1 绪论
1.1 选题背景
十八大五中全会确立了国家“十三五”规划关键时期的发展战略规划，提出“要提升经济竞争力，积极培育新的业态和商业模式”的企业发展战略要求。经济全球化发展的背景下，每个企业都将面对更加严峻的市场竞争和商业环境，商业模式创新关系到企业乃至国家经济竞争力的提升。
但商业模式创新评价的已有研究成果尚未完善，并且没有形成一个统一的理论体系，这将影响为企业提供实用的分析工具及分析方法，因此本文旨在通过构建一个服务业商业模式创新评价体系，为企业的主要管理者探索商业模式创新提供参考性意见和标准，为政府及政策制定部门提供决策依据，为企业管理者提供参考标准。
商业模式创新是否成功受到多方面因素的直接或间接影响，有的影响因素可以促进商业模式创新直接成功实施，有的影响因素却有可能直接导致商业模式创新以失败告终。研究商业模式创新的影响因素，是后续构建商业模式创新评价体系的基础工作。
通过企业访谈、案例分析、实地调查郭毅夫（2009）认为，对商业模式创新的影响程度较大的有以下九个要素：金融支持、创新精神、机会把握、技术进步、消费者需求、产业可持续发展、组织愿景、开放心智、知识共享。通过分析相关数据，他得出对商业模式创新具有正向影响的五大要素有：风险投资、资本市场、消费者需求、知识共享与开放心智[31]。Sosna（2010）指出当市场出现新的竞争者或者潜在的竞争替代产品时会激励企业积极创新传统商业模式，从而增强竞争力以适应外部市场环境的变化[32]。赵书坤（2011）通过分析网络零售业商业模式创新的影响因素，发现企业内部对网络零售企业商业模式创新有显著影响的有：企业的文化、公司的战略、技术支持、员工的创造力；对企业外部竞争环境层面影响较大的有：竞争者、合作伙伴、顾客和其外部环境[33]。
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1.2 选题的意义
1.2.1 理论意义
梳理对比了目前主流的商业模式创新理论和评价方法，集中研究服务领域的商业模式创新评价体系的构建要点，在此基础上构建一套新的商业模式创新评价指标体系模型，以此给服务业企业在其商业模式创新评价体系的研究领域，打开新的理论突破口和创新点。
1.2.2 实践意义
构建新的商业模式创新评价指标体系，势必对国内服务业企业评价自身商业模式的创新性和商业模式的发展前景及企业绩效提供清晰地思路，以便企业及时调整自身商业模式来更好地适应战略发展的需要，希望本篇论文的研究成果能够为服务业企业改革提供新的理论与现实依据，也为企业发展提供创新思路，为国内商业模式创新理论添砖加瓦。
Zott＆Amit（2010）指出，随着世界经济全球化和商业经济的深入和发展，商业模式创新探索与研究越发受到管理领域的学者们和现代企业家们的高度关注[17]。被誉为现代管理学之父的 Peter F. Drucker，通过研究企业竞争模式和竞争策略发现，企业之间的竞争不仅仅要比拼商品与服务，还要比拼商业模式。商业模式不仅仅研究的是一个企业如何赚钱，如何获取稳定的收入和实现利润[18]，更是一个企业如何合理运作，以达到在合理的利润和成本范围内将价值直接传递给消费者的过程为目的[19]。现代企业商业模式，被时代和环境赋予了新的特征，不论从构成要素的组成还是从要素之间的关系上，都明显区别于已有的商业模式。
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2 相关文献综述
2.1 商业模式创新研究综述
2.1.1 商业模式相关研究
商业模式（Business Model）作为管理学界新理论，其问世可以追溯到上个世纪 50年代。一经问世就受到学术界的广泛重视，得到了广泛的应用，但也一直存在争议，直至 90 年代电子商务浪潮兴起后该理论才再次得到公众的正视。从 20 世纪末开始，不断有不同的学者基于不同的研究领域尝试扩充商业模式的概念，从而产生了基于不同领域的商业模式内涵的差异化解释。
Amit＆Zott（2001）认为商业模式作为一种流行的企业运营模式或管理体系，虽然它跨越了核心企业边界，但又与之互相依赖，
Chesbrough（2006）也把它定义成一种将特定的技术型企业价值转化为顾客性企业价值的管理流程，但 Teece（2010）认为它是为了让企业向核心顾客传递价值并诱使顾客买单，从而给企业带来效益的一系列方式方法，亦有 Osterwalde（2009）学者把它称作为界定企业组织价值的网络、提升企业价值的源头[1]。鉴于不同研究领域视角下商业模式内涵的差异化解释，在学术界，目前尚没有形成一个关于商业模式概念的一致性解释[2]。由于企业商业模式概念的研究视角不同，在商业模式构成要素方面也有不同。
Gray Hame（2000）认为一种成熟的商业模式应该同时具备：价值网络要素、核心客户界面要素、核心战略要素、战略资源要素[3]。Amit＆Zott（2001）认为，商业模式的构成可以解读为七个核心面，即产品价值创造、产品/信息/服务流、交易体系相关的内容、结构、体系治理以及商业机会、能力[4]。Stahler（2002）指出，构成商业模式的四个核心要素有：价值战略主张、产品与服务、价值体系还有盈利模式[5]。Jonas Hedmann＆Kalling（2003）认为企业的商业模式最核心的要素应该是竞争力，这个竞争力是多元的，涵盖了企业产品的竞争水平、商业的竞争水平、企业资源的竞争水平、整体市场的经营水平等方方面面[6]。我国厦门大学著名的经济学教授翁君奕（2004）提出了商业模式核心三要素，即价值水平、价值支撑、价值战略主张，为后续的研究提供了重要的借鉴[7]。罗珉（2005）认为商业模式是由市场与环境、内部结构、竞争战略这三大要素构成的[8]。国际学者 Lotta（2006）指出，战略价值创造、价值网络、价值获得、竞争战略是商业模式的四大组成要素[9]。经过李曼（2007）的分析，竞争战略选择、战略运营方式才是构成商业模式最重要的两个因素；这两个因素涵盖了收益与利润、客户价值战略创造、产品与服务、技术研发与制造工艺、生产人员与设备、组织运营管理结构与关键业务流程、战略联盟与供应链战略合作等七个彼此具有联系并相互作用的构成要素[10]。Johnson 等学者（2008）认为，商业模式核心要素除了包括关键资源、价值战略主张、运营管理关键流程之外，还应该包括利润计算公式等内容[11]。赵红丹，彭正龙（2009）指出，商业模式构成应具有 8 大构成要素，这八大要素涵盖了客户价值主张、产品、渠道、能力、市场、价值关联、价值活动和价值内容[12]。Teece（2010）主张商业模式有五大核心要素，即目标市场、产品、顾客价值主张、收入流和盈利模式[13]。Iden＆Methlie（2012）学者认为商业模式由价值现金流和主体、价值现金流和网络、市场现金流和战略、收入现金流构成[14]。程愚、孙建国（2013）学者指出，商业模式的四大主要活动构成要素为价值的获取、战略决策与能力[15]。罗珉、李亮宇（2015）提出商业模式最新的五大构成要素分别是商业社群、平台、跨界、资源聚合与产品设计[16]。
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2.2 服务业商业模式创新评价研究综述
2.2.1 服务业企业商业模式创新评价的内涵
服务业作为世界知识经济的一个先导性新兴产业，适应了新兴产业乃至世界经济未来的趋势和战略发展方向[44]。李美云（2007）通过总结分析归纳了服务业的一些基本特征，认为服务业的生产经营活动往往具有非独立性、服务业生产非连续性，并且服务业产品市场中具有消费者与生产者之间双方信息高度的不对称性等[45]。因此，服务业企业开展商业模式的创新，就是为了更好地把握市场变化，寻找市场与产品机会，更好地赢得外界环境的挑战，提升服务水平和综合竞争力。商业模式创新是否有效，这需要科学的商业模式创新评价体系加以评断。
商业模式创新评价的研究在不断地推进和发展，总体看来，虽然各领域专家的研究侧重点有所不同，但研究领域主要集中在两个方向，一方面，主要研究商业模式评价内容，现代企业的商业模式核心要素与传统商业模式核心要素的区别以及如何进一步完善和扩充指标体系；另一方面，主要研究商业模式创新评价的方式方法。随着研究体系的日益成熟化，越来越多的研究方法被应用于商业模式创新评价中，传统对商业模式创新的评价主要考量企业的财务数据，如资金管理效率、盈利率等等，现代化的企业商业模式创新的评价要更加多元化，主张评价指标的可持续性和动态性，全过程考量企业经营过程成本会计核算和经营管理活动等等。
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3 服务业企业商业模式创新评价一级指标构建 ................................ 10
3.1 案例研究设计 ...................................... 10
3.1.1 研究方法的选择 ........................... 10
3.1.2 案例的选择 ..............................10
4 服务业企业商业模式创新评价指标体系的构建 ............................. 32
4.1 企业构建阶段商业模式创新核心因素分析 ............................ 33
4.2 企业成长阶段商业模式创新核心因素分析 ............................. 35
4.3 企业成熟阶段商业模式创新核心因素分析 .......................... 36
4 服务业企业商业模式创新评价指标体系的构建
4.1 企业构建阶段商业模式创新核心因素分析
在企业构建阶段，商业模式创新核心影响因素重点考核服务标准化、客户价值主张、企业资源集中。
（1）服务标准化
①业务流程规范化
为了贯彻落实产品标准的统一化，小尾羊公司在锡林浩特成立了中国规模最大的羊肉生产工厂，快速的向各地的线下店面运送合标产品。底料调配方面，小尾羊不再采用过去传统的配比方法，创新开发出了火锅底料原液，只需要按照规定的比例兑入适量清水即可。这样便攻克了旗下各店面底料味道不同的难关，也一并化解了底料配方泄露的危机。
②提高服务效率
服务标准化对银行业同样适用，各网点职位开设、服务窗口设置数量、业务办理流程等都是标准化的柜台服务需要遵循的规定，要求银行职位配备合理，可以根据客流量随时调配服务窗口数，缩减业务办理时间，简化业务处理进程等。
（2）客户价值主张
①客户满意度
海底捞餐饮董事长张勇曾说，提供热情细致的服务会让顾客无暇指责味道，金牌服务是海底捞的不二法宝。所以，海底捞餐饮将会持续提供优质的服务，尽可能达到客户满足[59]。
②客户保持率
阿里巴巴集团价值观的第一条始终是“客户第一”的原则，满足客户要需求、关注并客户感受，提高客户的满意度，是阿里巴巴两大网络板块获得客户信赖的核心因素。
③客户黏着力
阿里巴巴集团一直把“客户黏着力”看成一个衡量互联网站成功与否的一个重要指标与关键因素，阿里巴巴集团各个组成企业的宗旨在于不断提升客户满意度与客户黏着力[60]。
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结论
本文通过对商业模式创新的阐述，分析了企业商业模式创新评价的最新研究成果，并做出系统总结，运用模糊集定性比较分析（FSQCA）方法，基于企业网络演进视角，完成商业模式创新评价指标体系的构建，从企业构建阶段、成长阶段和成熟阶段分别筛选了商业模式创新的核心影响因素，并佐以案例进行证据援引，由此得出以下结论：
首先，本文认为服务标准化、产品多元化、客户价值主张、企业创新文化、企业竞争危机、组织学习能力、企业资源集中、企业资源整合、企业网络体系建立这九个因素在整个企业网络演进过程中不同阶段发挥作用。因此，本文收集了服务业中 10 个具有代表性的企业发展数据，提出研究假设，运用 FSQCA 软件构建在企业网络演进视角下的商业模式创新评价体系。进而得出：企业在网络构建阶段，应当将重点放在服务规范化、客户需求挖掘、整合有效资源等来实现服务业的模式初建；在网络成长阶段，企业应当更加关注提高组织学习能力和企业资源整合可以引发商业模式创新；在企业网络成熟阶段，产品多元化、企业创新文化、企业竞争危机及企业网络体系建立是引发商业模式创新的核心影响因素。基于以上结论，本文提出如下建议：
对于尚在网络构建阶段的企业，首先，应该建立起稳定的客户群和客户来源；其次，要形成一定的规模，有一定规模的客户群，以在市场竞争中利于不败之地；再次，企业要不断挖掘市场的消费偏好，努力满足客户的实际需求，企业要紧跟消费思潮变化的脚步，及时掌握新的消费趋势，运用大数据整合技术，跟踪消费者当下的购买行为及偏好，抓住顾客内在的真实需求，针对不同的企业客户群分别设计相应的业态，加强客户粘性并有针对性的进行销售。把握住老顾客，提供更符合需求的产品，通过提高客户的参与度来锁定有效顾客。
对于正在成长阶段的企业，首先，应该提高自身组织学习能力，进一步完善核心竞争力，也可以结合互联网的发展情况，提高大数据能力、AI 等高新领域的技术水平，对开发新产品以及改进销售流程提供支撑，深度应用生物识别、虚拟现实等技术扩大消费者的互动场景，同时激励产学研结合，促进科技成果向商业利用的转化，推动发展。其次，要高效整合内外部资源，扩展企业的生存空间。大数据时代的知识更新加快了技术和经营的创新脚步，通过企业联盟，扩展市场，增强彼此的市场竞争力。同时，企业应重新审视自身价值链各环节，以核心竞争能力为起点，完善价值链增长体系，持续巩固与供应商的同盟关系。
参考文献（略）