第 1 章 绪论
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 研究背景
随着近些年来我国经济发展形势腾飞，我国的居民平均收入也有了很大的提升，因而在这样的大背景和大环境之下客户进行理财的资产管理行业规模不断扩大，财富管理这一新的概念在近些年来不断进入人们的视线。人们的收入随着经济上行不断增长，因而过去传统的储蓄等单一的理财方式已经不能使人们感到满足，现如今，多种多样的多元化投资方式逐渐成为了人们更偏好的理财方式。
财富管理公司是指进行管理的职业经理人以客户的财产为中心为客户设计出的独特的多种例如储蓄、基金等理财产品结合在一起的理财方案，通过向客户提供将各种金融服务和投资方案来帮助客户进行资产管理的目的。通过评估客户不同的理财需求来帮助客户提高资产的抗风险能力，并进行全面的资产配置，是客户资产实现保值、增值的较好选择。
当今市场上，当众多企业提供的产品和经营项目在核心利益层次和形式产品利益层次越来越接近时，附加产品的利益层次则成为了客户的追求。在财富管理这一领域，如何做好客户的服务工作，赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事财富管理的企业应关注和考虑的问题。本文以杭州 JC 财富管理公司作为案例，探究财富管理公司如何完善自身的客户管理，提升客户管理能力和客户服务能力，为客户提供更优质的财富管理服务，从而为企业在竞争中获取优势。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
特劳斯（2002）在其重要著作《营销战》中提出的观点是在如今现代化的企业营销过程中每个企业最重要的领地就是客户资源，而每个企业都会对其他同行企业进行竞争和攻击，营销作为现代意义上最为重要的致命武器将会成为各个企业进行市场份额争夺的最重要工具，依托这个现代化工具企业才能够将企业与客户之间的关系进行优化并为其提供更为优质的多方位的服务，并且只有背靠大量的优质客户资源在未来的残酷竞争中企业才能够保持优势。而萨拉·库克则是将客户服务定义为企业利用自身对于客户预先立下的承诺来建立客户对于产品和服务的期望值，并且在最终企业将比客户预期的更高质量的产品和服务送到客户手中，最终企业在不断循环往复的立下承诺履行承诺的过程中获取了客户对企业的信任度，如此最终不断地使得客户对企业的信任程度加深，最终使得客户更加对企业提供的产品和服务信任。此外的一些文献，一方面是众多学者对于构成客户服务的重要因素的分析和研究以及总结。Arish Shahin（2011）认为组成客户服务的重要因素是业务能力是否熟练、产品的售后服务是否及时有效、客户的产品订单是否方便、产品的交货期和信赖度是否可靠、货物在取得时是否依旧有效等几项。另一方面则是美国的众多学者对如何改进优化客户服务的方法的研究。例如Elaine．K．Harris（2003）认为企业内部的服务部门的职责不应该仅仅限制在去解决客户对于企业的产品的功能性申诉或者简单的抱怨上面，而更应该去主动为客更加不可或缺，进而这些企业基于为客户服务的目的应该对客户是否满意企业提供的产品和服务做出更深入法人进一步调查。
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2 章 客户服务相关概念及理论
2.1 相关概念
2.1.1 服务管理
服务管理是指企业去建立自身与客户之间的更加稳固和紧密的关系，其最终目的是使得客户对于企业服务的信任程度有所提高，并且对客户对企业的忠诚度进行利用来发掘的消费潜力，这些由企业向客户提供的服务管理的总称即为客户服务管理。财富管理公司的主营业务一般就是对客户的财富进行管理以及对客户进行的服务管理，其主要是在保证老客户不流失的基础上拓展新客户最终形成与客户之间联系进行维护和售后的高效的管理系统。
客户服务管理的精神内核是以客户作为企业运营的中心，在对企业的各种有效资源进行整合之后最终目的是为客户提供高质量的客户服务。在将来必将越来越激烈的竞争中，企业与客户需要构建成为有效的合作关系来实现企业与客户之间的双赢。如今客户的服务管理已经逐渐成为企业之间进行竞争的重要评价因素。客户的信息采集、分类管理以及对客户面向企业的信任程度的评估逐渐成为了客户服务管理的三大部分。首先企业需要多方位地去了解客户内心深层次的需求以及相比于其他人各不相同的差异化需求，并且以此为根据为客户提供相应的差异性服务。另外企业也需要锻炼自身甄别优质客户的能力并且在对自身的业务能力有着合理科学的基础上对客户进行精细化服务和管理，并且通过良好优质的服务来与客户形成双赢的依赖性的合作关系，最后当彼此依赖彼此忠诚的纽带关系建立完成时，客户与企业之间的关系就已经稳定了下来。
2.1.2 客户满意度
客户满意度也被称为客户满意指数，这是一个较为相对的概念，因为对于不同的客户来说，由于各自的需求并不相同，虽然企业提供的产品和服务相同，但是受每一个客户的主观影响，其预期程度的高低也是不一样的，因此产品和服务的提供程度与个人预期的符合程度也是不同的。客户作为市场导向，是任何一个财富管理企业的重要资源，其价值是企业实现盈利的源头。客户的行为变得越来越难以预测，其多元化和差异化为财富管理企业带来了许多新的挑战。由于当前理财企业的产品和服务越来越趋于同质化，所以提供个性化的服务，提升服务水平已经成为满足顾客需求的重要标准。企业应当知道当客户把业务转移时其最重要的考虑因素是什么，在此基础上以满足客户需求为目标有效降低客户的不满情绪，为企业和客户之间建立一条良好的关系纽带。顾客的满意度是衡量一个企业营销活动优劣的一个重要参考因素。
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2.2 关系营销理论
德克萨斯州 A&M 大学的伦纳德·L·贝瑞(Leonard L. Berry)教授于 1983 年在美国市场营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了如下的定义：“关系营销是吸引、维持和增强客户关系。”之后，学术界对于关系营销这一概念进行了深入研究，认为关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。最初源于西方有公司通过专门收集整理客户与公司联系的所有信息，即通过建立客户数据库，并进行接触管理，逐步形成了今天被各大企业广泛应用的客户关系系统化管理服务平台，把企业的销售自动化系统结合客户服务系统进行数据库整合，并利用技术结合互联网平台建设电话与网络相结合的呼叫中心。
根据关系营销理论的定义，可以对于关系营销进行广义与狭义的解释。广义的概念是指面对公众、上下游、政府乃至员工的关系营销，形成稳定的、长期的、互利互惠的关系，保证企业的良好运行。而狭义的解读则就是特指与客户之间的关系经营。因为客户是企业延续的根本，因此做好企业与客户之间的双向交流，利用反馈手段完善产品服务管理，是企业保持长期稳定营销关系的重要方式。
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第 3 章 JC 财富客户服务管理的现状与问题分析 .................................15
3.1 JC 财富管理公司简介....................15
3.2 JC 财富客户服务管理现状分析.......................18
第 4 章 JC 财富客户服务管理的改进策略 ..........................29
.1 服务品牌建设改进策略 .......................29
4.1.1 服务品牌建设制定策略的目标 ................... 29
4.1.2 服务品牌的建设理念 .............. 29
第 5 章 JC 财富客户服务管理方案实施的保障措施 .............................48
5.1 组织人才保障 ..................................48
5.2 信息技术保障 .................................48
第 5 章 JC 财富客户服务管理方案实施的保障措施
5.1 组织人才保障
JC 财富自从成立伊始就十分重视人才，从人员筛选和人员培养都有严格的标准和完善体系。尊重和培养人才一直是该财富管理公司一直所践行的理念，努力打造一支专业的精兵化团队，增强企业的竞争力。人才筛选机制，人员平均金融从业 10 年以上。一、考核和激励体制，公司会指定可续合理的绩效考核体制，鼓励员工完成目标。股权激励，由于企业的公司架构是过期背景和员工持股，核心的优秀员工已合伙人的性质，与公司利益和客户利益保持高度一致，也保证了优秀的核心人员得到最优厚的待遇和发展空间。以确保保证了公司骨干核心人员的稳定性，将在 JC 的富管理作为终身事业努力奋斗。一方面另激发了核心队伍积极创造的活力，另一方面为客户提供持续稳定的财富管理服务。二、强大培训体系让员工不断的提升专业能力和综合服务能力，全面打开员工的发展晋升通道。考核工作包括绩效、态度、改进、面谈等多方面考核。
企业产品的科技含量、企业的科技的实力大小在当今的财富管理企业当中扮演着重要的角色，是企业在激烈的市场竞争当中保持竞争力的关键因素。现阶段，我国的科技取得了飞速的发展，在信息科技方面已经形成了较为完善的体系。智能金融的时代伴随着人工智能逐渐的开启了新的篇章，科技在金融行业的运用降低了企业的经营成本，同时客户更易更直接更高效的进行线上服务体验。JC 财富管理在对客户的服务管理工作当中发挥了信息技术的作用，把当代最新的科技融入到自己的管理工作当中。在大数据的时代背景之下，通过利用当今的大数据这一强大的资源，对客户进行更深层次的分析和服务，从而更有针对性更准确的抓取客户需求，有效提升客户服务体验，为公司争取更大的发展空间。
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第 6 章 结论与展望
6.1 结论与建议
目前在市场上的大部分财富管理公司当中，都存在着固定的流程，前台负责产品销售、中台负责产品的投入研发、后台负责相关的管理工作是一般的流程的主要组成部分。随着科技的发展和时代的进步，科技元素已经渗透到各行各业，其中也不乏包括一些金融行业。
在对客户的服务当中，营销管理工作是一些基础性的工作，也是一件至关重要的工作。在为客户的服务过程当中，让客户对公司的产品及提供的相应的服务感到满意，不断地获取用户的信任提升客户体验，是该财富管理公司在业务开展过程当中一直追求的目标。财富管理公司的金融服务逐步客家话、智能化，这将在很大程度上促进公司的进步，让公司的效率和客户的服务体验方面都有较大的改进和提高。营销环节过程直接和客户进行接触，在这一环节的追求目标就是要让客户对公司的产品和提供的服务达到满意。在进行产品的设计时，了解投资者的实际需求，为投资者考虑，从投资者的角度出发，才能让公司的发展立足于客户，以客户为中心，让客户与公司的关系更加的密切。
财富管理公司在发展的过程当中，要不断的发现在财富成长的过程当中形成的不同的财富方面的需求。公司在对待不同财富阶段的客户，要了解不同类型客户的需求，为这些客户提供不同的从财富管理内容。对客户进行深层次的分析和了解，从而在服务上可以为不同阶段的客户提供更加有针对性的差异化服务。“努力提升服务人员对客户洞察力，积极地改善同客户的关系”是 JC 财富管理公司一直以来在对客户的财富管理工作上主要采取的策略，在激烈的市场竞争当中，与同类公司相比，保持自己的竞争优势，只有这样，公司才能在日益复杂的市场环境之下形成稳定的发展趋势。
参考文献（略）