政策法规的出台等等。所谓舆情的本体就是内容本身,包括人的情感,态度,意见和人民的意愿,包括公开公众表达的也包括没有显露的部分。
新媒体的迅猛起改变了传统意义上的舆情搜集研究工作。传统意义上的公众舆论在民间存在,存在于公众一般性的想法和日常的街头交谈之中,公众的想法,观念很难捕捉的到,而日常的交谈稍纵即逝,因此,想要获取舆情只能通过社会明察暗访或者民意调查的方式进行,但是这两种方式或许信息的效率低,耗资巨大,样本少而且容易出现偏差。但是随着互联网的发展,网民常常通过网络发表言论,这些言论和意见带有发布者的主观性,没有经由媒体的包装,而是通过各种形式发布于网上,这是现实的社会舆情在互联网上直接而真实的表现,网络社区直接反映民意,互联网上的民意调查完全可以通过自动抓取等科技手段实现,效率高而且信息真实性更高,覆盖全面,便于分析研究。
2.2网络舆情的概念及特点
现阶段,我国社会的舆论环境已经被网络所改变了,一个全新的舆论场已经形成。关于网络舆情的定义,杜骏飞认为舆情是:“互联网上流行的对社会问题的看法或言论”李琼瑶认为网络舆情是:“互联网上传播的对某一焦点事态所表现出的多数人有一定影响力的共同意见或言论。”刘毅认为“网络舆情就是通过互联网表达和传播的各种不同情绪、意愿、态度和意见交错的总和”燕道成将网络舆情与现实舆情比较后认为,网络舆情是现实舆情的映射,但是并不等于现实舆情,是网民对于公共事务和现实生活的态度、情绪、意见在网络中传播并相互交错的总和。百度百科也对网络舆情作出定义,认为网络舆情以网络作为载体,以事件为核心,是广大网民情感、观点、态度、意见的表达、传播、互动,以及后续影响力的集合。
与传统媒体,如报纸,电视和广播相比,具有综合性特点的网络,如进入门滥较低、信息传播与蔓延快速,并且因为信息发布传播等参与人群较大,所以信息规模大,实时交互性更强的特点。由于成本较低的在线信息发布功能,信息的提供者,传播者和读者之间的界限也越来越模糊。信息网络已经成为一个“虚拟社区”,并伴随着越来越显著的现实社会的互动,信息网络已经凸显出分明显的社会群体特征。在这样的环境下,网络舆情更加表现出交互性、突发性、多元性、自由性、偏差性等特点。
交互性。在互联网上,网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中,常常有许多网民参与讨论,网民之间经常形成互动场面,赞成方的观点和反对方的观点同时出现,相互探讨、争论,相互交汇、碰撞,甚至出现意见交锋。这个交互式的实时用户之间的沟通,使各种观点和意见能够快速和广泛的谈论。网络舆情能够得到更加集中的反映。
突发性。在形成公共的舆论方面,网络表现出非常强大的速度,舆情点燃的导火索往往是一件热点事件和一种情绪化的意见就可以引爆舆情。当一件事情发生后,网民可以立即在网络上发表意见评论,众多的网民意见聚合在一起,进而形成公共的舆论,而且伴随着各种意见的迅速互动形成强大的舆论声势。在网络社会,舆论的形成往往是突然地,迅速的意见聚合。
多元性。网络舆情的话题很广泛,话题内容的确定也是随机的,自发的。从网络舆情发起主体的范围看,参与网络舆情的网民分布于社会的各个阶层和各行各业;从网络舆情的话题来看,一般涉及到政治,经济,军事,文化以及社会生活的方方面;从舆情的来源来看,网络舆情网民可以自发的进行言论的发布,并且言论可以被任意的转载和评论。
第三章新媒体时代下的企业舆情.........13
3.1新媒体概念........13
3.2新媒体发展趋势........14
第四章2013年企业舆情案例及企业应对效果..........17
4.12013年上半年热点舆情事件........17
第五章企业网络舆情应对.........25
5.1企业舆情应对原则........27
第五章企业网络舆情应对
企业作为市场主体,不仅仅代表了自身的利益,相应的也承担了社会责任的角色,在产品生产过程中,“保质保量”、“童叟无欺”才是企业应对负面舆情的终极法宝,但面对公众的误解或者第三方恶意扭曲事实时,企业也应该采取相应的措施积极直面负面舆情,引导舆论,保护自身形象。
5.1企业舆情应对原则
5.1.1第一时间原则
企业如果在于情发生后能够第一时间进行澄清解释,能够更为有利的拥有解释、澄清的机会,抓住舆论的主动权,占领先机,从而防止了瑶言的不腔而走,一旦失去先机,舆论上很可能就会陷入被动地位。在正常情况下,企业发生负面舆情后,公众的脑中对事件还处于空白状态,心中也有很多的疑问,在得不到官方准确及时的信息的时候,公众只能进行猜测推断或者打听小道消息获得好奇心的满足。
清华教授刘建明觉得,第一时间”不单单是发布信息需要快速,并且是中止恶性信息扩散的有效途径,在最快最短的时间内告诉公众事实。刘建明认为,“第一时间”可以分为广义和狭义。广义的第一时间指的是公众对于事情的认识还处于最初的空白时刻。狭义的“第一时间”指的是时间刚刚发生,第三者还不知道事情的真相,这个时候,怀有不轨之心的多事者还来不及歪曲事实策划谣言,公众即时从正规渠道获取信息,可以及时遏制歪曲事实的传播。此时,新闻发言人简明扼要的事实交代,足以引导舆论走向正确的方向。
在目前的社会状态下,想要对消息严防死守,搞封锁已经不可能。现代科学技术突飞猛进,消息传播的速度和广度前所未有的增强,新媒体的出现和流行,使人们获得信息通信手段更加多元化,更加方便。负面舆情发生后,很多企业还没有说话,但有人通过新媒体发布情况说明,成为媒体和公众了解情况的重要信息源。
企业在对待负面舆情时,只是一味的封锁消息或者沉默不语只会使权威声音在关键时刻失声或者滞后,这些都会给负面消息或者瑶言提供空间,致使摇言惑众。由于媒体和公众如果从正规渠道获取信息不连续,他们就会转而相信与他们理解最近的消息渠道,而这些所谓的消息渠道常常是瑶言的源头,导致不仅不能减少对企业不利的信息,相反,使得情况更加糟糕。沉默有时候会成为导火索引爆舆论,谣言让沉默的公众更加不满,促使公众的情绪波动,变得异常兴奋、愤怒,造成情绪失控,引发大规模群体性事件。
第六章结语
新媒体是一个新事物。一般情况下,一个新事物的出现总是会对目前的秩序体系造成一定的冲击力,想让新事物合理的融合于现有的秩序下,不仅仅要对现有的制度体系进行相应的调整,同时也要加大对新事物的调查研究,因为新事物不一定就是人们所需要的。
新媒体也不是一个新事物。总的来说,新媒体也属于媒体范畴,但与传统的媒体还有一定的差异。由于新媒体与传统媒体相比,具有信息量大,发布迅速,评论方便等特征,在科技是第一生产力的现在,表现的尤其突出。
经过上面的研究,本文得出以下论断:
第一,企业作为社会组成部分,在盈利的基础上更应该重视社会责任,社会责任的缺失会导致企业偏离了社会道德的轨道,越走越远,长久以来势必失去人心,导致企业的覆灭,不论在什么样的媒体环境下,企业都应该遵循社会道德,承担社会责任,这才是应对企业舆情的最根本的法宝,企业应提升危机意识和责任意识。
第二,企业对企业舆情危机管理意识不足。具体表现在:企业危机意识不足,表现在对新出现的网络、手机等新媒体没有足够程度的重视,往往是在负面信息降临时不能够熟练的驾驭新媒体,利用新媒体的特有功能化解危机,没有将危机转为机遇。从此可以看出,企业应该转变观念,对新媒体予以足够的重视和研究,充分认识它的作用和地位。正确把握处于新媒体影响下的企业必须坚持的原则。
第三,我们现在处于信息公幵的现代社会,在信息社会只有公开事情的真相才能防止流言带来的负面影响。企业在面对危机是,要有积极的态度,只有态度积极的回应媒体,才能将危机转为机遇。在新媒体环境下,企业还应该不断完善信息公开制度,建立官方网站等形式的信息公开系统,建立新闻发言人制度,不断完善新闻发布制度,才能有效减轻甚至化解网络舆情危机。
第四,应对网络舆情危机的前提和基础是强化网络舆情管理意识。企业管理者应该在意识到网络舆情管理重要性的同时,加强企业内部危机管理意识的培养企业只有真正意识到网络危机是什么,危机发生的时间,原因,影响,了解网络舆情带来的危害,才能真正树立舆情危机管理意识,使得网络舆情处置关口前移,提高舆情危机管理能力。
第五,作为企业,应该加大研究新媒体的软硬件投入,培养专门机构和专家人才应对企业舆情,还要提高企业员工加入公共管理的兴趣与热情,形成企业合力共同化解负面舆情对企业造成的负面影响。
论文的不足之处在于没有实际的企业舆情应对经验,不能将理论与实践完美的结合,只能在前人研究的基础上对企业舆情应对的原则,方法进行进一步的阐释。
参考文献（略）