第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着中国经济进入新常态，经济发展由高速增长向高质量发展阶段转变。经济形势总体运行稳中向好，然而稳中有变，随着单边主义和贸易保护主义的抬头，中美贸易摩擦不断，经济发展面临着下行压力。作为国民经济体系的重要组成部分，银行业必须顺应宏观经济形势进行创新与发展。随着利率市场化推进、资管新规落地、监管日趋收紧以及中国银行业对外开放日益发展，中国银行业市场竞争日益激烈，为应对复杂的国内外环境和压力，银行业只有不断创新、持续调整发展战略。
进入互联网时代，银行传统的业务逐渐不能适应移动互联网的发展，无法满足客户日益多元化的需求，传统业务与移动互联网的结合是大势所趋。各银行纷纷加大对互联网金融的研发力度，推出手机银行等适用于移动互联网的应用，网上银行等应用逐渐被方便快捷的移动终端替代。我国手机银行起步较晚，现在正从导入期向成熟期迈进，市场潜力较大[1]。目前国内手机银行是以银行为主导、联合产业链各方协作运行的运营模式。银行、运营商、服务提供商三者之间相互竞争也相互合作。
中国互联网信息中心发布的第 45 次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截至 2020 年 3 月，我国网民规模达 9.04 亿，较 2018 年底增长 7508 万，互联网普及率达 64.5%；我国网络购物用户规模达 7.10 亿，网络消费作为数字经济的重要组成部分，在促进消费市场蓬勃发展方面正在发挥日趋重要的作用。手机网民规模的快速增长让我们手机银行达到了新的台阶。目前国内手机银行接受度最高的依旧是中农工建，招商、邮储、中信、民生等客户量也比较多。手机银行用户同比增幅较大，发展迅猛。由此可见，在当下互联网金融飞速发展和手机 APP渗透人民生活方方面面的环境下，通过发展手机银行业务来提高银行竞争力，获取更多的市场份额，已经成为银行发展的关键。
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1.2 研究意义
GC 农村信用社手机银行业务发展起步较晚，人员配置不足[3]。但是手机银行业务相比传统柜面业务来说成本低，适用群体广泛，有利于农村信用社发展扩大客户群体。近几年 GC 农村信用社也在侧重发展手机银行业务。手机银行客户持续增长，但也有客户反映手机银行存在一些问题。手机银行客户管理不完善。手机银行客户维持与新客户开拓这一问题亟待解决。
为此本文选题从手机银行客户入手，通过研究 GC 农村信用社手机银行发展现状，分析 GC 农村信用社手机银行客户管理现状，并结合调查问卷等方式进行研究分析，分析农村信用社手机银行客户管理存在的问题，并从不同方面为 GC 农村信用社手机银行客户管理提出合理化建议。促进 GC 农村信用社手机银行稳健发展，进而促进 GC 农村信用社的发展，同时也为其他商业银行手机银行客户管理提供经验借鉴。
图 1-1 技术路线图
第 2 章 相关概念及基础理论
2.1 手机银行概念及相关理论
2.1.1 手机银行概念
手机银行是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。手机银行业务作为一种把货币电子化与移动通信完美结合的服务，不仅突破了传统柜面业务时间、地域上的限制，而且也极大丰富了银行业务的内涵。为客户提供了高效、便捷、相对安全的智能化创新服务。
手机银行是借助智能手机的发展兴起的，客户可以在智能手机上来完成操作自己个人账户资金的渠道模式。手机银行即是银行提供的金融产品，又是一种渠道，它归属电子银行。随着互联网技术的发展，银行不断更新手机银行业务产品与服务。
2.1.2 手机银行的特点
(1) 便捷灵活、突破地域时间限制 排队时间长一直是银行业难以解决的问题。手机银行的出现完全变革以往让客户亲临营业厅的常规服务形式。手机银行客户仅需要一部手机和网络就可以随时随地操作自己的账户。以客户为中心，不断适应市场需求，通过互联网交互资源穿梭行驶突破时空层面的限制。随时收集客户需求，及时给予反馈，让顾客享受到更加便利的服务。同时也突破了地域的限制，是现了跨区域经营，客户不需要到固定网点去办理跨区域业务，手机银行可以完成跨区域转账等业务。以手机银行缴费为例，我们只要拥有一部手机，并在网店开通手机银行业务，如果需要缴纳水电费，我们可以通过手机银行代缴费页面输入账户按步骤操作就可以足不出户的完成缴费，同时也可以查询缴费记录[28]。
(2) 成本低 手机银行只需要前期研发投入，它的运营成本不高，不需要像传统柜面业务一样，需要在商业区租赁门面设立网点，雇佣职员来保证正常运转。手机银行所需工作人员较少，只要有后台维护人员保证手机银行的正常运作，客户就可以在任何时间、任何地点通过手机银行对自己的账户资金进行操作。其次，手机银行运作效率较强，随着手机银行的出现，银行业的服务形式发生了改变，手机银行的出现和使用不仅提高了银行的办事效率同样也促进银行全部工作环节、运营监管方式的变革与更新。如此一来，大大削减了银行费用成本。据相关资料显示，柜面每笔交易需要话费 3.06 元，网上交易每笔仅需 0.49 元，ATM 机每笔交易的费用也高于网上交易。由此可以看出，手机银行大大缩减了银行费用成本。
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2.2 客户管理
2.2.1 客户关系管理概念
客户关系管理:是企业以提高自身核心竞争力为目的，以客户导向为战略，在此基础上开展的客户价值评估、客户选择、客户开发、发展和保持客户关系的商业活动的过程。
客户关系管理要求企业以客户关系为经营重心，通过对本企业的客户开展全面研究、分析评估、选择等来优化企业自身组织体系和业务办理流程，进而达到提高客户满意度和忠诚度并实现企业效率和效益并行增长的目的。在客户关系管理的过程中，企业需要借助先进的信息技术、数字化硬件以及优化管理方法，因此，客户关系管理也指这些设备、技术和方法的总和[30]。
2.2.2 客户满意度相关理论
客户满意度:是指客户满意程度的高低，一般用客户满意级来表示。客户满意级是指客户在购买消费商品或服务后，由此产生的满意等级。也可以用客户在使用某产品或服务之后带来的效果与客户期望值比较得出的指数量表示。
客户满意度的衡量指标主要包括以下几项：美誉度、知名度、回头率、投诉率、购买额、对价格的敏感度。客户满意度特征:
(1) 主观性 客户满意度是客户通过体验商品或服务之后获得的感受，是客户主观评论。客户满意度受客户个人生活习性、经验、收入、价值观念等主观因素的影响。同时也受市场风评和他人评价的影响。
(2) 层次性 著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，不同层次的人群对同一产品或服务的评价标准不同。南北方差异造成的对同一产品或服务看法不同、不同阶层对同一产品或服务的评价不同就很好的体现了这一点。
图 3-1 GC 农村信用社手机银行近三年发展趋势
第 3 章 GC 农村信用社手机银行客户管理现状············· 13
3.1 GC 农村信用社的现状...........................................13
3.2 GC 农村信用社手机银行发展现状............................14
第 4 章 GC 农村信用社手机银行客户体验满意度调查与分析··························19
4.1 GC 农村信用社手机银行客户体验满意度调查方案设计.............19
4.1.1 目的..................................19
4.1.2 范围......................................19
第 5 章 GC 农村信用社手机银行客户管理提升策略·················39
5.1 对现实手机银行客户管理的提升策略...........................39
5.1 对现实手机银行客户管理的提升策略........................39
5.1.2 加速构建完善的手机银行客户管理体系.....................39
第 5 章 GC 农村信用社手机银行客户管理提升策略
5.1 对现实手机银行客户管理的提升策略
5.1.1 树立以客户为中心的服务理念
GC 农村信用社应转变思维，在手机银行客户管理方面以客户为中心，深刻认识到一个企业的发展离不开客户的支持，客户忠诚度的高低直接影响到一个企业能否可持续稳定发展。只有做到新客户对产品不抵触、老客户流失少，客户满意度较高银行才能持续发展。银行在平时工作中要坚持以客户为中心的服务理念，在工作中认真贯彻落实这一理念，才能实现持续经营稳定发展。GC 农村信用社坚持以客户为中心的原则，从客户的角度出发充分考虑客户的意愿，建立以客户为导向的经营模式。首先，要达成这一目标仅仅是依靠制度是不足够的，需要形成企业文化，培养所有员工以客户为中心的服务意识。以客户为中心的理念要求员工从思想到行动上都会下意识的以客户的意愿为主，考虑客户的想法，为客户提供适合的服务。其次，战略管理是自上而下的，因此 GC 农村信用社中高层管理人员应深刻认识到这一理念的重要性，并从自身做起，率先建立“以客户为中心”的经营理念，并把这一理念融入到日常工作决策中去。制定出更加合理的运营决策，促进农村信用社的良性运营发展。作为农村信用社的服务门面，基层网点人员更应该坚持以客户为中心的服务理念，提升农村信用社服务水平，为客户提供专业化差异化的服务。
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结论
本文通过调查问卷的方式调查 GC 农村信用社手机银行客户体验满意度，并以此为依据整理分析 GC 农村信用社手机银行客户管理中存在的问题：手机银行客户管理体系不完善；缺乏树立以客户为中心的金融服务理念；手机银行客户满意度、忠诚度管理不到位；未提供差异化服务；客户营销不到位等问题。GC 农村信用社这些问题不是个例，这些问题里包括因为经济转型，跟不上市场变化等原因造成的客户管理问题，其他农村信用社和商业银行也一样会存在类似问题。为此，本文结合相关理论基础为 GC 农村信用社手机银行客户管理提出合理化建议。具体结论如下：
一、为提高 GC 农村信用社手机银行客户管理水平，农村信用社各部门应贯彻以客户为中心的服务理念。提高部门合力，高效地收集与整理客户信息和需求，以客户需求为导向，加速完善手机银行产品与服务功能，不断优化手机银行产品与服务，使得 GC 农村信用社手机银行能够拥有与其他银行手机银行区别开来的产品种类和服务，达到满足不同客户群体需求的目的，使现有的手机银行客户资源利用达到最大化，形成手机银行良性的、健康的、协调的发展局面。
二、完善健全的客户管理体系是手机银行客户管理水平提高的必备条件。GC 农村信用社应明确自身手机银行的市场定位、确定主攻方向、在完善的手机银行客户管理体系下进行客户管理，提高服务水平。GC 农村信用社只有不断丰富收集整理客户信息的手段，建立完善的手机银行客户管理系统，才能达到个性化精准化服务的水平，为自身发展注入活力，形成良性发展的趋势。
三、提升手机银行客户满意度和忠诚度。GC 农村信用社应通过完善的客户管理系统以及部门间合力协作，对客户信息进行分析处理。收集手机银行客户的真实反馈，及时为客户解决问题，以客户体验满意度为出发点改进手机银行产品和服务，进而达到提高手机银行客户满意度和忠诚度的目的。
四、加大营销力度并拓宽营销渠道。通过多渠道营销来扩大 GC 农村信用社手机银行影响范围，并通过精准营销发展稳定的客户群体。
参考文献（略）