第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
一、 研究背景
2019 年底至 2020 年初，新型冠状病毒感染的肺炎（以下简称新冠肺炎）突然爆发，并在短时间内迅速蔓延到了全国各省市。根据人民日报微信公众号 2020年 5 月 9 日星期六的报道中指出，新冠肺炎疫情是自 1949 年新中国成立以来我国遭受到的防疫难度系数最大的一次突发公共卫生事件，其传播速度最快、感染范围最广。新冠病毒是一种全新的人类未知病毒，专家把其称为“最狡猾的病毒”，具有很强的隐匿性、较长的潜伏期、变化多端等几大特点。这次疫情对经济基本面冲击非常之大，需求端和供给端都同时受到损害，给各国的公共卫生防疫系统提出巨大的挑战，给社会组织秩序带来更大的考验。根据张文宏专家的判断，他称，就全球来讲，病毒会无休止地存在，疫情控制基本上是两年左右。
为了抗击疫情，全国上下采取了居家隔离、延长春节假期、停止餐饮堂食和旅游等一系列防控措施，避免人口大规模流动和聚集。这些措施对疫情防控起到了积极有效的作用，但同时也对人们工作和生活产生了巨大的压力。尤其疫情爆发期间正处于新春佳节这个黄金消费季，餐饮和娱乐等场所为响应国家防疫号召逐渐闭店以及大量民众居家隔离使线下消费市场严重受创。
从艾媒咨询(iiMedia Research)披露的数据可知，2020 年“新冠疫情”期间，居家隔离时间超过一个月的受访网民约为 63.5%；居家隔离时长在 1-3 个月之间的受访网民占 80.6%。根据中国餐饮业协会在 4 月 16 日发布的《新冠疫情下 3 月中国餐饮业生存现状报告》的数据显示：九成多餐饮企业客流量较去年下降了一半，营业额不足去年 50%。除了无法营业的经营者受损严重外，消费者个人收入也深受影响，收入没有受疫情影响的受访网民仅占 26.9%，收入骤减甚至没有收入的占 31.2%。
表 2.2 诺曼·奥古斯丁的六阶段论
第二节 研究思路和方法
一、 研究思路
本文通过对 XBXB 餐饮管理有限公司在新冠肺炎疫情中的危机管理现状进行对比研究，分析该公司在危机管理中存在的问题，找出导致这些问题的原因。并尝试为 XBXB 提出如何加强危机管理的优化建议和思路。
二、 研究方法
关于本文的研究方法，主要采用了以下四种：
（一） 文献阅读法
运用文献阅读法对国内学者以及国外学者关于企业危机管理的期刊论文、书籍专著、研究文献等进行搜集和整理，并为论文写作打下基础；并对其中的部分研究成果抽象、归纳和总结，致力形成论文研究的科学参考。
（二） 理论分析法
将理论分析法应用到对危机、企业危机管理的定义进行整理以及企业危机管理的相关理论进行梳理与探讨。其中相关理论包括企业危机管理的系统论、结构论、生命周期论等，在整理相关文献的基础上，分析了迄今为止国内外企业危机管理方面的一些研究成果，归纳出了企业在危机管理研究中需要改进的地方，为后文的深入研究做理论铺垫，并试着给出企业今后的研究方向。
（三） 对比分析法
运用对比分析法对 XBXB 与 HDL 进行对比分析，探究 XBXB 在危机管理过程中存在的问题和有待改进的地方，并针对问题给出对策和建议
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第二章 相关概念与文献综述
第一节 相关概念
一、 危机的概念
当前，关于危机的定义，学术界尚未达成一致。一般认为首先在古希腊出现了危机一词,当时危机表示决定病人生死存亡的关键时刻。随着研究的不断深入，一些学者采用不同的研究角度，对危机的内涵给出了不同的定义：
英国著名学者巴顿(Barton)从危机影响范围的扩大化方面出发,认为危机具有潜在的负面影响和很大的不确定性,从而对组织及其人员等造成巨大的损害[1]。
赫尔曼（Hermann）从危机诞生的情境出发，认为危机的发生出乎意料，并且在次情境中决策者的反应时间极其有限，从而导致决策集团的目标受到威胁[2]。
罗森塔尔（Rosenthal）则从危机的本质出发，给出了更广泛的危机概念，认为危机具有极高不确定性和严重威胁性，是需要迅速做出决策的事件[3]。 Ian I.Mitroff 从危机的影响范围角度出发，认为危机是一个事件，能实际威胁到或者潜在会威胁到组织的整体性[4]。
Simon A.Booth 从危机的突发性出发，认为危机是一种突发状况，使得个人、组织或群体不能采用正常的处理程序[5]。
日本学者龙泽正雄从危机的特点出发，给出较为全面的概括，即危机是不确定性的事故，具有发生的可能性和危险性，造成预料和结果的变动[6]。
我国学者何苏湘从哲学认识角度出发，认为危机是矛盾的特殊形式，是由于多方面的矛盾激化从而引起的一种非常规的状态[7]。
我国学者孙多勇和鲁洋认为危机是一种决策形势，在突发、紧急的严峻形势下，为了达到生存和把危害降低到最小值的目的，决策者在有限的时间及资源情况下，做出关键决策并采取相对应的应对措施[8]。
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第二节 企业危机管理理论
不同的学者们关于企业危机和企业危机管理的概念有着不同的阐述，并探讨出了不同的企业危机管理的基本理论，目的都是使企业在面对危机时能更好地实践。在此次新型冠状病毒疫情之后，越来越多的学者将会参与到危机管理这个议题之中。目前企业危机管理理论主要有以下几种：
一、 危机变化的结构论
危机变化的结构论是由著名的企业危机管理大师 lan I. Mitroff 提出，该理论包括四个方面的要素：危机形态与风险、危机管理机制、危机管理系统以及利益关系人。四大因素不仅是动态发展的，而且各因素之间也互相影响，处理好这些变数，企业危机管理才能取得好的效果。
其中对企业管理系统和利益关系人分别做出了解释。他将企业系统分为五个层次：第一层为科技层面；第二层为组织结构；第三层为人为因素；第四层为组织文化；第五层为高级主管心理。企业的利益关系人是指能影响到企业危机管理的潜在个人和组织，或者已经受到企业危机影响的个人或组织。
由于危机可以影响到企业的各个层面，而危机管理结果的成败在于核心层-高级主管心理这个变数。企业在拟订危机计划时，必须把每种危机带来的损害程度和范围进行考察，提高准备的成效。有效的危机管理机制需与系统化的处理方式相结合才能取得最好的效果，才能在危机发生前就作好准备而不是在危机发生后才开始应对危机[14]。
表 2.1 企业危机生命周期论各阶段特点及应对方法
第三章 XBXB 的危机管理现状分析..........................33
第一节 公司概况..........................33
一、 历史沿革..........................33
二、 品牌定位..........................33
第四章 XBXB 在危机管理过程中存在的问题及原因..........................39
第一节 XBXB 在危机管理过程中存在的问题..........................39
一、 门店经营出现困境..........................39
（一） 门店扩张不及预期..........................39
（二） 毛利润低..........................39
第五章 优化 XBXB 危机管理的对策建议..........................55
第一节 解决公司目前困境的对策..........................55
一、 全方位提高门店业绩..........................55
（一） 增加就餐场景，提升门店营业收入..........................55
（二） 持续创新产品，丰富顾客就餐体验..........................55
第五章 优化 XBXB 危机管理的对策建议
第一节 解决公司目前困境的对策
一、 全方位提高门店业绩
（一） 增加就餐场景，提升门店营业收入
随着疫情逐步得到控制，气温也逐渐转暖，人们在工作之余越来越想走出家门体验文化娱乐活动。 XBXB 充分利用其特点，以奶茶为切入口，再加入多时段消费场景，实现了包括午餐、下午茶、晚餐和宵夜等的全天候组合，迅速提升其单日门店营业额。
（二） 持续创新产品，丰富顾客就餐体验
为了给顾客提供更好的就餐体验，餐饮企业必须保持自己的持续创新能力，提升顾客的忠诚度。创新能力也是检验企业竞争力的重要试金石。餐饮企业的产品创新在宏观上可以分为：品牌创新、服务创新和理念创新[25]。在本文中，产品创新从微观上分为：菜品创新和服务质量方面的创新。用优良的菜品和良好的服务质量留住顾客[15]。
菜品创新。当下消费者越来越重视质量，从顾客的角度出发，不断研发出满足顾客需求的菜品，让顾客能更直观地感受到新鲜、优质、美味的体验。XBXB 可以在茶饮和火锅菜品上推出新品，加上线上线下的营销思路，吸引更多的新老顾客进店消费。同时还可以开发小零食，拓宽产品种类。
服务创新。根据顾客口味的特殊需求，开展定制火锅口味，为顾客提供独一无二的口味，从而吸引和留住更多的消费者。
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第六章 结论与展望
第一节 研究结论
疫情对餐饮行业冲击很大，导致大部分公司业绩都处于下滑阶段，但同时疫情也是测量一家公司经营质量的尺子。面对这次空前的打击，餐饮行业迎来了一次洗牌的机会，自身实力弱的、现金流走在刀刃上的、危机处理反映慢的餐饮企业是率先破产的。而 XBXB 正好是有效应对危机的企业之一，凭借其标准化运营方式，在疫情爆发时，及时应对、安全防控措施到位，好于行业平均水平的足够现金流，才能在疫情后快速恢复。然而疫情也是 XBXB 改革与升级的动力，通过品牌升级、扩张版图和经营细节上的改变，从危机中找到发展的机遇。
危机无处不在，企业要以追求自身永恒的变化来应对内、外部危机，把企业自身培养成持续成长型的企业，提高企业的自身实力，从而提升危机抵抗力，从容应对各种危机。
企业的危机管理是一个动态的过程，在准确把握危机的发展变化过程基础上，同时找到企业内部自身的问题所在，通过对内外利益相关者的治理，解决当下的发展困境，并为企业未来发展找到突破口。
参考文献（略）