1 绪论
1.1 研究背景
（1）顾客对服务体验的要求越来越高
随着生活水平的不断提升，还有社会服务和经济发展的不断成熟，客户的消费习惯、对商品的需求以及现代的生活方式，都发生了日新月异、翻天覆地的变化。客户的需求已经不再仅仅是产品本身的功能，而是演变为在消费过程中，更高层次的多维度追求，除了看重服务本身，逐渐开始重视服务过程中的体验。
2002 年，央视针对消费者的行为开展了一项调查活动，通过调查发现，我国消费市场呈现出多个发展趋势[1]，全面体验消费是一个重要发展趋势，随着体验消费的快速发展，消费者在购买产品、享受服务时不仅重视自身利益需求，还对产品和消费过程中获得的心理感受投入了一定的关注。观察现状可知，各类企业提供的服务和产品都具有相似性，存在产品同质化的问题，为了增强企业竞争实力，企业必须重视消费者的体验。近年来，消费者对体验性消费的需求不断增加，越来越多的消费者通过参阅娱乐活动、休闲活动获得良好的体验，以此来满足自身的精神需求，在消费者的支出构成中，这类消费开支所占比重大幅度增加。
站在客户行为角度来讲，随着大数据、AI 等各类新科技应用范围的扩大，消费者的行为习惯发生了显著变化。消费者利用先进的技术手段能够获得多种体验，包括听觉体验、视觉体验等，如今，移动终端的普及率大幅度提升，消费者利用智能手机能够随时随地获取各类服务和资讯。
站在客户需求角度来讲，在国民经济迅猛发展的形势下，我国的核心矛盾出现了明显变化，民众对美好生活有了更高追求。当前，居民的物质需求几乎都能够得到满足，但精神需求仍然没有得到满足。银行等金融机构为客户提供的金融服务断增多，但是由于客户的行为习惯发生了巨大变化，导致一些客户的金融需求无法得到满足，银行没有按照客户需求对金融服务进行优化和调整，举例来说，过去一些银行将短信服务、客服电话当作银行重要客户的尊享服务，如今大部分客户对垃圾短信、客服电话感到非常厌恶，如果银行利用这些手段开展营销活动，不仅无法满足客户需求，还会引起客户的反感。站在客户选择角度来讲，当创业投资、风险投资活动不断增加后，资本市场发展速度日益加快，随着互联网去中心化程度的加深，客户逐渐占据了主导地位，一些科技企业采用收钱的方式抢夺大量客户，面对众多的产品和服务，客户的选择不断增多，产品生命周期逐渐缩短，在此形势下，企业要想赢得客户的认可，必须重视客户体验的提升。
...........................
1.2 研究意义
本研究课题对银行网点的客户体验评价和提升进行了分析和探讨，能够为银行网点开展客户体验管理工作提供有效指导，有利于增加银行网点创造的价值，本文具有的研究意义主要包括：
一是网络金融发展速度不断加快后，金融网点发挥的作用越来越弱，金融行业面临的竞争不断加剧。银行提供的金融产品和金融服务存在同质化现象，所提供的产品以及服务均较为相似，要想提高品牌影响力，增强竞争实力，银行必须对客户体验投入足够的关注。
二是梳理客户体验提升的举措，也为金融网点制定差异化的客户营销的政策，提供了指导意见，金融企业要以客户为中心，在文化宣传、员工能力、网点建设等方面进行重塑和提升。
三是一些银行网点虽然针对客户满意度开展了调查活动，但是这类调查主要是针对金融产品、金融服务进行的，其目的是为了开展产品营销活动。由于银行的产品存在同质化问题，导致许多银行在抢夺客户时面临着巨大的压力，要想赢得客户的认可，银行必须重视客户体验的改善，这能够帮助银行开辟新的发展路径。
四是提升客户体验，改善客户服务质量，有利于银行网点实现快速发展，能够有效提升客户满意度，当银行拥有较强的竞争实力后，就能够开发更多的金融产品，以此来拓展业务范围，银行通过提升客户体验可以有效区别自身和竞争对手，有利于扩大银行的品牌竞争力。
通过上述分析可知，银行网点在开展经营活动时应该对客户需求投入更多的关注，不断提升客户服务水平，积极改善客户体验，这能够增强银行网点的竞争实力，为银行创造更多的经济效益。
........................
2 相关概念与理论综述
2.1 客户体验的概念及其特点
2.1.1 国内外客户体验研究
（1）国外客户体验研究
唐纳德诺曼多最先提出了客户体验概念，90 年代中期，这一概念在许多领域得到了广泛应用。PineII 和 Gilmore(1998)[6]在研究中指出，全球已经进入体验式经济时代。他们出版了有关体验经济的著作，并对体验概念进行了论述，按照客户的参与情况和环境的联系性对体验进行了类别划分，包括审美体验、教育体验、娱乐体验等[7]。当体验经济发展速度加快后，一些研究人员对客户体验概念进行了界定，如表 2-1。
工商管理论文参考
2.2 客户体验的重要性
近年来，互联网发展速度不断加快，网络消费规模持续扩大，银行不再是提供金融服务的唯一主体，一些网络企业和第三方支付平台也开始为客户提供金融服务。尽管在总量方面，网络金融提供的金融服务远远少于银行，但是当网络产业实现繁荣发展后，网络金融将给银行带来巨大的冲击和挑战，银行获取的收益将逐渐减少，银行必须重视这种市场变化，采取有效手段开发客源，与网络金融企业展开竞争和角逐。就金融服务的供应主体来讲，第三方支付、网络金融平台、银行是提供零售金融服务的主体。这些主体都具有不同的优势，商业银行在零售业务方面拥有较强的竞争优势，第三方支付平台与网购的联系较密切，网络金融公司通过开展一系列创新活动，为客户提供多元化的金融服务。第三方支付平台与网络金融公司开展的各项业务需要以银行账户作为基础，但经过多年的发展，这两类公司的业务呈现出去银行化特点。大部分网络公司主要为客户提供个人理财、信用卡管理等服务，这类公司与第三方支付的联系较紧密，它们开展的业务也存在去银行化特点。在零售金融服务领域，上面提到的主体都能为不同的客户提供金融服务和产品，客户不会采用不同的方式对待以上主体，他们会结合自身需求和服务体验选择服务主体。业务量、客户数量等指标能够对银行的同业竞争进行评价，但是无法对网络金融公司的业务进行判定。如今，年轻客户群体、中等收入客户群体不断增多，银行在为这类客户提供服务时，必须重视客户体验的提升，如果银行提供的服务难以满足这类客户的需求，就会使客户流向竞争对手，这将严重影响到银行在未来的发展。
网络逐渐融入到商品的生产与销售过程中，许多企业利用网络技术创新了多种业态形式，包括个性化定制、C2B、团购、直销等。进入网络时代后，网络用户能够借助网络获取各类信息，在去中心化程度不断加深后，企业需要不断优化各类机制，增强自身竞争实力。一些消费者为了获取良好的体验愿意支付较多的费用。对客户需求进行判定和分析，努力提升客户体验，成为该阶段许多企业的一项重要工作。
...........................
3 M 银行 J 分行网点客户体验现状以及存在问题 .......................... 14
3.1 M 银行 J 分行简介 ................................................... 14
3.2 M 银行 J 分行网点布局/数量 .............................................. 15
3.3 M 银行 J 分行客户体验管理现状 .................................. 16
4 客户体验评价指标体系 ............................... 19
4.1 指标选取原则 .................................... 19
4.2 网点实体设施体验 ............................................... 20
4.3 服务流程体验 .............................. 21
5 M 银行 J 分行网点客户体验评价 ........................................ 26
5.1 基于层次分析法的指标权重的确定 .............................. 26
5.2 基于模糊层次分析法的网点客户体验评价 ............................. 31
5.3 M 银行 J 分行客户体验评价结果分析 ..................................... 35
6 客户体验提升措施
6.1 启动网点改造，升级网点内外部形象
在对网点实体设施所包含的各项指标的评分中。网点实体设施二级指标得分为 75.72分， 在三级指标得分中，网点内部设施完备性评价得分为 70 分，说明银行在这方面有待改善。
首先，基于行业趋势和 M 银行 J 分行网点定位，聚焦人文关怀、空间共享、体验致胜的线下服务平台形象，建立重视客户体验、关注客户旅程、实现空间共享、企业文化鲜明的门店设计标准，打造我行网点新形象；结合门店设计理念和标准，从客户体验和服务功能出发，全面整合智能机具的形象设计和差异化投放，优化智能设备交互及体感设计，推进机具升级迭代，推动厅堂服务人机融合；在分行范围内优选 1 至 2 家网点，打造首批基于新设计标准和新智能交互设备的样板支行，围绕辖内经营现状，制定网点升级改造落地方案，配合完成辖内网点的有序升级；持续督导固化辖内人员基于新零售网点体系的服务流程和服务行为，着力提升网点综合实力。
其次，实施实体网点精细化管理，强化网点资源按照市场导向进行适配。贯彻以客群为核心的物理渠道经营理念，持续推进全行网点渠道布局优化，促进渠道资源与客群、产能合理适配。分行将基于网点客群业态，从资源配置、培训支持、业务推动、考核激励等各方面对网点实施差异化管理，提升网点综合竞争能力。
再次，深度拓展自助渠道服务范围，强化产品销售与提升用户体验，推动新一代自助银行围绕服务和管理两个主题滚动开发，促进生物识别技术在自助银行领域的应用，持续提升自助银行销售推动能力与客户体验。
最后，引入跨界思维，以渠道创新为渠道发展注入新活力尝试网点内设与咖啡吧、书吧、华为城、鲜花店、零售店的跨界融合，探索引流互补的联合商业模式，通过新技术引入热力地图、客群发现、机器学习、物联网等元素，通过多渠道智能调度体系的实现客户体验提升。
工商管理论文怎么写
7 结论和不足
7.1 研究结论
本研究课题将 M 银行 J 分行作为分析对象，利用访谈法、文献法以及多种分析方法，为该银行建立客户体验评价体系，利用该体系对目标银行的客户体验进行评价，通过评价了解各个因素的得分，为 M 银行 J 分行提升客户体验提供有效参考，本文的结论包括：
第一、在对我国和国外研究人员对银行客户体验相关研究文献进行论述后，结合自身的工作实践，以 M 银行 J 分行作为实例分析对象，归纳出相应的服务质量评价指标体系，其中覆盖的二级指标数量为 4 个，分别为网点实体设施、服务流程体验、服务员工交互体验、定制化体验共 4 个，覆盖的三级指标为 12 个。
第二、通过选取 M 银行为客户服务为调查对象，统计得出选址便利型、员工服装形象、网点内部视觉效果、客户关键区域设计、员工业务能力都比较重要，排名前五，所占比重高达 74%，属于关键的少数，对 M 银行 J 分行客户体验评价结果的影响比较大，在M 银行 J 分行客户体验过程中应重点关注与这些评价指标相关的环节的把控。
第三、在分析 M 银行 J 分行的网点客户体验问题后可知，银行必须重视客户的需求，既要采取措施改善服务质量，也要重视客户体验的提升，银行可以建立一支专业的服务团队，增强服务人员的服务意识，将客户的需求作为工作出发点，为客户提供具有针对性、差异化的服务，以此来提升客户满意度。
第四、在对 M 银行 J 分行的客户体验进行分析后帮助该银行构建完善的服务体系，同时建立健全服务监督机制，利用多种技术手段，建立客户服务信息系统，从整体上改善银行客户体验。
参考文献（略）