我国突发事件中志愿者服务管理研究

一、绪论

莱斯特赛·拉蒙认为，"公民创建的志愿者行为正成为席卷全球的最引人注目的运动"。这种“第三者”介入的志愿者服务无疑促进了社会文明的进步。纵观世界各国的志愿者服务，无不体现着“第三方”介入对于减轻政府压力、解决突发事件中的各种状况的重要性。并且，在应对突发事件的过程中，不少国家已经建立了一套完整的志愿者服务管理体系来支持和保障“第三者”的介入，以此促进社会文明的进步。我国志愿者服务已经历过一个漫长的发展过程，志愿者在各种灾害面前的作用和表现也赢得了社会各界对于这样一种“第三者”介入方式的支持。但是，我国政府对于突变事件中志愿者服务的管理还处于起步和发展阶段，仍未形成一套完整、科学的体系，我国对于志愿者服务的管理仍然存在着诸多亟需解决的问题。基于此，笔者认为，对我国突发事件中志愿者服务管理体系的研究和完善，将志愿者服务纳入常规的救援活动中对于有效减轻各种突发状况所带来的损失具有极为重要的意义。

（一）研究背景
当今社会已经进入到一个风险频繁发生的阶段，现代人无时无刻不面临着突发状况的侵扰。作为应对突发事件的有效、便捷性群体，志愿者在世界各国的突发状况救援中扮演着越来越重要的角色，起着越来越重要的作用。例如，志愿者服务异常发达的美国，其消防救援体系中志愿者服务团队的人数所占的比例达到了80%，红十字会中志愿者所占的比例更是高达96%。当发生突发状况时，志愿者服务团队会跟随政府一起参与到突发事件的救援活动中，提供各种精神和物质的支持，并进一步帮助这些受难者进行家园的重建。同样为西方志愿者服务典型代表的德国，其志愿者服务团队的人数也是非常惊人的，在全国总人数8200万中有170 万人是志愿者，并且这些志愿者会利用闲暇时间参与正规的志愿者服务培训，积极的参与到紧急突发状况的处理和救济工作中。在国际上，还有许多发达国家在进行突发事件救援时，也都借助了大量的志愿者服务组织的力量。其实，志愿者在我国突发事件应急救援中也发挥着重要作用。特别是最近几年，面对突发事件发生的频率越来越高和造成的破坏性越来越大的现实，仅仅依靠我国政府组织的救援力量是远远不够的，这就必须要求志愿者组织能够尽可能的发挥其救援作用。然而，我国目前的应急志愿者体系的建设和管理相对于西方发达国家还是有一定差距的。所以，本文在研究国外应急志愿者组织管理体系的基础上，提出完善我国应急志愿者管理体制、机制建设的相关措施，以期提高我国突发事件志愿者服务和管理的整体水平，从而促进其在突发事件中的救援能力，减少突发事件带来的损失。

（二）研究意义
1.理论意义
当前我国对于志愿者服务的研究大多集中于志愿者本身的含义，概念以及志愿者与政府的关系的层面，关于突发事件中如何从政府管理的角度去解决志愿者服务人员的管理问题的研究却少之又少。当前我国突发事件频发，暴露在公众视野下的志愿者服务管理的混乱现状越来越让人担忧，因此，本文从我国志愿者服务管理的角度分析当前我国志愿者在面对突然状况时存在的问题，并从志愿者理论出发，提出完善志愿者服务管理的对策，对于从理论上完善志愿者服务理论具有重要的理论意义。
2.实践意义
在自然灾害面前，政府的力量稍显柔弱，为了弥补政府救援力量的不足给民众带来的生命和财产的损失，本文从志愿者服务管理的角度提出突发事件中志愿者服务管理的完善建议，对于指导志愿者今后在各种突发状况面前如何进行救援，以及如何配合政府进行救援的现实实践具有重要的意义，同时政府作为一个管理者，在面对突发状况时的尴尬正好可以在志愿者的“涉入”下得到缓解，并且政府在救援过程中能够调配志愿者，从而实现掌控突发状况的全局进行救援，对于减少各种灾害带来的影响具有重要的意义。

二、相关概念的界定和理论基础

（一）相关概念的界定
对于生活在现代化的人们来说，“志愿者”一词并不陌生。它起初是引用拉丁文 “voluntas”，我们可以将其理解为“馈赠者”的意思。因为其特殊的意义，加上每个人对其理解不同，所以迄今为止还没有统一的定义。我们一般将其理解为甘心为他人服务、不求回报的人。所以在我们国家，不同地区的人民对其有不同的称呼，像志愿者、志工、义工等等。虽然叫法不同，但是工作确实一样的。对于志愿者有比较权威的定义：
在西方发达国家中，以Cnaan等人为代表，所以他们认为志愿者应该从四个方面进行限制，并且必须具备以下四种素质：“一是自愿参与；二是不图回报，三是有正规的组织指引；四是受益者是亲属以外的人或人群”。
其中也有不少人以实际行动来表达志愿者这一名词的内涵。其中比较典型的例子就是丁元竹和江汛清，是他们让我们明白了什么是志愿者精神，也让我们对志愿者有了全新的理解：以前我们认为志愿者就是为他人服务、不计回报的人，现在还应该加上推动社会的进步发展、完善的人。
与此同时，梁枫却对志愿者有另一番的理解，那就是在没有报酬的前提下，那些致力于公益事业，没有利益和法律的牵制，仅仅是发自内心的，出于道德水平上的奉献个人时间、爱心人或人群。
总的来说，根据上文对志愿者的阐述，我们可以清楚地了解志愿者的性质。基于此，本文将志愿者界定为：那些在没有物质报酬的情况下，随时为我们国家和人民的突发事件献出个人时间、爱心、精力等等，并且具备一定经验及专长，积极参加力所能及的应急事件的公民。
相关资料记载，关于志愿服务的最初起源，通常认为是一些西方国家的宗教，在十九世纪初为了举办一些慈善活动而举行的。同志愿者一样，我们同样对志愿服务也没有确定其具体的概念，因为国家不同，派别不同，所受的教育也不同，这样就对志愿一词的界定有了很大差异。典型的例子就是：我们知道对于联合国的前秘书长安南，他对志愿服务有较明确的定义：对于那些且有着一定技能和奉献精神的志愿者们，不计个人得失，一心为社会和他人尽可能的提供帮助、不求回报的活动。与此同时，Wilson 则对志愿服务有另一番的见解，他将志愿服务认为是“志愿者们自愿参与、没有任何其他的外加力量的活动，在志愿帮助他人的前提下，同时能够收获知识、开阔视野及社会地位提高、实现自我价值”。
通过对上述国内外学者对志愿服务内涵的界定和表述的研究，本文认为志愿服务是志愿者主动的积极参与社会生活的重要方式，体现的是志愿者精神和为他人服务的爱心，它包括两个方面：自愿奉献、不计回报。因此我们可以对志愿服务有另一种理解，即“发自内心、出于自愿、不求回报、甘心为他人及公共的活动奉献力所能及的力量，并且可以依靠自己的知识、技能与体能等贡献社会，而从事各项活动”。

（二）相关的理论基础
1.公众参与和人的各方面的发展
我们知道，对于人来说，我们之所以区别于动物，就在于我们有追求。我们满怀激情和希望去努力创新，接受新的和对自身有益的事物，积极的参加社会活动，摒弃消极的态度，追求自身的全面协调的发展。这就是我们所说的各方面的发展。为了达到这一目标，我们可以通过各种方式。工作和学习是重要的提升手段，我们知道，通过工作可以让我们了解学校所未接触的事情，可以培养我们的社会经验与价值。因为对于我们大学生来说，我们都经过了高考及初高中的封闭式教育，当成为大学生之后，虽然还是学生，呆在校园里，但是你要知道，大学就是连接社会与校园的枢纽，一个中间阶段，需要我们具有社会责任意识，主动参与社会事务，进行社会实践活动，而大学生的社会志愿活动能够使学生尽可能的实现自身的价值。
2.非营利组织理论
我们知道，对于那些自愿帮助他人的非正式的、不易盈利为目的社会团体，就是所谓的非营利组织（NPO）。非营利组织同时也被称作“民间组织”，这是因为他是在政府和市场的宏观的调控下，为其整体服务的。所以该组织能够为大众提供政府和市场所未涉及的工作。这些组织和团体有其各自的特点，最主要的的也正就是非营利、非政府、有组织、自愿与自治。为了清楚社会的一些组织与团体的制度管理，所以提出并通过了《国务院机构改革和职能转变方案》。此次的调整方案的目的就在于转变模式，政府主要是宏观调控作用，把社会中的事务复杂的部分分配到社会组织与团体中去，提高办事效率。
3.系统理论
对于志愿者管理理论，首先必须要认清志愿者服务在突发事件中所能扮演的角色，这也是志愿者服务管理在整个的管理的框架上参与其中的各项资源利用的权利。而从法律上的角度来看，虽然志愿者的服务管理定义为非专业的救援管理，但是从其他层面上。志愿者的却能为减少灾害所作出贡献，这样也可以使政府组织可以更加认清志愿者服务的角色。以便更好去管理。在突发事件中志愿者服务管理的对象是受到危机管理过程的影响。所以不同的级别的突发事件上，对于志愿者服务管理也有一定的区别，相对于志愿者目前所掌握的资源来甄选。也使得志愿者参与危机管理中的进入方式也不同。

三、我国突发事件中志愿者服务管理的发展历程................14
（一）起步探索阶段：1978 年—1993 年.......................14
（二）快速发展阶段：1994 年—2007 年........................15
四、我国突发事件中志愿者服务管理存在的问题及原因...................18
（一）我国突发事件中志愿者服务管理存在的问题................18
五、国外突发事件中志愿者服务管理经验及其借鉴..........................2
（一）国外突发事件中志愿者服务管理的经验.........................24

六、完善我国突发事件中志愿者服务管理的对策建议

前文具体阐述了我国突发事件中志愿者服务管理存在的问题并分析其背后的主要原因，之后较为详细地介绍了德国、英国和美国在突发事件中志愿者服务管理及经验，在参照国外发达国家经验并于我国具体实际的基础上，研究认为应主要从以下四个方面完善我国突发事件中志愿者服务管理的路径。

（一）健全志愿者服务相关法律和法规
从上章的国外志愿者管理制度上可以看出，因为国外的志愿者的活动都收到法律法规的保护。所以整个志愿者的活动才能够广泛的被社会各个阶层所明确，这样，也更能发挥志愿者的能力。在政策上在一些西方的发达国家中，他们在设置战略规划以及协调政府与群众间的职责关系等问题上都比较成熟。比如美国的联邦应急管理局出台了《应急管理战略规划》，以此来规范和约束在应对突发性事件中政府职责与行为。“我国也在 2007年颁布了《突发事件应对法》，创建了上至中央下到各级地方政府的突发事件应急管理体系，是应对突发事件的管理工作得到了有效的完善”。不过还是有些应急管理的战略部署和具体政策无法与实际需求相适应。相对于我们国家而言，想要建立专门的应急管理机构必须是由县级以上的政府来组织成立，当突发性事件发生后才能有专人来负责志愿服务的管理工作。所以，各级政府要根据各自的实际情况，在规划的制定之初决定所要投入的人力、物力、财力的规模，同时要主动各个政策之间的协同作用，不能出现漏洞或矛盾。当然还必须加快社会应急组织的建设，提高志愿者服务组织以及红十字会等NGO组织参加志愿服务活动的积极性。

结论
我国对于志愿者服务管理的研究只有几十年，突发事件中志愿者服务管理的研究更是从2008年汶川地震才开始的，由此可知我国对于突发事件中志愿者服务的研究处于刚开始阶段。本文从当前我国发展背景出发，对此问题进行了细致分析，并得出如下结论。
一是由于我国对于志愿者服务管理的研究起步较晚，因此当前我国突发事件中志愿者服务管理理论不甚完善，通过对当前我国志愿者服务管理的现状进行分析，笔者发现当前我国对于突发事件中志愿者服务管理主要存在着以下问题：志愿者组织化程度低、志愿者专业化程度低、志愿者可持续潜力低、救灾物资分发不合理、社会认知的误区。
二是构建完善的突发事件志愿服务机制是保障突发事件志愿服务体系健康运行的重要基础和前提。我国突发事件志愿服务管理体系仍处于起步发展阶段，突发事件志愿服务管理体系本身是一个不断完善的过程，为了保障突发事件志愿服务体系的健康运行，建立一个强有力的保障机制势在必行，下一步的发展方向应该是进一步健全各种应急管理机制。
三是笔者通过对我国当前突发事件发生过程中志愿者服务管理中存在的问题及其出现问题的原因的分析，在借鉴外国经验的基础上，提出在突发事件志愿服务体系建设过程中加强对于志愿者服务的管理，这应当从制定战略规划与政策协调、加强突发事件志愿者组织建设、突发事件志愿者管理、加快应急信息系统建设，增强信息的交流沟通、加强对公民及志愿者的培训教育，提高公民应急救援的技能、建立一套完善的针对志愿者的法律体系五个方面开展；与此同时应当构建完善的突发事件志愿服务机制，这主要应当从强化联动协作，明确响应运行机制、扩大群众参与，提升志愿服务成效、落实日常管理，形成平战结合态势、坚持专兼结合，搭建良性互动平台五个方面进行展开。
参考文献（略）