第一章行政服务中心概述
第一节研究背景
行政服务中心发端于英国的＂一站式＂服务，20世纪70年代末，英国政府竭力推行行政改革，其中重要的一项是在政府管理上引入企业的＂超市＂管理模式，由此诞生了＂一站式＂服务中心。1998年，我国各地政府大力推进行政审批制度改革——以＂行政服务中心、＂的建设发展为主，1999年，第一家集中办事大厅于浙江金华诞生，此后，行政服务中心在全国范围内展开。据有关统计资料，全国已有不同层级的综合行政服务机构超过6000多家，几乎覆盖全国所有县市。
我国行政服务中心创立的原因可以从国际背景、国内背景和法律背景三个方面来分析。首先，20世纪90年代，信息技术的迅速发展推动政府改革，最子政务成为一种简洁、高效、廉洁、公平的政府运作模式，要求政府提供规范、透明、高效、优质、符合国际标准的服务和管理。其次，我国加入WTO后，经济、社会都发生了巨大变革，求政府应该适当性地调整行政行为。最后，相关法律和政策的引导。自1986年全国人大常委会法制工委先后颁布《行政许可法》等行政法典，涉及行政审批服务机构的法律理念包括行政便民、行政公开和行政效率。2001年，关于行政审批制度改革实施意见的通知》的下发使得行政服务机构在全国各地陆续成立。
在我国，行政服务中心的诞生恰好顺应了服务型政府建设的现实需要。行政服务中心在重塑政府形象、职能转变、体制改革和预防腐败等方面均有重大意义。然而，在实际运作过程中，行政服务中心在内部职权关系、合法定位、资源配置、管理制度、人员素质等方面渐渐暴露出弊端。因此，分析行政服务中心发展进程中存在的困境，完善政服务中心的发展实践更好的回应服务型政府建设的现实需求显得十分紧迫。
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第二节研究意义
有鉴于此，论文以此为背景，以X市行政服务中也作为研究对象，在新公共管理、新公共服务、服务型政府等理论的匡扶下，结合实地调研对X市行政服务中心的建设现状、运作困境和破解对策进行针对性的系统论述，以期能够为进一步推动行政审批制度改革、实现我国市级行政服务中心的健康发展和提升建设水平提供一些参考。
一、理论意义
首先，从理论背景入手研究市级行政服务中心，吸纳并发扬了前人优秀的公共服务理论成果。世界各国在行政改革中充分体现了对服务效率、服务质量、服务职能和服务精神的关注，政服务中心正是建立在公共服务领域先进理论的基础上，并逐步向以公民为中心＂的行政服务模式转变。其次，政服务中也是一种政府创新行为，对行政服务中心这种创新型政府形式的研究将有利于丰富和发展政府创新的理论体系。因此，行政服务中研究成果客观上能够丰富和发展政府创新的理论体系。
二、实践意义
行政服务中心是服务型政府的重要表现形式，对其进行相关研究具有很强的实践意义。首先，行政服务中也在传统管制型政府模式向服务型政府模式转轨的过程中发挥积极作用。本文以构建服务型政府为背景研究斤政服务中也建设情况，有助于将服务的理念经由行政服务中也向政府机体各个部分传递。其次，有利于完善地方政府的公共服务供给机制。目前，地方政府在公共服务供给方面缺乏多元化、制度化和优质化等问题。本文通过实地调研了解地方政府设立和运行行政服务中心的实际情况，针对性的分析其成效、困境和对策，地方政府进一步提升服务水平具有积极的实践意义。
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第二章Ｘ市行政服务中瓜现状的个案调查
第一节Ｘ市行政服务中心的基本情况
Ｘ市行政服务中心将Ｘ市相关服务单位、各个政府部门的行政许可及相关服务事项，以派出服务窗口的形式集中在统一场所，笔者通过实地访谈，分了解本中心的基本建设情况。
一、发展概况
该中心大致经历五个发展阶段：2002年底，成立＂Ｘ市行政审批服务中心＂，由管理机构和进驻的单位组成；2003年2月，更名为＂Ｘ市行政服务中心＂，将市委、市政府规定进驻的备案、核准、审核及行政审批的项目集中至中心办盐办公面积2000平方米多，进驻29个部门单位80多位人员；2009年8月，将市行政服务中心、市招投标中心和市招投标办集中起来成立＂市发展服务中心＂，办公街面积5000平方米多，进驻41个市级部门180多名人员；2013年底，据＂Ｘ委办文件，统一更名为＂Ｘ市行政服务中心＂；2014年9月，市本级与Ｍ区、Ｎ区3个行政服务同步整体搬迁到新的办公大楼，总建筑面积约3万平米。
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第二节研究设计
一、访谈设计
本研究在前期进行半结构访谈，希望通过访谈Ｘ市行政服务中心的工作人员以了解中心的运行情况，初步探索该中心的服务质量群众满意度的评价指标。根据机构设置，记谈对象选取三类；管委会领导、各科室负责人、窗口负责人。从2015年4月20日至2015年4月30日，笔者对中心管理层和窗口服务层相关17位受访者进行访谈，访谈时间为每次30-60分钟，谈对象和访谈内容的具体情况见表2-4：
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第三章Ｘ市行政服务中心的实践效果分析.............33
第一节Ｘ市行政服务中心的主要做法和成效..............33
第二节Ｘ市行政服务中心的运作困境.............35
第四章国外＂一站式＂政府建设的经验借鉴.............43
第一节国外＂一站式＂政府的历史演变...............43
第二节国外＂一站式＂政府的主要实践和经验.................44
第五章完善Ｘ市行政服务中心运作的对策.................53
第一节深化斤政审批制度改革.............53
第二节优化Ｘ市行政服务中心的制度环境..............54
第五章完善Ｘ市行政服务中心运作的对策
第一节深化行政审批制度改革
一、重视改革的顶层设计
国外的成功经验之一为规划先行、制定国家优先发展战略，而我国对行政服务中心建设的顶层设计把握的尤为不够，因此，当充分重视改革的顶层设计。一方面，要统一全国的行政服务中心在窗口的行政许可行为。由于当前各地行政服务中心多是自发成立，类似＂三证合证照等各地的创新型审批方式在本地拥有效力，但申请人到外地之后却不被当地相关部口认可。建议成立一个国家层面的＂窗口行政许可行为规范＂，政府部门进驻行政服务中心的业务办理标准、申报材料、许可格式、审批专用章使用以及创新型审批方式的结果应用等进行详细规定，从而适应简政放权、提质增效、为民便民的现实需要。另一方面，建议成立Ｙ省级行政服务中心。安徽、四川、天津、江苏等优先建立省级行政服务中心的省份，各层级行政服务中心的整体建设水平名列前茅。目前，X市所在Ｙ省大体上已建立覆盖9个设区市、Ｓ综合实验区和84个县区的实体的办事大厅，建议省政府及时成立省级行政服务中心，指导各设区市行政服务中心完善自身建设和管理。
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结论
本文在充分吸收前人研究成果基础上，经历了论文选题、文献搜集、实地访谈、问卷调查、资料分析等一系列写作过程，在以下几个方面进行了创新：
1、在新公共管理理论、新公共服务理论以及我国服务型政府建设的理论基拙上，本文以Ｘ市行政服务中心的个案调查和数据分析，阐述其建设基本情况、主要做法和成效、面临的运作困境，并针对Ｘ市行政服务中也提出了完善路径。
2、本文的研究方法主要是结合实地访谈和问卷调查，以Ｘ市行政服务中心为研究对象进行实地调研与考察。一方面，通过实地访谈中心人员切实掌握Ｘ市行政服务中心的建设现状和存在问题，另一方面，在问卷设计上应用了SERVQUAL服务质量量表，从理论上保证了问卷的有效性和可信度。通过调查问卷测评行政服务中心服务质量的群众满意度，群众角度侧面反映中也存在的具体问题。最后，利用SPSS20.0软件进行数据分析并得出相应结论，用数据说话使得文章更有说服力
3、本文在详细剖析Ｘ市行政服务中心 运作困境产生的原因，包括行政管理体制的制约、行政服务中也自身定位不明晰和电子政务水平滞后三大点，并为这三大点细分为各个小点来有理有据地进行原因分析。接着，笔者探寻国外先进的建设经验，在借鉴国家的选择上注重选择电子政府水平出色的国家以及同为亚洲国的韩国、新加坡，并且归纳总结出其先进经验对我国的积极启示。最后，笔者带着运作困境、原因分析和国外经验借鉴提出了切实可行的完善Ｘ市行政服务中心的对策建议。
参考文献（略）