本文是一篇市场营销论文，本文利用 8Ps理论对 A 银行服务质量差距进行弥合，通过客户的不同维度分析、加强关系管理等手段了解客户期望，接下来根据客户实际需求设计服务产品和标准，之后通过人员策略及生产率和质量策略提升服务人员水平，最后通过渠道策略、定价策略以及促销策略对私人银行业务进行宣传及导入，最终实现客户服务差距的弥合。
第一章 绪论
1.1 选题背景
2005 年，美国国际集团开启了中国私人银行业务的大门，该集团项下的瑞士友邦银行国内代表处在上海正式开业，由此为中国私人银行业务发展奠定了基础，也拉开了国际私人银行业务在中国发展的帷幕。2007 年是国内私人业务发展的起点，中国银行联合苏格兰皇家银行推出私人银行业务。经过 10 年的发展，国内共有 22 家银行开展了私人银行业务，包括五大行、十家股份制银行、六家城商行和一家农商行。根据 12 家中资商业银行公开披露的信息，私人银行的总客户数已经超过 50 万、管理客户资产（AUM）近 8 万亿。在此基础上，我国的 GDP 增长了 1.7倍，城镇居民人均可支配收入增长了 1.5 倍，高净值家庭超过 210 万户。居民个人财富的积累，助推中国形成了规模达 120 万亿的财富管理市场，跃升为全球第二大高净值市场。
由于私人银行具有低风险高回报的特点，在市场金融服务同质化严重的情况下，私人银行业务成为各家银行的必争之地，过去 10 年，为了快速扩张和提升业绩，多数银行的私人银行业务都以“交易型”服务模式为主， 银行对私行业务的考核也只针对客户数量及资产规模两项指标，市场上对于私人银行业务的研究也多数针对产品销售方面。但随着各银行金融产品的同质性增高，高端客户市场同业竞争增强，目前的私人银行的服务模式已满足不了高端客户日益个性化、差异化、多样化的需求，高端客户需要的是定制化、高品质的财富管家式服务，对银行专业技能和综合服务能力有更高要求。因此，基于客户精准洞察的专业化、精细化服务能力，将成为未来私人银行差异化竞争的核心力。满足私人银行客户所需的精细化服务，博得客户高粘度的忠诚与信任，是目前商业银行所面临的现实情况， 从业者跟进和提升综合服务迫在眉睫。
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1.2 选题依据及意义
联合国日前发布《2018 年世界经济形势与展望》认为，2017 年全球经济增长的三分之一来自中国，而数量众多的高端客户成为私人银行发展的天然资源。从这个角度来说，中国的私人银行业务发展到今天是一种自然的状况。虽然私人银行业务在海外已有上百年的发展历史，甚至同一家银行已经服务了同一家庭的几代人，但在国内私人银行的发展还处于起步阶段。目前国内的主流银行基本都开展了私人银行业务，私人银行业的竞争也日渐激烈，但是很难说有某一家形成了特别突出的竞争优势，同时各家银行对高端客户推出的金融服务同质化现象十分明显，银行的市场竞争归根结底是对客户资源的竞争。在未来的几年里，经过优胜劣汰，私人银行业将逐渐结束江湖混战的局面，缺乏核心竞争力的机构将难以存活，因此能够结合服务营销学专业知识，寻找解决私人银行业务现存问题的有效方法，是提升商业银行核心竞争力的关键。因此，本文对 A 银行内蒙古分行的私人银行业务进行研究，并提出相应服务营销发展策略，对加速 A 银行私人银行业务发展，保持长期竞争力具有重要意义。
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第二章 应用理论及文献综述
2.1 私人银行业务
“私人银行业务”是从英语“Private Banking”直译而来，是一个舶来品。“Private Wealth Management(PMW)”，即私人财富管理，通常也可以代指“PrivateBanking”，只是习惯上存管类金融机构使用“Private Banking”，非存管类金融机构（如信托公司、资产管理公司等）多称此类业务为“Private WealthManagement”。私人银行业务要结合客户需求量身定制投资理财产品，要对客户企业进行全方位投融资服务规划，要对客户及其家人和孩子提供教育规划、移民计划、合理避税、信托计划的服务。作为舶来品的私人银行业务，国内外各类权威解释如下表所示：
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2.2 服务营销理论
1.产品（Product）
“产品是任何可以满足客户需求及欲望的东西。”商业银行产品是指商业银行通过金融工具向市场提供的，能满足客户需要的与货币需要联系在一起的一系列产品及服务。
2.价格 (Price）
“价格策略就是根据购买者各自不同的支付能力和效用情况，结合产品进行定价，从而实现最大利润的定价办法。”从宏观意义上讲，价格体系的市场化，对于提高社会整体资源配置的效率具有至关重要的作用。从微观意义上来讲，产品的定价能够帮助企业实现利润，抢占市场份额，并最终实现企业自身发展战略。
3.渠道 (Place）
“为使目标顾客能接近和得到其产品而进行各种活动的策略。”对于商业银行私人银行业务来说，其营销渠道即为可以将具体的产品及服务推广到客户身边的组织和个人。
4.宣传（Promotion）
“宣传策略是指利用一定的手段向公众宣传企业、宣传产品，以扩大影响，树立良好形象，唤起消费者需要，产生购买行为，实现在竞争中取胜的目的。”商业银行中私人银行业务的宣传策略，需要能够体现出自身的定位并展现出服务的差异性。
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第三章 国内外私人银行业务发展分析 ......................... 9
3.1 国际私人银行业务发展 ....................... 9
3.2 国内私人银行业务发展 ....................... 9
第四章 A 银行内蒙古分行私人银行业务发展现状 ........................ 16
4.1 A 银行内蒙古分行私人银行业务概况 ............. 16
4.2 A 银行内蒙古分行私人银行业务 SWOT 分析 ........................ 17
第五章 A 银行内蒙古分行私人银行客户服务营销策略分析 ................ 25
5.1 了解客户期望 .................. 25
5.1.1 客户维度分析 ........................ 26
5.1.2 客户关系管理 .................. 28
第五章 A 银行内蒙古分行私人银行客户服务营销策略分析
5.1 了解客户期望
我国的财富市场庞大且杂乱，且内蒙古地区矿产丰富、矿业发达，部分客户通过采矿业在短期内实现财富的积累，因此有专业知识丰富、理财观念清晰的客户，也有受教育程度低但短时间内实现暴富等的客户，所以高净值客户的财富管理需求、财富积累的形式以及客户自身情况都有很大产别，要想在这样的市场中脱颖而出，A 银行内蒙古分行必须制定并采取有效地经营策略，借此提高在市场中的核心竞争力，以尽快争取市场资源，而且必须建立一个系统化的营销策略，贯穿于产品、服务、人员、客户管理等多个方面，因此我们结合服务营销 8Ps 理论，制定适用于 A 银行内蒙古分行的服务营销策略，且同时涵盖产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程管理、生产率及质量等多个方面。
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第六章 结论与展望
6.1 结论
私人银行业务在中国已有 10 年的发展，但在内蒙古地区仍处于初步发展阶段，目前本地区各银行都未形成强有力的竞争模式。A 银行内蒙古分行想要在本地树立私人银行服务品牌，抢占市场份额，必须结合服务营销理论，制定出符合市场发展、客户需求的服务营销体系。本文通过对 A 银行内蒙古分行深入浅出的分析，基本达成了以下目标：
1.国内外私人银行业务发展现状及经验分析，通过该部分内容为进一步探索 A银行内蒙古分行私人银行客户服务营销的发展现状及提出相应解决措施奠定基础。
2.A 银行内蒙古分行私人银行业务发展 SWOT 分析，对 A 银行内蒙古分行私人银行业务发展存在的优势、劣势、机遇、挑战进行深度剖析。
3.A 银行内蒙古分行私人银行客户服务质量差距分析，对 A 银行内蒙古分行私人银行业务存在的服务质量问题产生的原因进行一一分析。
4.结合 SWOT 分析及服务质量差距分析结论，从服务营销的专业角度，提出解决 A 银行内蒙古分行私人银行客户服务营销问题的可行性发展策略。同时结合最新的金融发展形势及客户需求变化，打造全方位现代化营销宣传方式，结合大数据思维挖掘更多的客户需求。
5.本文创新之处在于提出客户忠诚计划，为客户定制自选图片专属卡面，并融入借记卡及贷记卡二合一功能，同时还可凭卡面享受客户增值服务，开创银行卡变革新局面，同时将科技手段融入到私人银行客户的服务及管理过程中，打造专属服务 APP，提供更贴合客户需求的个性化服务。
本文虽然是对 A 银行内蒙古分行发展服务营销的研究，但其研究成果也具有较强的适用性，可以推广至 A 银行其他地区分行或内蒙地区其他商业银行，对银行的私人银行业务转型发展具有一定的指导作用。
参考文献（略）