1 绪论
1.1 研究背景
随着 21 世纪互联网、大数据这类信息技术的普及与发展，以及迅速开启的“互联网+”时代。互联网经历了 Web1.0、Web2.0、Web3.0 时代，不仅在日常生活中给公众带来了便捷，更对政务服务方面提出了新的要求。[1]实践证明，互联网技术的发展不单单是信息技术的革命，更是对人们的生活模式、生产方式、思维形态产生了变革，更是带领了政务服务走进信息时代。当前，政务的处理形式随着互联网技术的发展而转变，已形成全面推行“互联网+政务服务”的发展形势，政务服务理念与价值观念不断创新，政府管理模式不断转变，政务服务意识不断增强。对“互联网+政务服务”发展的重视程度，可以从侧面反映出一国的整体发展水平。我国高度重视“互联网+政务服务”的发展，对“互联网+政务服务”的研究也比较深入，如中国知网上已收录的关于“互联网+政务服务”的论文有 5 000 余篇，可查文献有40 000 余篇，其中研究推进“互联网+政务服务”发展方面的文献有 7 000 余篇，并呈上升趋势，受到学者们的高度重视。
近年来，黑龙江省深化体制改革着力建设政务龙江网络体系，加快推进“互联网+政务服务”建设。作为省会城市，哈尔滨市的“互联网+政务服务”取得一些实质性的突破进展。随着公众参与度逐年提升，需要进一步优化“互联网+政务服务”模式，发挥其自身具有的监督和规范作用，进一步提升政府办公能力与效率，为进一步推动全市政务发展，优化政务服务提供借鉴。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
本文旨在以国内“互联网+政务服务”的政策理论为指导，从实践层面对哈尔滨市“互联网+政务服务”建设运行状况进行分析，借鉴国内先进城市的相关政策与有益做法，在对政务服务平台运行分析基础上，进而提出有针对性的对策建议，从整体上提高资源配置效率，全面提升政务服务水平与服务质效。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义。本文以“互联网+政务服务”为研究对象，以我国互联网思维逐渐与各行各业深度融合的现状及政府不断将互联网思维引入政务服务的趋势为依托。深入研究新公共管理理论、服务型政府理论、数字治理理论、知情权理论与推进“互联网+政务服务”发展之间的联系，为推进“互联网+政务服务”发展研究提供理论支撑。从理论层面分析哈尔滨市推进“互联网+政务服务”发展中存在的问题及困难，并通过借鉴国内外相关的研究及发展成果，结合哈尔滨市自身的发展特点，为哈尔滨市推进“互联网+政务服务”发展提供理论支撑。
（2）实践意义。在“互联网+政务服务”的新时代，政务服务具有整体性、智慧性、互联性、透明性和开放性等特征。大力推动哈尔滨市“互联网+政务服务”发展意在让哈尔滨市公民、企业共享“互联网+政务服务”的成果，优化办事流程，推进线上线下融合，解决人民群众反映的办事难、办事慢、办事繁等问题及时回应社会关切，提供渠道多样、简便易用的政务服务，为提升哈尔滨市政务服务实践工作能力与水平提供参考。具体如下几个方面:
第一，有利于哈尔滨市简政放权的贯彻实施。“互联网+”自身的开放性和多元性激发了公众对政务服务的新诉求，对政府已有的公共服务模式带来新挑战，简政放权势在必行，简政放权是实现国家治理能力现代化的必然突进，这与“互联网+”时代的政务服务目标是一致的。
第二，有利于提升哈尔滨市的公共服务能力。在“互联网+”推动下，产业加速转型升级，对政府服务能力、服务水平与服务模式提出了全新的要求，同时也对政务服务创新提出了新的挑战。
第三，有利于提高哈尔滨市政务信息资源的使用价值。“互联网+政务服务”使政务信息资源实现跨部门跨区域的互联互通，做到让信息多跑路群众少跑路，减少消灭信息孤岛、信息烟囱的现象。
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2“互联网+政务服务”的理论基础
2.1“互联网+政务服务”的基本概念
2.1.1“互联网+”概念
李克强总理在 2015 年的《国务院政府工作报告》中，首次提出“互联网+”行动计划。此后，“互联网+”作为一种新型发展形态被应用到各个领域，“互联网+”行动不仅是为应对第三次工业革命而提出的，更是在社会创新 2.0 的时代发展背景下而提出的。其实质就是将传统行业与互联网技术充分融合，以促进产业生产，优化产业转型升级，最终达到 1+1>2 的新型经济模式。
“互联网+”这一概念已经在潜移默化中改变着人们的生产生活方式，各地也陆续推出一系列“互联网+”的新模式。根据学者们的定义，已不仅仅是把互联网技术简单的应用于某一行业领域，而是要利用“互联网+”具备跨界融合、创新驱动、开放生态、结构重塑的四大特性有效实现与各行业的深入融合，从而实现生产要素的有效配置。因此，推行“互联网+”是我国在经济发展新常态下更好推动经济发展转型升级的重要举措。
2.1.2 政务服务概念
政务服务是指各级政府、相关部门、事业单位，依据相关法律法规，为社会团体、企事业单位以及个人提供奖励、处罚、许可、裁决等行政服务。即政府提供政务服务工作，促进国民发展为公众提供便民服务的公共服务工作。依据学者们的定义，在社会高速发展的时代背景下，政务服务的范围不断扩大，不仅包含社会保障、公共服务、公共医疗、同时还包含税务登记、户籍登记等诸项业务。政务服务已成为构建服务型政府的关键，需不断提升公共服务的能力与水平。
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2.2“互联网+政务服务”的内容、特征及发展趋势
2.2.1“互联网+政务服务”的内容
“互联网+政务服务”的内容：一是研究政务服务平台建设及运行部分。“互联网+政务服务”平台的建设基本完成，接下来就是按照其行政区域划分来进行优化升级，运行方式也将更加细化，从传统的统一运行管理模式转变为网格化集中办理模式。二是研究政务网站信息公开部分。“互联网+政务服务”将在信息采集、信息监控等技术手段上进行创新，信息通过互联网+这种新型信息技术被采集、传输，极大程度上缓解了传统信息传递在资金、人力、时间等方面的压力，促进信息流通与共享。[38]三是研究政务网站服务效率部分。“互联网+政务服务”集中体现了简政放权的理念与“放管服”的方式，让政务服务的能力水平得到提升，让公众完全参与到政务服务中来。
2.2.2“互联网+政务服务”的特征
（1）政务信息共享性。一般情况下，在开展政务服务工作过程中将会涉及诸多部门的信息，若信息数据不全、更新不及时将无法展开相应工作，在这样的政府工作改革背景下“互联网+政务服务”为公众提供一种新模式。[40]同时，在全国统一开展政务服务网络平台的大背景下，“互联网+政务服务”将不同组织、部门政务信息有效整合，从而推动“互联网+政务服务”的发展。
（2）公众参与性强。“互联网+政务服务”模式的推广，使政府开展 24 小时在线自助服务，积极推行网上政务预约模式、在线申报、在线办理、追踪办理、结果送达等，同时为公众提供网上互动、网上监督、网上查询等配套服务，有助于实现公众对政府办公的透明化监督。[41]总体来说，“互联网+政务服务”将传统决策于一体的政府管理模式转变为公众参与为主的服务型政府模式，从而进一步提升公众参与政务服务时的主人翁意识。
（3）服务方式多样化。在“互联网+政务服务”中，公众不仅可以通过线下政务大厅、线上门户网站，还可以通过政务 APP 获得政务服务。实际上，新媒体的发展除了扩展公众获取政务信息外，还提升公众表达自身需求的途径，激发公众参与到政务服务的热情，以多样化的政务服务形式提升政务服务效率。
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3 哈尔滨市推进“互联网+政务服务”现状分析................................15
3.1 哈尔滨市推进“互联网+政务服务”现状简析......................................15
3.1.1 网络办公模式稳步提升..........................................15
3.1.2 政府服务平台建设基本完成...............................15
4 国内外推进“互联网+政务服务”的经验及启示...................................28
4.1 国外推进“互联网+政务服务”的经验......................................28
4.1.1 美国加利福尼亚州建立数字政府平台...................................28
4.1.2 德国法兰克福政府提出一体化公共服务模式.............................29
5 哈尔滨市推进“互联网+政务服务”的对策建议.....................................34
5.1 树立以“互联网+”为主的服务理念...........................................34
5.1.1 提升政府自身公共服务意识............................34
5.1.2 提升政务人员的专业素质..............................34
5 推进哈尔滨市“互联网+政务服务”的对策建议
5.1 树立以“互联网+”为主的服务理念
5.1.1 提升政府自身公共服务意识
哈尔滨市政府为顺应时代发展要求，急需提升政府自身的公共服务意识。
（1）培养现代公共服务精神，其具体指的是政策、法律及人文伦理。作为政务人员，要从思想上开始转变，这是现代公共服务精神的基石所在。在当下政务开放互通的背景下，政务人员是否具有现代公共服务精神显得尤为重要，在具体办公行为中具备现代公共服务意识，牢记使命责任坚守法度坚持无授权不可为之的原则，尽可能减少行政干预的次数，合理且有效的提升市场稳定性，为公众提供更为便捷的服务。
（2）增强政策学习，提升政治意识。加强政策学习让政务人员充分掌握权利制衡依据，明确做到有法可依无法不可为。要坚持以“互联网+”思维模式开展政务工作，逐步改善陈旧的官僚行政方式，树立创新服务理念，从而有效提升政府自身公共服务意识，改善人民对美好物质生活的向往，更好的为公众提供服务。
5.1.2 提升政务人员的专业素质
（1）提升政务人员的专业素质有助于解决“互联网+政务服务”理念不强问题。目前，许多政务人员在处理政务时能力不足，对服务模式转变有抵触情绪。因此，应将优化现有人才队伍与引进新型人才两手抓，着力提高政务人员的积极性，定期开展案例分析会，对存在的问题进行分析讨论并提出解决整改意见，加强各部门间的交流与学习。对现有人才队伍进行定期技术考核，采用优胜劣汰的审核机制，促进政务人员素质提升。
（2）调整人才招聘条件，在年龄、专业、职位等方面加以限制，着力引进现代管理人才与先进技术人才。现代管理人才具有先进的公共服务意识与互联网的基本操作应用能力，先进技术人才具有保证政务服务平台畅通无阻，服务事项正常运作的能力。注重对新引进人才进行入职培训，为其能更好适应互联网时代的办公要求，提升政务人员的整体素质，加强政务人员对“互联网+政务服务”知识的学习，在学习中增强“互联网+”服务理念，提升自身管理能力，使其做到有法可依、依法行政、科学办公。
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结论
研究发现，近年来哈尔滨市“互联网+政务服务”的重视程度有所提高，但依然存在诸多问题。本文研究结论如下：
第一，哈尔滨市“互联网+政务服务”质效提升问题刻不容缓。在产业转型升级的倒逼形势下，在中央提倡简政放权的关键时期，“互联网+政务服务”的有效发展有助于提升政务服务水平、促进政民互动、从而有效的提升公众满意度。
第二，“互联网+政务服务”意识不强是哈尔滨市推进“互联网+政务服务”发展中存在的主要症结。“互联网+政务服务”意识不强影响了政务服务平台良好有序发展，影响了传统思维模式向现代思维模式的转变，没有达到优化政务服务提升行政效率的目标。
第三，“互联网+政务服务”的发展过程中政务人员思想相对落后是影响发展的根本原因。体现在政务人员依然存在“官本思想”沉浸在领导者的角色中，服务态度存在问题。同时，熟悉办公软件人员较少，应用办公能力不足，影响了发展进程。
第四，树立以“互联网+”为主的服务理念是提升发展效果的有效途径。提升政府自身公共服务意识能够逐步改善陈旧的官僚行政方式，能够逐步创新网格化智能结构。提升政务人员专业素质可以为政务平台良好有序发展提供必备条件，从政府内部出发改善内部办公存在的不足，提升政务服务效率。完善政务服务考评机制，帮助政务人员树立正确服务理念，促进政务工作准确落实。
诚然，“互联网+政务服务”涉及诸多领域，其需要相当丰富的管理知识与实践经验，限于时间和研究水平有限，本文还有诸多不足之处，日后我将进一步关注。
参考文献（略）