第一章 绪论
1.1 选题背景和研究意义
1.1.1 选题背景
外卖是快餐餐饮服务与现代物流结合，适应现代都市生活一种新的餐饮模式。目前已经迅速地发展成为餐饮行业的重要组成部分。外卖配送员是伴随外卖行业蓬勃发展的衍生职业。该职业的技术门槛低，收入高。随着该职业就业人数的逐年增长，目前已经成为城市中一个不可忽视的群体。虽然该职业的门槛低，收入高，但同时面临着风险高和工作压力大的问题。外卖配送员工作压力大，职业前景匮乏等原因，导致人员流动性高、职业倦怠等问题。随着社会的快速发展，外卖行业已经成为城市发展的重要内容，外卖配送工作作为该行业的核心内容，对于该岗位从业人员工作和生存现状的研究对于外卖行业的未来发展有着重要的意义。
随着科学信息技术的飞速发展以及在线应用日益融入传统实体贸易，外卖行业迅速发展起来，它结合了传统的餐品配送和电子商务，顾客在 app 上线上下单，而后会受到外卖在准确的时间送到指定的地点的服务，这无疑是我国“互联网+”模式发展迅速的体现。网络外卖送餐的快速发展和手机、平板等的大量拥有扩大了外卖行业日益增长的各项需要。到 2018 年年尾，移动终端使用外卖 APP 服务的人数已逾 4 亿，全中国外卖送餐市场营业额达到 3600 亿元人民币以上，使用手机网络订餐这一模式已超过全部营业额的一半。
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1.2 国内外相关研究现状
因为外卖配送行业是近些年来一种新出现的领域，故至今为止，学术界在关于外卖配送人员这一领域的研究所见不多。在已有的相关研究方面，主要围绕外卖企业如饿了么和美团等大企业的企业运作模式、竞争战略和用户评价等方向展开人力资源、战略管理、财务会计、工商管理、市场营销等方面的分析。目前急需开展和完善的是，对底层员工而非平台的工作及生活情形、个人满意度等进行研究和调查，以期能够填补学术界关于这方面的成果和理论。
1.2.1 外卖行业的职业认同与生存状况研究
外卖配送员是新生的社会群体，具有较强的时代背景，存在着各方面的因素一起影响着大众对外卖配送员的职业满意程度和其对自身的自我满意程度。综合外卖小哥自身职业认同感的调查分析表明，学历、婚配状态、年龄、住房条件、休假频率、家属态度以及劳动合同等变量对外卖配送员职业认同感有着重要的影响[1]。生存需求是配送员从事工作的本质的原因, 物质需求与薪资水平的权衡决定了配送员的生活状态，也是该职业从业者的对自己工作认同感的基石。根据马斯洛的层次需求理论，人们对更高需求的渴望会变得迫切，仅当在满足了下层的需求的条件下。所以物质也就是薪资水平是决定配送员对工作认同程度的最关键因素。此外，物质需求与薪资水平扮演了调节的角色，而我国的行业现状中，主要依赖从业者的自主调解。但这一状况需要得到改善，需要来自外部因素的影响包括社会、政府机构支持的介入。精神需求与薪资水平的关系是影响快递配送员职业认同感的另一关键，特别是当物质追求得不到满足时，精神追求就会变得弥足珍贵，可以促进该行业的工作人员的稳定性。因此，物质追求、精神追求、社会认可与薪资之间的平衡是作用于配送员对工作认同感的基本要素[2]。
表 3-1 员工满意度模型
第二章 外卖行业发展现状分析
2.1 行业发展简介
2.1.1 行业发展历程
餐饮外卖 O2O 的三种模式如下：
（1）自营自建餐饮外卖 O2O 模式
对于大型的连锁餐饮类企业来说，该模式通过建立独立的餐饮外卖服务平台，可以统一对订单进行处理和安排配送，对餐厅外卖业务运营掌握绝对的主动性，例如麦当劳餐饮下的麦乐送。这种模式的缺点是建设自营外卖服务系统需要大量的资金投入，可能会造成资源的浪费，同时由于平台运营并不是餐饮企业的的核心业务，缺乏相关领域的专业人才，平台运营较容易失败。
（2）轻模式平台
轻模式平台是指不具备配送功能的第三方互联网外卖平台，该平台只为供需双方提供信息传递的载体和支付、评价功能，消费者通过浏览商家展示的外卖餐品相关信息并进行线上下单、支付，餐品需要由线上商家自行配送或者消费者到线下实体店自取，例如大众点评团网。轻模式平台可以为商家提供经营平台，减少商家的线上运营风险，但这种模式商家进入门槛低、商家质量参差不齐，配送环节较为难以控制，容易产生较多的餐品质量安全隐患。
（3）重模式平台
重模式平台是轻模式平台的升级版，该模式平台有自己的配送团队，参与餐饮外卖的配送环节。消费者通过浏览商家展示的外卖餐品相关信息并进行线上下单，线上支付或者货到付款；配送团队根据订单到对应的线下餐厅取餐，并把餐品送到消费者手中，饿了么、百度外卖是其典型代表。在这种模式下线下餐厅可以专注于核心业务，不用参与到配送环节。第三方互联网外卖平台需要建立自己的配送团队，限制了外卖平台的扩张速度。
图 3-1 外卖配送员工满意度分析模型
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2.2 外卖配送员与平台的关系
外卖配送员的用工形式包括下文中的四种。
（一）专送骑手：即平台的自营骑手，佩带着全面专业的配送道具，在相关专业的人士的指引下，公司给其缴纳各项社会保障的平台正式员工。平台对自营骑手有着比其他形式的外卖送餐员更加高标准的要求，对其管理规范也更加的严格。比如：“美团外卖”平台推出的“准时宝”选项。用户只需在原订单的基础上多付几毛钱，为了保障客户及时收到外卖，提高自身平台的配送速度，在配送超时的情况下会给用户补偿金额不小的红包。平台和自营骑手二者间的成为正式的劳动关系，按照法律应该享受社会保障法和劳动法规定的权利。美团外卖团队的独家送货附加服务的配送方式有区域固定与用时自由的特点。骑手工作时间的选择往往取决于平台规定的固定时间，然而中国劳动法决定和影响工作时间的总长度。自营骑手的工资一般包括佣金、奖金、奖励以及基本工资组成。基本工资也会因地区的差异而产生区别。一般来说，系统控制特殊送货人的送货订单，送货人不能独立选择送货对象。虽然配送距离大多在几公里以内，但是不同平台的配送计划不同。
（二）外包骑手：外包骑手是指由平台组织的第三方公司聘请的骑手，以弥补自身配送人员的不足。外包公司自行组织招聘这些外卖配送员，外卖配送员与该类型公司存在某方面的劳动关系。然而，大量外包公司为了逃避劳动法的严格规定，在实践中，声称双方之间的关系是劳动关系，然而导致平台与骑手二者不存在直接的劳动关系，是由于外包公司把骑手以各种方式匹配到平台开展送餐服务。
（三）众包骑手：一般是指将属于平台的分销工作外包给社会中的骑手，他们是社会大众，亦是非特定的骑手。美团外卖官网上众包乘客的口号体现了这种就业方式的鲜明特点。与上述二种骑手不同，众包骑手通常在网上注册并签署电子协议，变成平台的注册骑手。众包骑手不是固定雇主，而是从事多种职业的工作者。在该模式下实现了抢订单系统。餐厅发送订单，该类型的骑手获得订单是通过在平台上争夺。工资收入自由收取，工作地点自由不固定，工作时间自由支配。众包分销的规模也比自营骑手大，并且按与客户订单位置的远近收费，成本与距离成正相关。餐厅一般不认同自身和众包骑手之间存在劳动关系，外卖平台确咬定自身和众包骑手的关系不是劳动关系，而是一种信息服务中介关系。目前在法律上并无关于此类骑手的定义，因此他们与平台若发生纠纷，就不易于解决。
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第三章 问卷的设计及外卖配送员工作满意度因子分析..................................18
3.1 因子分析模型 .................................. 18
3.2 问卷指标选取 ................................. 18
第四章 问卷结论分析及调查中发现的问题...............................28
4.1 问卷样本中外卖配送员的基本特征 ................................... 28
4.2 问卷分析 ........................... 29
第五章 外卖配送行业发展的建议........................................43
5.1 明确劳动关系，加强企业制度规范化建设 ............................... 44
5.2 外卖网络平台加强配送员职业形象建设 ..................................... 45
第五章 外卖配送行业发展的建议
5.1 明确劳动关系，加强企业制度规范化建设
外卖网络平台企业作为外卖配送行业的最直接受益者，应当加强外卖配送行业制度建设，使得行业发展规范化，降低从业者的工作压力，提升员工的认同感，从而改善从业人员不稳定的现象，促进外卖配送行业的可持续发展。从文章的 2.2 部分的分析可以看出外卖平台与员工之间存在不同的劳动关系，其中卖家自送骑手为传统外卖配送形式，员工与卖家（餐厅）之间有着明确的劳动关系，员工有固定的工作地点，与上级管理者有着紧密的联系，虽然薪酬低于外卖平台，但是工作更加有保障，危险系数低，外卖配送任务压力较小。通过本文中 4.2 部分关于调查问卷的分析结果可以看出，不同类型的外卖骑手之间在满意度之间存在明显的差异。
外卖网络平台下的骑手属于新兴行业，与传统餐饮配送存在显著的区别。外卖网络平台是社会发展的必然趋势，是未来外卖行业发展的方向。未来社会中，互联网外卖平台必将占据配送餐饮行业的主要内容。而外卖配送作为外卖互联网平台发展的基础，其职业规范化建设对于该行业的发展有着重大的意义。就现状而言，互联网平台外卖配送员有着普遍较高的薪资水平，然而人员离职倾向较高，人员不稳定。这主要是由于平台与员工之间的劳动关系模糊不清，导致从业人员的归属感较低，并且缺乏职业发展前景。
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结论
根据上文中的论述，外卖配送员的生存状态受到其对这份工作的个人满意度的影响，而满意度又受到多方面的因素影响，这些因素包括企业、社会以及员工自身等，这些因素中有外部环境因素、政策因素以及个人能力因素。外卖配送员的生存状态的改善与否影响着外卖行业的健康发展，对于外卖配送员来说，要想提高自己对这份工作的满意度，用可持续发展的眼光来看待这份职业，需要拓展发展方向，努力学习知识和技能，结合自身性格特长，科学合理的规划未来发展。
就外卖配送职业本身来看，其在未来社会中的地位将越来越重要。该职业实是科技发展和消费观念变革的产物，有着广阔的市场前景。该职业的从业群体数量庞大，已然成为社会生产活动中不可或缺的一环。他们是服务产业的“新生儿”，却迅速占据了重要地位，成为社会关注的焦点。他们是居民生活服务中的基础，关系到社会的各个行业、各个领域成千上万的城市居民的日常生活。外卖配送员的职业生存状态关系着外卖送餐行业的工作人员的流失与否，更关系着外卖送餐行业能否可持续发展下去。然而，随着近年来互联网技术的飞速发展以及“互联网+”经济模式的发展特性，外卖配送行业迅速发展壮大的同时也暴露出各种问题。由于该职业发展迅速，民众尚没有对该行业以及外卖送餐员这个新的群体产生清新的、正确的认识，其重要性被低估，工作的困难性和危险性社会认知不足，社会价值没有得到充分认可。
本文中笔者通过调查研究影响外卖配送员个人满意度的相关因素，深刻了解到外卖配送员这个群体的生存状态，在外卖配送行业中，改善生存现状不仅需要企业对员工各项权益的保障和对员工身心的关怀，而且需要社会对该职业的理解包容、接纳和认同，更需要外卖配送员自身合理调节工作压力、努力工作勤奋学习、做好职业生涯的规划。在社会、企业、个人的共同努力下，提升外卖配送员的生存状态，促进外卖配送行业的持续、绿色、健康发展，也能减缓外卖配送员的精神压力和体力压力，改善其生存现状，使得其工作走上正轨，更加合理的规划职业生涯。
参考文献（略）