第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着营销新行为、新机会与新挑战的出现，市场已发生翻天覆地的变化，科技、全球化和社会责任者三股力量已经极大的改变了市场，赋予消费者和企业新能力。面对如此复杂多变的市场营销环境，传统营销理论的局限性日益凸显。与此同时，西方国家中的部分营销学者敏锐地捕捉到这种变化，将研究领域拓展到关系营销方面以及着重关注顾客长期满意度方面，并通过此点以分析如何获得和维持企业业务。关系营销理论相对于传统理论而言，拓宽了企业营销体系的外延。企业营销体系不仅仅局限于单个企业内部，即利用内部可控因素制定并实施有效的市场营销组合策略从而影响外部环境达成销售，而是架构起企业与顾客、员工、合作伙伴、供应商、竞争者的营销网络体系，综合利用内外部资源完成销售目标。但就实际来讲，原有营销理论在辅助企业发展方面并不具有优势，在当下经济全球化的大环境下，所有的企业均不会通过单独发展获取长期发展，其若想逐步壮大并长期发展的话，就必须获取到银行、人才、科研机构的帮助，同时还需要凭借经销商为其销售商品，通过广告公司开展促销活动。除此之外，企业营销体系还会涉及到社区公众、环境团体、媒体等多个方面。而正是因为企业和上述环境因素存在种种关联，所以它们都成为了推动企业长期发展的事业共同体。而关系营销的最终结果就是通过与上述共同体中的成员们建立稳健的关系从而形成一项独特的公司资产——营销网络。与核心利益相关者建立有效的关系网络，利润将伴随其后。
随着互联网科技地飞速发展，各事业共同体之间的联系变得愈加紧密，关系营销理论也应运而生。在二十世纪八十年代，学者 Berry 最先研究了顾客关系方面的课题，紧随其后，Jason 深化了该论点，提出应该和不一样的顾客全体之间构建起区别化的关系。理论发展至今，关系营销的含义已经拓展至企业、分销商、竞争者、社区、供应商、政府等多者间的联系。就市场方面来讲，关系营销当中所涉及到的范围也不仅仅是顾客市场，其还会有影响者市场、内部市场、分销商市场等多个区别化的市场，以此来最大程度上拓展原有市场营销的涉及范围。
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1.2 研究对象
井盖，即地下设施方面的出口封闭物，所有公用设施，如电信、热力、自来水、环卫等区域均需配备井盖。在中国整体经济快速前进的当下，内部的基础设施水平同样得到提升，当下来看，井盖对于城市规划与道路建设来讲是必不可少的硬件设施，且存在着巨大的潜在市场。之前井盖的使用材料多为钢筋混凝土。但是，因为钢筋混凝土存在自身老化速度快，脆性较高、容易发生断裂等状况，使得其逐步被球墨铸铁、铸铁等其它材质的井盖所替代。目前井盖的材质大多数使用的是球墨铸铁。然而因为铸铁井盖回收价值很高所以时常会被偷盗，为了解决此种问题，一般采取的方式有两类：其一，于铸铁井盖上设置防盗设施，但是与此同时会增加井盖成本，所以终究不是根本的解决方式；其二是以复合材料制作井盖，此种方式能够直接解决井盖被盗的状况，因为树脂复合材料检查井盖的材料为不饱和聚脂树脂，同时添加玻璃纤维增强韧性，除此之外还有部分的填料，所以其具备的特性是：轻质高强、优异的抗疲劳性能、破损安全性、成型简单、车碾噪音低、耐化学腐蚀性好、耐酸碱性和外表美观，无回收价值。相比于传统的铁制井盖，重量比其要轻三分之二，使用寿命却是铸铁井盖的 1 倍，而价格也只占铸铁井盖的 80%。
目前来看，中国整体国民经济发展十分迅速，经济的发展使得整体基础设置建设水平都大幅度提升，有更多的人将关注点放置在复合材料井盖的研发上，越来越多的专利技术也运用在复合材料井盖中。在中国经济保持快速进步的当下，城市规划与道路建设方面同样开始越来越关注复合材料井盖的发展。就技术方面来看，不同类型的复合材料井盖是能够直接替代铸铁井盖使用的，如高性能 FRP 井盖即是当下应用十分广泛的一种井盖类型。
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第 2 章 关系营销理论基础
2.1 关系营销提出的背景
关系营销理念的产生是时代发展的必然产物。随着市场竞争日趋激烈，市场营销从最初的 4P 交易营销扩展到“大市场营销”，这个概念是由菲利普科特勒于1984 年提出。科特勒认为企业的营销组合除了 4P 外，还应包括政治（politics）和公共关系（public relationship），科特勒通过研究发现，传统的 4P 营销侧重强调企业对产品、价格、促销、分销渠道的强化和控制，除此以外的其他外部环境则被视为 “无法控制”的因素，他认为这样的营销方式存在巨大弊端，会影响企业的发展壮大，企业要摆脱贸易壁垒带来的困境，就必须考虑到政治权利和公共关系两种有力工具，这种策略思想称为大市场营销。大市场营销认为企业应通过自身的努力来控制和改变外部环境，使之更有利于企业的发展。随着环境的变化，影响企业生存的外部环境越来越多，越来越复杂，所涉及的利益相关体也越来越多，企业要想获得长足的发展，应设法协调好与各利益相关体的关系，因此关系营销理论应运而生，作为一个独立的营销理论被学者们广泛研究。
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2.2 关系营销概念的界定
关系营销是市场营销理论中一个重要的研究方向。虽然关系营销有多种不同的定义，但理论界普遍接受的一个定义是：关系营销指所有旨在建立、发展和维持成功关系交换的活动。
Leonard L.Berry 最早提出关系营销概念“关系营销是创建、维持并强化客户关系”。Jackson B.B 在产业营销领域将关系营销描述为“关系营销关注于吸引、发展和保留客户关系”，并提出要与不同类型的客户建立不同类型的关系。美国学者 Morgan and Hunt 认为关系营销“旨在开发、维护和发展成功关系”。20 世纪 90 年代，学者对关系营销的研究热情高涨。Gummesson 从企业竞争网络化的角度来定义“关系营销是指整个市场可视为网络、关系与互动”；Cronroos 认为“关系营销就是管理企业在市场营销中所涉及的各种市场关系”。
对关系营销的研究从产生到现在，形成了北美学派、产业营销学派、英澳学派、服务营销学派等不同的学派。虽然不同学派对关系营销概念的定义有所不同，但其强调的核心是一致的，认为关系营销是在企业获利基础上，通过与相关主体的交流、沟通，构建彼此协同的利益共同体，充分利用各种形式的关系和网络进行实践，维持、发展并优化和相关利益全体的关系，实现各方互利共赢的一种营销活动。
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第 3 章 CA 井盖有限公司经营环境分析 ..................... 193.1 CA 公司背景介绍 ......................... 19
3.2 公司外部环境因素分析——PEST 分析模型 ...................... 21
第 4 章 CA 公司关系营销现状及存在的问题 .......................... 35
4.1 CA 公司客户关系营销 ................................ 35
4.1.1 客户关系营销现状....................... 35
4.1.2 客户关系营销存在的问题......................... 36
第 5 章 CA 公司关系营销策略 ......................... 48
5.1 CA 公司客户关系营销策略 ....................... 48
5.2 CA 公司供应商关系营销策略 ......................... 52
第 5 章 CA 公司关系营销策略
5.1 CA 公司客户关系营销策略
客户关系是销售的基石，如果没有信赖感，客户只会透露表面信息，不会讲出心里话；如果没有信赖感，客户不会为你说话；如果没有信赖感，客户只会告诉你采购指标，而不会告诉你购买动机；如果没有信赖感，客户永远不会告诉你竞争对手做了什么；如果没有信赖感，客户永远不会说出心中的顾虑和担心。所以，建立良好的客户关系，永远是销售的基础。我们可以从以下几方面着手建立良好的客户关系：
（1）在需求激发阶段，成为对客户有价值的顾问。当我们不断创新以解决客户未知的需求时，拿出新技术和新产品，就能为客户创造价值，并从中分利；而如果我们提供同质化的产品，客户就得不到新的价值，我们便只能在性价比上竞争。我们要做到以下几方面：比客户更早地发现需求；比客户更广泛地发现需求；懂得客户深层次的需求；不仅懂得需求，还能提供解决方案。
业绩好的销售是那些善于提问的人，他们并不轻易地介绍产品，而是善于提问。我们可以采用 SPIN 销售法，将提问分成现状提问（situation questions）、痛点提问（problem questions）、暗示提问（imply questions）和获益提问（needpay-off questions）来深层次的挖掘客户需求，激发客户购买欲望。
（2）在立项阶段，首先尽早确认决策者特点和接触决策者，留下较好的第一印象。决策者特点一般为：年纪较长，经验丰富；决策者时间十分紧迫，拜访者要有的放矢。其次要向客户证明价值，在大型采购中，客户通常做出可行性分析，最主要就是评估投资回报率和购买风险。当我们从性价比转向投资回报率的时候，我们与客户的合作才是真正的双赢，否则就变成了杀价的游戏。
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第 7 章 结论
7.1 基本结论
参考文献（略）