第一章绪论
1.1 研究背景
近年来，信息技术为人类带来了千载难逢的历史机遇，它已经成为社会经济和科技主战场的最前沿。目前我国在互联网、大数据、人工智能等领域的发展处于世界前列，信息技术服务业也在快速的发展中，同质化软件企业日益剧增的大趋势下，整个软件行业也面临着新的挑战。据权威机构报道，软件行业的业务收入持续保持较快增长，2019年，我国软件及信息技术行业企业规模超 4 万家以上，累计完成软件业务收入 71768 亿元，同比增长 15.4%，盈利能力稳步提升。2019 年软件及信息技术业产生的利润总额高达 9362 亿元，同比增长 9.9%；人均实现业务收入 106.6 万元，同比增长 8.7%，表明软件行业具有强劲的发展动力，也正面临着激烈的市场竞争。因此，软件企业想要从众多同质化企业中脱颖而出，优秀的管理能力是最重要的必备因素。
对于软件企业而言，传统的销售管理流程，通常强调严格和完善的计划、遵循计划进行执行和监控，有复杂的流程进行变更控制。当处于快速发展的社会环境、面临复杂而多变的软件开发项目时，往往显得力不从心。相比于传统的软件企业销售管理方法，越来越多的软件企业意图借助信息技术手段搭建一套针对软件开发项目的销售管理系统，对软件开发项目全流程涉及的工作进行有效地集中管控，从项目销售阶段、售前阶段、售中阶段、售后阶段到合同终止的全流程活动进行规划、监控、调配、控制与评估，以实现项目的最终目标，获得可观的收益。但随着软件企业业务规模不断扩大，同质化企业竞争日益剧增，在用的销售管理系统己经在某些程度上无法满足业务发展的需求，此现象在大中型规模软件开发项目中尤为明显。为应对新时代下的新挑战，必须审视现有流程，结合实际业务演进趋势，迎接信息时代对我国软件企业业务发展提出的挑战，优化或重塑软件企业的业务流程和管理理念，以确保我们软件企业可持续发展的需要。
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1.2.1 研究目的
随着市场竞争的日益激烈、业务环境的改变、客户需求的调整等因素，S 软件企业已建的销售管理系统往往无法帮助企业实现“高效率、高收益、富有竞争力”，也无法更有效的提高客户满意度、降低项目风险。因此，本文的目的在于从对该系统的建设使用情况、业务流程及存在问题等方面深入剖析，分析其取得的成效和存在的不足，诊断业务流程中存在的问题。根据 S 软件企业当前的行业背景、组织机构、管理模式、监管要求及信息技术等情况，充分借鉴流程再造理论，对系统的业务流程、组织机构、运行机制等进行再造设计，重塑销售管理全流程的业务环节，构建更符合 S 软件企业实际情况的销售管理系统，提高工作运转效率，降低投入成本及项目风险。
本文选取的实际案例企业 S 企业成立于 2000 年，是国内领先的运营级大视频软件与技术服务提供商，为高速发展的中国视频市场打造可运营、可管理、松耦合的端到端大视频云平台。公司主要从事计算机软件的开发，信息服务与技术类咨询，计算机软硬件的销售，计算机设备的租赁，计算机系统集成，信息技术开发，网络技术开发，货物与技术的进出口经营等。
S 企业现在的销售管理模式是根据 20 年来的传统管理经验延续而来的，很多方面都是 20 世纪初企业成立初期就已经存在的业务流程，基于传统的业务流程采购了一套产品化的销售管理系统，这套系统和目前市场上大多数同类产品一致，具备满足各行业基本需求的通用功能，能适当改善人工模式下效率低等基本问题，但远远不能匹配快速发展的软件行业市场环境。近几年，软件行业龙头企业早已发现问题，并已决定抛弃这些陈旧的固化思想，尝试改变并对当前系统进行改造优化，效果有好有差，而包含 S 企业在内的绝大多数企业仍在继续使用老旧系统进行销售管理。
为了提高 S 企业的工作效率，使其在市场竞争日趋激烈的情况下保持足够的竞争力，本文将主要对 S 企业项目销售全流程管理和人员管理进行优化设计，并构建基于流程再造的销售管理体系，为软件企业树立行业标杆。
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第二章 基础理论及相关研究综述
2.1 销售管理系统相关理论
2.1.1 销售管理系统的定义
销售管理是软件企业长稳发展的核心环节，如果能做到及时销售、合理研发、优质服务，那么企业就能取得最佳的效益。因此，销售管理决策的正确与否直接影响了企业的经济效益。
在手工管理的情况下，销售人员很难对客户侧商机作出正确的判断，同时软件开发部门也缺少一份准确的开发计划，目前的客户需求和设计情况很难正确的反映到生产中去，部门或组织之间的沟通常常不顺畅，这样，软件企业很难在激烈竞争的市场中处于的有利位置。销售管理系统就是在这种背景之下产生出来的，它借助计算机信息技术，使得企业销售、设计、研发、售后等环节有利结合起来，贯穿销售、售前、售中、售后各个环节，从而提高软件企业的工作效率和营收。
销售管理系统是软件企业管理的重要管理环节。它通过帮助企业快速实现销售全流程数字化管理，对企业的经济效益能够产生直接的影响。近年来，企业销售管理数字化、智能化管理转型持续进行中，从发展历程来看经历了三个阶段：
1.0 时代：即 IT 时代，管理方式信息化，聚焦效率业务。
2.0 时代：管理工具数字化，聚焦洞察业务。
3.0 时代：即 DT 时代，综合管理智能化。聚焦于创新业务。
各阶段主要特征如下图 2.1 所示：
图 2.1 销售管理转型发展阶段图
2.2 业务流程再造相关理论
2.2.1 流程再造的概念由来
20 世纪 90 年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（Michael Hammer）教授和 CSC 管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（James Champy）提出了业务流程再造（BPR，即Business Process Reengineering）的概念，总结来说，流程再造就是需要从根本考虑，重新且彻底地设计和改变企业现有流程，以提高企业绩效为主要目标，最终使企业效益获得大幅提高。企业再造的重点思路是从企业经营极为重要的几项流程入手，通过重新规划并实施，提高营运之效果。目的在为了对于成本、品质、服务和效率等多个方面取得重大突破。
业务流程再造的思想是在日益增长的顾客需求和异常激烈的市场竞争的大背景下产生的。目前已然成为被全球企业广泛认可的一种管理类基础理论和实践方法。流程再造的核心思想是要打破企业原有按职能设置部门的管理方式，改变为以业务线为中心，将原有企业管理流程打破并重造，从总体考虑设计与实施企业运转流程，追求全流程整体达到最优。
一般来说，实施流程再造需遵循以下几点：
1.以全流程总体效益最大化为终极目标
业务流程优化再造使全流程的各个环节所产生的效益之和达到最大值，删减不必要或价值过于低的环节。
2.以业务流程管理为导向
流程再造强调管理面向业务流程，需实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，业务流程管理的优化再造可缩短信息传递的途径和时间，从而提高对顾客和市场的反应速度。
3.建立扁平化、易管理的组织架构
先优化设计业务流程，再依据该流程新建企业组织架构，新的架构尽可能去掉不必要的中层管理职位和环节。不仅降低了管理所需的人力和成本，同时也提高了企业正常事务运转的效率，加快对项目商机的响应速度。
4.充分发挥每个环节的作用
从职能管理转变为业务流程管理，一定程度上需要企业将权力下放，将决策的权利分配给业务流程执行者，因此，需要业务流程设计合理，各环节的负责人员综合素质突出且具有较强的集体荣誉感，将个人荣誉与业务流程荣誉作为一体。
5.信息技术手段是必不可少的
在实行企业业务流程优化再造时，利用信息技术手段实现信息的收集、处理、共享和应用机制，可以将串行工作转变为并行工作，协调分散与集中的矛盾。
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第三章 S 企业销售管理系统业务流程现状分析...........................14
3.1 S 企业销售管理系统业务流程现状.............................14
3.1.1 软件项目销售管理全流程现状.......................15
3.1.2 软件项目相关人员管理流程现状...............................17
第四章 S 企业销售管理系统的流程再造.................................28
4.1 流程再造总体设计..................................28
4.1.1 流程再造的总体目标.............................28
4.1.2 流程再造的实施步骤............................29
总结与展望.............................66
第四章 S 企业销售管理系统的流程再造
4.1 流程再造总体设计
流程再造必须重点解决 S 软件企业核心问题，才能使企业在软件行业市场具备核心竞争力。在现代的企业管理理念中，管理流程一经创立，企业所有人员须严格遵守，往往缺乏质疑和改造流程的能力，企业管理者及员工通常不会去考虑为什么要改变现有流程以及如何改变，只有在当某些重点问题被提出，现有流程的不当之处才可以得到重视和审视，这时候企业才会发现长久以来建立并执行的流程和商业理念均己经过时，与实际当前的行业市场不匹配，甚至是完全错误的。
4.1.1 流程再造的总体目标
首先，应确立本文系统流程再造总体目标，以此作为下文流程再造设计的方向。通过上一章节对 S 企业销售管理系统的现状分析，明确了该企业销售管理系统现有核心业务流程存在的问题。将如何解决这些问题作为系统流程再造的总体目标。主要如下：
1、与 S 企业战略一致，提高全流程产出价值
本文对系统业务流程再造的总体目标必须与 S 软件企业的战略规划相一致，重视各流程、各环节价值增量的提升，提高全流程的总价值。
2、提升效率、降低成本
系统流程再造需要将提升各环节、各事件的工作效率作为目标，从而降低 S 企业输入成本、节省运营期间产生的费用。
3、确保系统管控能力
通过对系统的流程再造使各环节更方便管控，避免对全局不可控因素。
图 3.2 S 企业销售管理系统基本结构框架图
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总结与展望
随着社会和经济的快速发展，软件行业所处的市场环境发生了根本改变，客户对软件项目的交付质量及服务质量的要求越来越高，使软件企业面临的竞争更加激烈化、复杂化。软件企业想要在众多同质化企业中脱颖而出，必须改变企业现有的管理问题，重点强化软件项目销售管理全流程的“方式方法”。近年来，销售管理系统被作为软件行业销售管理全流程的主要技术手段，越来越多的软件企业已经建设了销售管理系统，但目前在用的系统存在信息沟通渠道过长、部分核心环节滞后、责任无法追溯等一系列问题。
本文将作者所在的 S 软件企业作为重点研究对象，首先提出了本课题研究的背景和意义，并对销售管理系统和企业流程再造核心理论进行了阐述；其次运用作业成本法、鱼骨分析法、实地调研法等分析总结出 S 企业销售管理系统业务流程存在的问题；然后基于哈默流程再造理论，确定系统业务流程再造总体目标、核心思路和实施步骤，设计出 S 企业销售管理系统业务流程再造具体实现方案、系统架构和功能优化方案。最后，将业务流程再造前后的系统进行对比，对销售管理系统流程再造后的效益进行分析，有效证明了经过对 S 企业销售管理系统业务流程再造和信息技术的应用，提高了 S 企业整体工作效率，降低了人员投入和时间投入，从而提升了客户满意度，规避了项目风险。因为本文对 S 企业销售管理系统流程再造研究，非常符合软件行业特色，所以，本文研究成果可能为绝大多数软件企业销售管理系统优化再造提供有价值的经验借鉴。
参考文献（略）