1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
在世界经济快速增长的同时，我国经济呈现着快速持续发展的景象，民生水平也在逐步地改善和提高。服务业是实现保障和改善民生的重要行业，而作为服务业之一的餐饮业则是直接影响着人民的日常生活。餐饮业对于拉动经济、刺激消费做出了巨大的贡献。由国家统计局公布给出的数据可知，餐饮业方面的年收入营业额从 2015 年的 3 万亿元，到 2019 年已经达到 4.6 万亿元，年增长率达到了 40%。对于餐饮行业而言，具有较好的发展前景。
由于餐饮行业呈现出的高速增长，品牌化、连锁化和国际化的发展步伐日益加快，其原有的内涵以及相应的发展质量也呈现了很大程度地改变。餐饮行业的经营范围、管理水平以及经营层次都在连续提升，门店数量也在逐渐增多，行业的从业人数随着门店数量的增多也在持续增加。此外，消费者的需求更加广泛化，对产品的个性、特色、品质等方面具有更深的要求，餐饮现代化的进程不断推进。《2020中国餐饮品牌力白皮书》指出：餐饮行业将从 1.0 时代向 2.0 时代转变，餐饮行业未来的发展是以科技为浆、以体验为帆。一个餐饮企业想要成功，一定是以顾客体验为引导方向。然而很多企业依旧受陈旧理念的约束，服务和管理意识相对比较弱化，并且其创新观念相对较差，在消费过程中包含的服务和相应的产品在很多方面无法满足顾客的需求。因此，在新形势下，企业如何有效的突破现有的发展瓶颈，实现长远发展，赢得顾客满意是关键。
本文以 YQ 公司为研究对象，该公司是一家传统的中式餐饮企业，在发展的过程中同样面临较大的危机。因而，怎样才能实现强化客户体验，除了产品和服务等方面要不断升级，还要不断顺应新形势的发展，时刻将顾客满意作为目标。本文对YQ 公司顾客满意度影响因素进行研究和分析，为公司制定提升顾客满意度应对策略，进而实现长久发展。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
顾客满意这一概念是在二十世纪六十年代第一次被提出，随后大量的国外学者在此概念的基础上对该概念进行了深入地探究，依次给出了很多关于顾客满意的测评模型和方法[1]。随后，许多国家和地区在这些学者的研究基础上先后构建了顾客满意度测评体系[2-6]。
（1）基于构建不同的测评模型和使用不同的测评方法对餐饮业顾客满意度进行探讨和研究：
Rozaq 等人（2018）针对餐饮顾客满意度研究时，使用 Kano 模型构建顾客满意度测评体系，并提出提高服务质量可以提升顾客满意度策略[7]。Gopi 等人（2020）以咖啡店为研究对象，基于美国顾客满意度模型，总结了主要影响顾客满意度的因素是价格水平[8]。Paulose D（2021）等人使用结构方程模型对酒店顾客满意度进行分析，结果表明，感知价值对满意度的影响最为关键[9]。Yusuf R（2021）等人对餐饮公司顾客满意程度研究，利用层次分析法把服务质量重要性细分排序，表明可靠性是主要的影响因素，从而得出可以通过改善服务质量达到顾客满意的效果[10]。
（2）从不同的影响因素方面进行探讨：
Mi 等人（2016）以面包店为研究对象，旨在研究顾客满意度与价格、质量和顾客情绪的关系，结果表明，不断提高顾客感知价值是提高顾客满意度的关键因素[11]。Almeida 等人（2018）研究表明，消费者在购买产品时对各个方面的要求更加专心细致，征服顾客不再只是以比竞争对手更实惠的价格提供优质产品，服务质量与顾客满意度有重要关系[12]。Min（2019）研究发现，为了提高消费者的满意度，需要提供高质量安全的服务，如：安全的付款系统、优惠的价格、快速的服务等[13]。Lee等人（2019）研究表明：促销和文化业务活动对企业品牌形象有正面影响；文化经营活动对服务质量形成一定的积极影响；品牌形象对提升顾客满意度有正面影响；服务质量的优劣与顾客满意程度呈现正比关系[14]。Al-Azzam 等人（2018）通过研究公司管理策略对顾客满意度的影响，认为人才管理策略与知识管理策略对顾客满意度产生重要影响[15]。Song 等人（2019）基于公司内部营销模式，从不同角度捕获消费者对不同类别内容的偏好，从而得出消费者满意程度[16]。Birch-Jensen 等人（2020）利用顾客满意度进行非财务绩效评估研究，得出顾客满意度提升会推动企业发展[17]。Nguyen 等人（2020）研究表明通过改善产品、定价、技术等方面，可以提高顾客满意度[18]。
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2 相关理论
2.1 顾客满意及顾客满意度
2.1.1 顾客满意
（1）顾客满意的概念
顾客满意(Customer Satisfaction)这一概念是在上个世纪中旬才被相关学者提出，在市场营销领域中被视为新的突破[1]。专家学者们认为顾客满意存在方式是期望和实际感受之间差异的变化。其含义是顾客在消费前便有了对某种产品或某项服务的期望，消费后实际感受与期望之间的对比，在心里形成开心或者失望的一种感受。当实际消费体验比预期值高时，顾客就会形成一种满意的感受；反之，当实际消费体验低于预期值时，顾客就会产生一种不满意的感受。顾客满意是顾客的一种感受，它具有主观性和抽象性的特点。顾客满意可以帮助企业塑造优异的品牌形象和建立良好的品牌声誉，免费为企业增强广告宣传渠道，吸引顾客消费；同时有效地维持顾客的数量和降低投诉率，为企业的可持续发展提供有力保障。
随着我国经济的迅猛发展，市场经济竞争愈演愈烈，顾客在消费的同时，面临的选择越来越多样化，因此企业为了提高自身竞争力，增加经济收入，已将顾客满意作为企业的一项重要战略资源。
（2）顾客满意的分类
顾客满意度通常划分企业内部和外部顾客满意。因此，可以从两大方面来分析顾客满意。
一方面，顾客满意可以从社会满意、精神满意、物质满意进行划分，物质满意是指顾客在面对公司所提供的产品或者服务时的感受，是否达到预期感到满意；精神满意是高一层次的满意，指顾客对公司提供的产品或服务外的附加物质，是否感受到满意；社会满意是指顾客在使用产品或服务的过程中，对公司的发展是否促进社会公共事业的感受。
另一方面，顾客满意主要包括对企业产品、环境、形象和服务等方面的满意。产品满意指顾客对公司所生产的消费品是否感到满意，如对消费品的质量满意、对消费品的性能满意等；环境满意指顾客对公司所提供的消费环境的舒适度与便捷性感到满意；形象满意指顾客对公司营销发展的外在形象的满意，如企业文化、品牌满意等；服务满意则是指公司所提供的服务使顾客感到满意，主要指员工的服务质量、效率以及态度等。
图 2.1 顾客满意和员工满意两者之间的关系
2.2 顾客满意度指数模型
本节按时间顺序对三种常用顾客满意度测评模型进行介绍，具体内容如下文所示。
（1）瑞典顾客满意度指数测评模型（SCSB）
SCSB 模型是最早被提出来的模型，为后续提出来的满意度指数模型提供了基础。该模型结构示意图如图 2.2 所示。从图 2.2 中可以看出，顾客预期和感知价值是该模型的前导变量，而顾客忠诚和顾客抱怨则是该模型的结果变量。在该模型中，各变量之间都具有一定的关系，不是独立存在的。
图 2.2 SCSB 模型结构示意图
在该模型中，感知价值是指顾客在消费过程中，付出的价格与获取的产品或服务之间的对比，然后在顾客心理形成的一种的感知判断，随着顾客感知判断的增高，满意度也随之变化，顾客期望值和感知价值有正向关系。此外，在该模型的结果变量中，可以通过减少顾客抱怨，实现对企业顾客满意度地提高。
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3 YQ 公司经营现状分析 ........................................ 15
3.1 YQ 公司简介 ...................................... 15
3.2 YQ 公司现状分析 ............................... 15
3.3 餐饮行业竞争环境分析 ............................. 17
4 YQ 公司顾客满意度指标体系的建立及应用分析 .................................. 23
4.1 YQ 公司顾客满意度测评指标体系构建 ................................... 23
4.1.1 测评指标体系的构建原则 .............................. 23
4.1.2 测评体系构建 ........................ 23
5 YQ 公司顾客满意度提升策略建议 ........................... 43
5.1 服务质量方面改进策略 .......................................... 43
5.2 菜品质量方面改进策略 ......................... 43
5 YQ 公司顾客满意度提升策略建议
5.1 服务质量方面改进策略
服务质量的优劣是顾客感知公司产生的第一印象。公司在提供服务时，能否给消费者放松愉悦的消费体验，将影响到消费者是否会进行二次消费。因此，建议从以下四点进行改善
（1）增加服务员人数，制定服务人员数量标准，合理安排服务人员工作班次。有了人才保障，才可以更好的提供服务。效仿海底捞“服务至上”的优质服务经验，完善顾客就餐过程中的服务规范。不断提高员工的服务意识和服务的规范性，为顾客提供更好的服务。
（2）在标准化基础上，基于不同顾客对于服务的要求，给予他们特殊化的服务。如在店内设置儿童游乐区，一方面可以方便带孩子的顾客就餐，另外一方面可以吸引一些潜在顾客；针对哺乳期妈妈，可以设置哺乳区，方便哺乳；针对行动不便顾客，可以优先为特殊顾客服务等。公司应根据顾客的要求要求员工坚持贯彻“服务至上，顾客至上”的制度，以此拉开与竞争对手的距离。
（3）提高服务达到率。当顾客在就餐时，我们要把服务推高到一个峰值，比如及时的倒水、更换茶水、询问是否需要帮助，击中顾客的需求。当顾客消费完毕后，在顾客消费过程中给他们提供的服务会作为一张名片，给顾客留下美好的印象。
（4）完善服务补救机制。界定清晰的服务标准及相应的补救办法，督促员工及时有效的处理顾客投诉。如：顾客等待就餐的时间超过了规定时间，那么我们应该给一定的优惠力度，以此减少顾客抱怨。
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结论
本文以餐饮行业为焦点，选取 YQ 公司为研究对象，以提升顾客满意度为探究目的，从顾客群体着手，采用问卷调查的方式，查找影响顾客满意度的因素，构建YQ 公司顾客满意度模型以及测评体系，确定六项影响指标，包括企业形象、价格水平、菜品质量、服务质量、环境质量和顾客期望。本文的总结有以下四点：
（1）根据 YQ 公司的经营现状，包括品牌形象、人员结构、服务能力、环境等方面的分析，以及利用波特五力模型和 SWOT 分析法对该公司展开剖析，了解公司目前影响顾客满意度的大致问题，为后续提供正确的研究方向。
（2）结合 YQ 公司实际现状，设计相应的指标测评体系，然后利用层次分析法对各指标权重的大小进行计算，清晰的认识到各指标因素对顾客满意度影响的重要性，菜品质量因素最高、服务质量因素次之，后续依此是环境质量因素、企业形象因素、顾客期望因素以及价格水平因素。
（3）通过调查问卷并对各门店前来就餐的顾客进行调查，收集了 330 份有效的详尽数据，为计算 YQ 公司顾客满意程度提供了数据支撑，并且，也为接下来的关于顾客满意度提升要点提供理论依据。
（4）通过计算出的各二级指标影响因素的满意程度，结合他们的权重所占的重要程度，绘制四象限图，得出环境质量满意度属于 YQ 公司的优势区域，服务质量因素、菜品质量因素是 YQ 公司为提高顾客满意度亟需解决的问题，顾客期望所占权重相对较低但满意度较高，而企业形象和顾客期望满意度和重要性都较低。结合三级指标对二级指标的影响，从而找出企业形象、价格水平、菜品质量、服务质量、环境质量、顾客期望方面的差距，有针对性的提出了改进的措施和建议。
综上，清楚的知道 YQ 公司目前的顾客满意程度，并根据现存问题，有根据的提出 YQ 公司顾客满意度提升策略，希望通过本文研究，能够为 YQ 公司经营的改善和持续的发展提供有效的建议。与此同时，也期望可以为其他餐饮公司提供可借鉴的顾客满意度评价体系，找出影响顾客满意度的因素，依此有目的的对其完善，进而提升顾客满意度。
参考文献（略）