本文是一篇MPA论文，本文通过问卷调查的形式对S市X街道社区志愿者志愿服务的影响因素进行分析，通过对人口学变量与社区志愿者的个人收获自满意度，组织支持自满意度，人际关系自满意度以及持续服务意愿进行差异性分析，了解不同志愿者个体差异。
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1989年，在和平区新兴街的朝阳里社区，成立了我国第一个社区志愿者服务协会，随后全国各地掀起了志愿服务的热潮。截至2021年1月，全国实名志愿者总数已超1.9亿，占我国总人口的七分之一，志愿者队伍呈现出蓬勃发展的态势①。中央精神文明建设指导委员会在2014年发布的《关于推进志愿服务制度化的意见》中，指出开展志愿服务活动是创新社会治理的有效途径。党的十七大和十八大分别提出要“完善社会志愿服务体系”和“将志愿者的力量创新性的引入社区建设”的目标。党的十九大报告表明中国特色社会主义步入新时代，要“将社区志愿服务作为国家基层治理的重要途径，推进志愿服务制度化，大力弘扬社区志愿服务，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”。
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随着城市化的发展，城市社区中多了一道亮丽的风景线，即社区志愿者，他们活动于所居住的社区内，为社区及社会提供服务。与其他志愿者相比，社区志愿者的志愿服务更加便利，稳定且常态化，而且社区志愿者来自各个群体，能更好的连结人民群众，做到从群众中来，又为人民服务。社区志愿服务作为创新社会治理的一种形式，可以在一定程度上缓和社会矛盾，增进人民福祉，促进国家与人民和谐关系的加构。近年来，国家大力支持社区志愿服务的发展，取得了一定成效，但是还存在部分需要完善的地方。因此，如何提升社区志愿者持续服务的积极性，形成稳定的社区志愿服务体系，是目前亟需探讨的问题。
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1.2 国内外研究现状
目前，国内外学者对志愿者及志愿服务进行大量研究，在概念理论、实证模型上不断完善，促进了志愿者服务体系的发展。本文以“社区志愿者”、“志愿者满意度”、“志愿持续服务意愿”以及“情感治理”作为关键词，在知网和万方数据库进行检索，最终收集221篇与本文相关的文献进行阅读，通过研读分类整理出了以下有代表性的学术观点。
1.2.1 关于社区志愿者概念的研究
志愿者一词是从拉丁文译来的，国外对于志愿者的研究最早可追溯到十九世纪，从志愿者服务的内涵来看，心理学家Wilson认为志愿者服务行为是一种主动的、奉献自我资源促进社会福利的行为，是志愿者可以获得心理满足和丰富经验的一种非经济性获利的活动①。Penner进一步强调志愿者服务行为是一种非义务性的行为②，这一观点与Omoto & Snyder的想法不谋而合①。在历史与时代的碰撞下，社区志愿者逐渐成为众多国家社会治理的重要力量。《论美国的民主》一书中最早提出了社区志愿服务是推动社会民主发展的主要方式②。萨拉蒙也指出，社区志愿者服务作为一种‘第三部门’的服务形式，是推动社会发展，缓解政府失灵和市场失灵的重要手段之一③。
我国学者夏辛萍和胡莹对社区志愿者服务做了定义，社区志愿者服务是社区内具有奉献精神的居民自愿为他人提供帮助和服务的行为，社区志愿服务不仅能营造一种人人为我，我为人人的氛围，还能帮助社区志愿者实现自我价值，促进社区民主化建设④。巨东红和康凯以莆田市的社区志愿者作为调研对象，从志愿者动机出发，提出要深入了解志愿者需求，增强社区志愿者自我管理能力，推动社区多元化治理⑤。
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第2章 相关概念与理论
2.1 相关概念
由于本文研究的对象是社区志愿者参与志愿服务的满意度和持续意愿研究，因此有必要对社区志愿者、志愿者自满意度、志愿者持续服务等概念进行界定。
2.1.1 社区志愿者
志愿者在国际上定义为：自愿为公益事业做出贡献，促进社会发展的活动者①。我们也根据国情对志愿者进一步定义，使用最多的是《中国注册志愿者管理办法》中提出的，即“公民不以取得报酬为目的，通过自身的知识储备、技术能力和时间，自愿对社会上需要帮助的人提供无偿服务的人②。
《社区志愿者手册》中对社区志愿者的定义是：在社区范围内，为了促进社区建设，推动社区精神文明进步，自愿贡献出自己的知识、技能和时间的具有奉献精神的社区居民③。
本文在深入研究后，将“社区志愿者”定义为：通过单位动员或者出于自身意愿深入社区进行志愿服务的活动者，利用自身不同的资源能力在不同志愿岗位发挥作用，促进社区文明进步。
2.1.2 志愿者自满意度
满意度是一种通过分值来加权计算的指数概念，当前满意度主要有顾客满意度、员工满意度等方面。志愿者自满意度受个体差异和价值判断差异的影响，带给志愿者的愉悦程度也不同，带有部分的主观性，但同时也是志愿者内心的真实情感体验。
本文拟对志愿者自满意度定义为：志愿者在从事志愿活动的过程中，对于个人收获、组织支持以及人际关系的一种评价，评分越高，表示志愿者满意度越高。通过对社区志愿者自满意度的调查，找出当前满意和不满意的地方，分析影响志愿者持续服务的因素，做出相应的维持和改进措施，有助于提升志愿者持续服务体验，吸引更多志愿者参与社区志愿服务。
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2.2 相关理论
本文的研究涉及人性假设理论、计划行为理论、马斯洛需求层次理论以及情感治理理论，这些理论都是本文深入研究的基础。因此对相关理论进行阐述，有助于梳理本文的研究根基，为本研究提供理论指导。
2.2.1 人性假设理论
1957 年，道格拉斯·麦格雷戈首次提出了人性假设的概念，认为从人性角度出发，是管理的主要成功因素①。志愿者是志愿者组织发展的源泉和动力，社区志愿者不仅是社区志愿组织的重要组成部分，更是社区发展坚实的力量。因此，对于志愿者的治理，有必要深入人性假设理论，结合志愿者的特性，从“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”的假设进行研究②。
（1）“社会人”假设。随着资本主义生产力的发展，已往的“经济人”假设不能一概解释很多社会现象，乔治·埃尔顿·梅奥由此通过霍桑实验提出“社会人”假设。社会人假设认为个人不仅关注自身的需要，还会关注社会和他人的利益，也就是利他主义。其要点如下：第一，人是社会人，需要与他人建立人际关系，得到归属感，满足交往的需要。第二，人们对行为的决策并不都是理性的，会受到情感因素的主观影响。第三，非正式组织与正式组织相互交织，共同对组织效率产生影响。
（2）“自我实现人”假设。20世纪40年代，马斯洛在研究人类需求层次时，提出了“自我实现人”假设。该假设认为，人类都具有自我实现的需要，在马斯洛的需求层次理论中，自我实现是一种最高层次的需求，当前面的需求都被满足后，人类就会发挥自我潜能，不断开发自我能力，促进自我实现，成为想成就的人①。这一层次的需求，很难靠外部进行激励，往往由个人内驱力实现。而组织则可以通过提供良好的工作环境、提供有挑战性的工作来激发员工的自我实现，从而促进员工与组织的共同成长。
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第3章 S市X街道社区志愿服务现状分析 ............................ 24
3.1 S市X街道社区志愿者概况 .......................... 24
3.1.1 社区志愿者基本情况 .......................... 24
3.1.2 志愿服务队伍情况 ................................. 25
第4章 社区志愿者持续服务情感影响因素的研究设计 ........................... 38
4.1 模型构建 .............................. 38
4.2 研究假设 ............................ 39
第5章 社区志愿者持续服务情感影响因素的实证分析 .......................... 50
5.1 样本基本统计分析 .......................... 50
5.1.1 人口学变量描述性统计 .................................... 50
5.1.2 社区志愿者服务满意度描述性统计 ................... 52
第6章 社区志愿者服务的情感治理路径
6.1 营造志愿服务的和谐氛围
6.1.1 满足志愿者基本生活的需要
根据志愿工作的性质和时间，提供衣食行等方面的物资补助。大部分志愿者利用业余时间参与社区志愿活动，本文所调查的社区在疫情防控期间有许多志愿者在晚上值班，虽然社区提供了工作餐，但是缺乏相应的保温措施，同时时间不固定，导致许多志愿者不愿意再值晚班。因此，在衣着方面可以像社区志愿者提供干净统一的服装，更具统一性和归属性；饮食方面根据工作时间提供三餐，保质保温，让社区志愿者在服务群众之余也能保证正常饮食；出行方面根据需要给志愿者提供出行工具或者补贴，让社区志愿者不用自己贴补志愿服务所产生的费用。
6.1.2 满足志愿者安全的需要
社区志愿活动的活动场所基本上在社区内，也有许多走出社区的创城活动，本次调研的社区目前的治安状况较好，但是也不能排除意外事件的发生。社区志愿者由于是无偿提供服务的，来自不同的单位，统一纳入社区志愿者体系，但如果发生意外事件，谁来承担责任，更好的保护社区志愿者权益是亟需解决的问题。首先，社区及单位应设置专门资金应为志愿者统一购买保险，弥补一些意外发生的损失；其次，志愿者自身也要学习安全防护知识，确保在遇到危机时刻能自救和救人；最后，社区居民和市民应理解支持社区志愿者的工作，遇到冲突时宽已待人，避免肢体冲突。
MPA论文参考
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结论与展望
本文通过问卷调查的形式对S市X街道社区志愿者志愿服务的影响因素进行分析，通过对人口学变量与社区志愿者的个人收获自满意度，组织支持自满意度，人际关系自满意度以及持续服务意愿进行差异性分析，了解不同志愿者个体差异。其中年龄在50岁以上，参与治安维稳类、党员、学生和退休人员持续服务意愿更高，这与S市X街道社区的基本情况吻合，具有真实性。
在统计分析的基础之上，结合本次所调研社区志愿者的实际服务情况，对回归结果进行了解释与总结。从回归分析来看个人收获自满意度、组织支持自满意度和人际关系自满意度的回归系数分别是0.341、0.138，和0.613。最终得出人际关系、个人收获和组织支持对参与社区志愿服务具有正向作用，并且人际关系的影响大于个人技能和组织支持。由此，本文针对这三方面都提出建议，首先是基于马斯洛需要理论提出了如何营造所调研社区志愿服务的和谐氛围；其次从文化内涵，宣传，典型示范等角度说明了要加强社区志愿者的文化感染；再次，从情感理论出发，通过给予感动，传播正能量等方式来感化社区志愿者心灵的力量；最后，针对组织方面提出了柔性管理，期望能从人文关怀的角度更好促进社区志愿者的服务发展。
总的来看，S市X街道社区志愿者的相关政策制定完备，团队建设、组织支持等方面基本满足志愿者需求，志愿服务效果良好，社区志愿者对志愿服务整体自满意度较高，大部分志愿者乐于持续进行志愿服务。但是也有几点问题不可忽视：一是要继续将政策及相关福利落实，上级领导者要制定明确的计划，层层推进，真正回馈给社区志愿者；二是要充分发挥当地现有资源，组织法律、医疗等专业培训，提升社区志愿者个人能力与专业素养；三是要关注到社区志愿者的情感需求，从人际关系、生活工作及志愿过程的小事着手，尽可能带给社区志愿者美好的志愿体验。
参考文献（略）