前言
1研究背景
《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年)》中指出：继续巩固和扩大优质护理服务成效。到2015年，全国所有三级医院和二级医院全面推行责任制整体护理的服务模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。可见，优质护理服务将会逐步在全国医院范围内推行，成为我国卫生工作的重点之一。“三分治疗，七分护理”，护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理服务质量直接关系到医疗质量和医疗安全，在改善患者体验、和谐医患关系等方面发挥着重要作用，如何保证优质护理服务质量成为现阶段迫切需要解决的问题。护理服务质量不仅取决于护理人员的素质和技术水平，更依赖于护理质量管理水平。质量管理大师戴明指出:“质量不良的原因有85%是管理不善造成的’’，可见质量管理的重要性。质量管理是指确定质量目标、方针和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。我国从20世纪90年代以来，护理质量管理已从经验管理逐步走向科学管理，卫生部先后颁布了《综合医院分级管理标准》、《护理管理标准及评审办法》以及《综合医院护理管理评审标准细则》等，1998年开始使用IS09000标准对护理质量进行管理，逐渐采用全面质量管理及持续质量改进等先进的质量管理方法，加强护理质量管理[5]。护理质量管理评价是促进医院改善护理质量的重要手段，是护理质量管理研究旳核心内容，而护理质量管理评价指标体系是进行护理质量管理评价的最基本、最重要的手段,它不仅为医院护理质量管理提供指南,也为护理质量控制提供依据。目前逐步推行的优质护理服务不同于以往的功能制护理服务，它以病人为中心，实施责任制整体护理，不仅是对临床护理服务行为的改革，更是对护理质量管理的挑战。按照国家卫生部对于开展优质护理服务相关规章制度的要求和深入推进优质护理服务工作的需要，护理管理者在护理人员的岗位管理、排班方式、人员配置和调配、工作职责、绩效考核等方面进行了大胆改进和探索，护理服务的内涵得到不断丰富和提升。过去用来评价功能制护理模式下的护理质量管理评价体系已不符合目前的护理发展要求，亟需建立一套科学、公正的优质护理服务质量管理评价指标体系，对医院优质护理服务的质量管理水平进行科学评价，明确医院在优质护理服务质量管理方面存在的问题，以便针对薄弱环节，持续改进医院的护理质量管理水平，提高护理服务质量。
2研究概况
2.1概念界定
2.1.1质量与质量管理
护理评价是提高护理服务质量的保证。我国的护理质量评价标准的理论框架主要是结构一过程一结果模式，该模式由美国学者Donabedian于1969年提出，已成为各国建立护理质量标准与评价的主要理论基础[10]。护理质量可以从护理结构、护理过程和护理结果三方面进行评价，即医疗机构的基本结构、工作人员实际活动过程、服务对象对服务的反映和结果。目前，对于优质护理服务的质量评价，大部分是比较实施优质护理服务前后患者满意度、护士满意度、医生满意度、护理不良事件发生次数、陪护率["]、基础护理到位率[12]等指标的变化，主要集中于优质护理服务结果质量的评价，对过程质量的评价较少。例如胡秀英等人n3]采用明尼苏达满意度问卷（MSQ)对三甲医院开展优质护理服务科室的护士进行调查，发现护士工作满意度在开展优质护理后平均增高4.5分，幵展优质护理服务前后护士的满意度有显著性差异。严正蓉[14]对患者实施优质护理服务的效果研究发现，优质护理示范病房的优质护理服务质量评分和患者满意度评分均高于普通病房。黄河清、张印兰等人运用IS09001标准，以顾客为中心，采用“过程方法”控制护理服务过程，加强护理安全管理，医疗差错和医疗纠纷明显减少，病人满意度从89.1%逐渐上升到95.5%[15]。但是，对于有关优质护理服务评价指标体系的建立，相关研究较少，并且很少有研究注重护理质量过程管理和环节质量控制。陈静对北京市64家“优质护理服务示范工程”医院进行了系统评价，评价指标分为核心指标（护理服务实施率、患者满意度、护理质量督导检查结果）、调整指标（医院“示范病区”开展系数）和参照指标（医务人员调查、社会监督员反馈、相关政府部门人员对“示范工程”的认识等结果）[16]。陈长英、田丽等人根据2010年“医疗质量万里行”中的护理管理标准和要求对64所三级医院的优质护理服务开展情况进行调查，调查内容包括优质护理实施进度安排、贵任小组包干制、绩效考核、护士薪酬分配、医院支持保障、医疗安全及患者满意度等指标[17]。赵明利[18]以SERVQUAL模型为理论基础，采用德尔菲专家咨询法构建了优质护理服务住院患者满意度指标体系，包括环境设施、专业技能、人文关怀、患者安全和综合评价5个一级指标、13个二级指标和44个三级指标。常立阳[19]以IOM护理质量管理标准为理论基础，应用德尔菲专家咨询法构建了优质护理服务示范病房病人护理满意度测评量表，包括安全、环境、可及性、尊重病人、身体舒适的护理、护理技术、沟通、健康教育、情感支持、病人及家属参与护理、出院或转诊共11个一级指标，28个二级指标。目前，尚未有文献对优质护理服务质量管理指标体系进行系统、全面的研究。
资料来源与方法.......18
结果分析.......26
讨论.......42
结论和政策建议.......49
结论
护理服务质量的提高关键在于护理质量管理。本研宄采用德尔菲专家咨询法构建了优质护理服务质量管理评价指标体系，包括组织领导、护理资源管理、临床护理服务和持续改进护理质量管理4个一级指标，护理质量管理组织体系、工作方案、护理管理制度与规范、护理人员培训、护士分层管理等16个二级指标。并且运用百分权重法确定了各个指标的权重系数，4个一级指标旳权重依次为0.1674、0.3535、0.3628、0.1163，可见“护理资源管理”和“临床护理服务”是护理质量管理评价的关键，二级指标中的“绩效考核"、“责任制分工方式”、“落实责任制整体护理工作职贵”和“危急重症患者护理”指标权重相对较高，分别为0.1191、0.1008、0.1411 和 0.1209。运用该指标体系对我国51家二级以上妇儿医院的优质护理服务质量管理情况进行了评价。研究结果表明所建立指标体系的Cronbach’s alpha系数为0.905，信度较高。并且督导专家反映用该指标体系评价的结果与实际情况相符合，评价结果可靠，指标体系具有较高的效度。本研宄所构建的优质护理服务质量管理评价指标体系，实用性强、可操作性强，能够对医院的优质护理服务质量管理做出较为全面、客观的评价，促进医院提高护理质量管理水平，同时也可以为相关卫生行政部门对优质护理服务的质量监管提供参考依据。妇儿医院优质护理服务质量管理评价结果表明，目前医院在护理质量管理方面存在护理人员配备不足、依法执业意识淡薄、护理人员培训不到位、临床一线支持保障系统不完善、未形成护理质量管理持续改进的长效机制等问题，影响护理服务质量的提高。因此，本研宄提出以下建议，以便于更好的发挥指标体系的作用，提高医院护理质量管理水平。
参考文献
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