本文是一篇管理论文，本文通过分析西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度指标中分值较低的指标得出，该民宿在客房的隔音效果体验、品牌形象和知名度、广告对客户预期的影响、入住前预期服务水平、客房设施的体验、民宿位置的体验、客房卫生的体验等方面满意度有待提升，并结合该民宿实际分别分析了存在问题的原因。
1绪论
1.1研究背景
根据国家文化和旅游部发布的数据，近年来，中国国内旅游业发展迅速，旅游人数及收入呈上升趋势。2020年，因新冠肺炎疫情影响，国内旅游业不可避免遭遇重创，国内旅游人数仅为28.79亿人次，比上年同期下降52.1%；国内旅游收入2.23万亿元，同比下降61.1%。旅游市场各方经历了一次较大洗牌，许多中小企业纷纷关门倒闭。疫情防控常态化后，各行业逐步复工复产，旅游业逐渐恢复市场活力。2021年,国内旅游人数32.5亿人次，同比增长12.8%；国内旅游收入2.92万亿元，增长31.0%。
随着我国旅游业的高速发展，住宿业也随之井喷，一度面临总量过剩、结构失衡的问题。我国居民旅游需求在经历单一化、走马观花式的全民旅游发展阶段后，已经进入了多元化、个性化的发展时态。住宿业作为旅游活动过程中的重要环节，自然也向多元化、个性化发展。2008年，美国爱彼迎（Airbnb）公司诞生，逐步发展成为一家全球民宿短租公寓预订平台，使租用闲置房间旅行入住进入大众视野。国内诸如携程、去哪儿等多家旅游搜索平台随后也开始提供大量的非标准住宿产品，以满足大众出行的需求。在旅游需求不断倒逼旅游住宿业向高端化、定制化方向发展的同时，催生了“民宿”“客栈”等新兴住宿业态。
旅游消费升级让客户的消费水平和消费观念不断转变，民宿行业作为一种新兴的非标准化住宿产品，行业持续走热。2019年7月3日，中国文化和旅游部发布了《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065—2019）的行业标准公告；2021年2月25日，文化和旅游部又发布了旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》第1号修改单的公告，进一步对民宿的基本要求和评价进行了规范。根据贵州省文化和旅游厅的相关数据显示，贵州民宿客栈总量已超过5000家(含民宿、客栈、主题公寓、家庭旅馆、青年旅舍、度假村等)，在全省住宿设施中，民宿客栈总量占10%，2016年至2019年三年间，贵州省民宿客栈总量较之前增长了5倍。
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1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
在西江千户苗寨景区，与西江明宿枫香轻奢民宿同类型的中高端民宿有近20家，在激烈的市场竞争中，不可避免存在产品同质化、服务满意度不高等问题，客户对民宿品质的要求越来越高，客户的满意程度在客户忠诚与口碑宣传等方面起着至关重要的作用，新冠疫情更是加速了这一进程。对于服务行业来说，提升服务质量水平，提高客户的满意度，是经营管理的根本要求。该民宿的经营者也越来越意识到：想要获得持续性的利润，主要取决于客户的满意度水平的提升。也就是说，当价格不再是提升民宿核心竞争力的重要手段时，经营者必须着力于提高客户的满意度水平。本研究将从西江明宿枫香轻奢民宿的实际情况出发，借助相应的调查问卷及使用相关的研究模型，分析其客户满意度水平，结合发现的问题和原因分析，给出相应的经营建议与对策，最终目的是提升西江明宿枫香轻奢民宿整体客户满意度水平，帮助其走向可持续经营的良好长远未来。
1.2.2研究意义
(1)理论意义
客户满意度可以用来衡量一个民宿的服务质量和经营水平，并且可以用于判断民宿是否可以持续良好稳固经营，是对于民宿整体经营质量的一种评断。本研究将结合网络旅游平台评论情况，基于客户满意度理论与问卷调查数据，选择适合的客户满意度测评模型与指标，分析西江明宿枫香轻奢民宿的客户满意度，指出存在的问题并提出相应的意见建议。本研究将客户在民宿体验的实际成效作为评价的重点内容，从消费者的角度出发，即客户更重视哪些因素或者在选择民宿时更注重哪些方面，是对住宿业、民宿等研究视角的扩充和丰富，有助于激发其它深层次的研究。
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2相关概念与理论基础
2.1民宿相关概念
关于民宿的概念，各个国家和地区的理解不尽相同。欧美、日本等发达国家的民宿业兴起和发展较早，英国有学者认为民宿是依托乡村环境，为旅游者提供优质住宿和当地特色餐饮的旅社。日本对民宿的理解则是一种城市游客在旅游景区借居的农家民宅，大多以农家家庭为单位。中国台湾地区将民宿理解为充分结合民宿所在地的人文、生态、环境、农林渔牧等生产活动，利用当地闲置房屋，以副业为主经营形式，为旅游者乡野生活提供住处。
在国内，根据文旅部旅游行业标准LB/T065-2019旅游民宿基本要求与评价的定义：旅游民宿（homestay inn）指利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层，建筑面积不超过800㎡，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。其分类根据所处地域的不同可分为城镇民宿和乡村民宿。因此，本文采用国家文旅部发布的民宿概念进行研究。
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2.2客户及客户满意度
2.2.1客户
客户，也称顾客，英文为customer,原指购买物品商品的人，现也解释为消费者，国际标准化组织ISO将其定义为接受产品的组织或个人。按照接受产品的所有者情况分为内部客户和外部客户两类。内部客户是指组织内部接受产品或服务的部门或个人，比如销售部门、生产工人等，外部客户则指组织外接受产品的组织或个人，如最终消费者，本研究中为外部客户。客户也可以按照接受产品的顺序分为过去客户、目标客户、潜在客户三类，如表2-1所示：
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2.2.2客户满意度
客户满意度（customer satisfaction）由美国学者Cardozo（1965）在上世纪六十年代提出，将其引入管理营销领域，并论述客户满意度与实际购买决策之间的关系。Philip Kotler（2012）认为客户满意度是指客户通过对某一产品或服务可感知的效果或结果与期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。因此，如果客户的可感知效果低于期望值，客户会感到不满意；如果感知效果与期望值相符，客户则感到满意；如果感知效果超过了期望值，则会获得惊喜。当客户发现有更好的产品，便会更换掉满意度一般的产品；相反，对满意度较高的产品，客户更容易形成长期的偏好。客户满意度是影响目标客户和潜在客户购买意向的关键因素，提升客户的满意度能提升企业的持续性盈利能力。
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3西江明宿枫香轻奢民宿发展现状...........................14
3.1西江千户苗寨景区介绍...............................14
3.2西江千户苗寨景区民宿发展现状...............................14
4西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度调查..............................22
4.1线上平台客户评价数据分析...................................22
4.2客户满意度模型的选取及指标体系的选定.......................24
5西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度分析及存在问题....................34
5.1问卷调查数据分析...................................34
5.1.1信度和效度分析..........................34
5.1.2基本特征描述性分析..................................37
6“西江明宿枫香轻奢民宿”客户满意度提升策略建议
6.1充分满足客户需求
6.1.1进一步完善民宿基础服务设施
在与基础服务设施有关的指标项中，西江明宿枫香轻奢民宿的环境、装修都是满意度较高的指标项，而客房隔音效果和客房设施满意度较低，因此建议在基础服务设施上扬长避短。一是保持好目前干净优美的住宿环境和独特的装修风格，注重视觉感官的第一印象，从看见的第一眼就引起客户的关注。二是及时修缮老旧、损坏的设施，针对网络点评中有客户提到的个别客房冷、枕套有污渍、房间不隔音、浴室设备老旧的问题，及时检查是否属实，对问题属实的要及时整改。三是定期检查和升级民宿设施。要定期对民宿的全部设施进行检查，对设施的检查情况登记造册，对陈旧、过时、有隐患的设施及时升级改造，比如民宿的淋浴系统、供暖系统、网络系统，以及大厅酒吧、餐厅等，如果客户负面反应较多，都是可以考虑需要升级改造的地方。
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6.1.2提供差异化服务
差异化服务就是针对客户的不同需求，服务商重视对目标市场需求的细分，努力创新服务产品，满足客户个性化的需求。虽然西江明宿枫香轻奢民宿对客户免费提供了私人管家服务、时令水果和双人晚安甜汤的赠送、1次免费衣服烘干服务、免费早餐、免费数量限制苗服拍照打卡的个性化服务，但苗寨同类型的部分竞争者也推出类似服务，出现产品同质化的现象。针对客户层出不穷的需求，要不断地探索新的服务产品，比如针对网络点评中多数客户喜欢的旅游跟拍服务，虽然该民宿在2021年年底推出了单人网红旅拍服务套餐，但旅拍产品单一，客户的选择较少，并且拍摄团队还不够专业，质量不够好。就旅拍产品来说，可以逐步扩大产品面，邀请专业团队合作，打造更高质量的服务产品。
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7结论与展望
7.1结论
本文通过梳理研究客户满意度相关理论，结合实际对西江明宿枫香轻奢民宿的客户满意度开展调研走访和问卷调查，通过分析调查结果，计算出该民宿的客户满意度指数，并分析其满意度较低指标及其原因，最后针对性的提出了提升其客户满意度的建议策略。综合来看，得出以下结论：
（1）西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度影响因素主要有民宿形象、预期质量、感知质量、感知价值4个自变量因素，本研究进一步得出了西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度指数模型、指标体系及各项指标权重。
（2）根据调查分析结果，西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度CSI为92.80%，该值处于较高水平，稍低于其网络最低评价满意度96.00%。
（3）通过分析西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度指标中分值较低的指标得出，该民宿在客房的隔音效果体验、品牌形象和知名度、广告对客户预期的影响、入住前预期服务水平、客房设施的体验、民宿位置的体验、客房卫生的体验等方面满意度有待提升，并结合该民宿实际分别分析了存在问题的原因。
（4）为进一步提升西江明宿枫香轻奢民宿客户满意度，该民宿一方面需要对满意度较高的指标项继续保持优良的服务水平，另一方面则需要对满意度较低的指标项查缺补漏，进一步改进或提升。本研究建议该民宿一要充分满足客户需求，进一步完善民宿基础服务设施，提供差异化服务；二要持续提高服务质量，维护良好的客户关系，制定在线评价应对机制；三要不断强化运营管理，提升员工服务意识，加大营销宣传力度。
参考文献（略）