第一章 绪论
第一节 选题背景与意义
一、选题背景
2016 年在杭州召开的 G20 杭州峰会是世界新里程碑，该会议发布了《二十国集团数字经济发展与合作倡议》，成员达成关于数字经济发展的共识，同时此次会议提出数字经济发展的原则和关键领域。通信行业是数字经济重要组成部分，数字经济高速变革、快速创新，给通信行业发展带来机遇和挑战。
聚焦数字经济发展，2019 年中国国际数字经济博览会在河北召开，通过博览会将数字经济领域最新的产品、服务和技术向大众展现。我国高度重视数字经济的发展，在数字化与智能化方面进一步深耕，优先培育和支持一批数字经济领域重点项目，致力于人工智能、自动驾驶、云计算等专项工作落实，根据未来发展方向将数字经济与实体经济相互融合。
本次博览会上，中国联通与利视科技联合展示“智慧商贸云”产品,将人工智能在商用领域的最新研究成果和行业数字化转型经验带到了现场，与行业伙伴分享，共同为全球数字经济发展提供想法，贡献可执行方案。
近年来，信息技术飞速发展且不断创新，云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能这五项技术是信息技术的大融合，正改变人们的工作生活，爆发巨大力量。“云大物移智”成为通信运营商业务发展的主力方向，同时，我们迎来 5G 技术，5G 网络将会满足高速移动和全面连接的要求，在能源、医疗、工业等行业实现智能化。短短几十年时间，技术不断快速发展，衍生出更丰富的新业务。实际上，几乎所有“数字经济”时代下的业务都需要电信技术来传递信息，如车联网、无人驾驶、远程医疗、增强现实和虚拟现实、人工智能，未来这些新的业务越发展，流量需求越大，但同时通信运营商会面临新的压力，增量不增收问题凸显。因此，优化渠道运营过程、不断提升渠道运营效率、持续降低运营成本，是通信运营商渠道优化升级的重要任务。
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第二节 国内外研究文献综述
在数字经济时代，市场竞争越来越激烈，这种趋势促进营销学不断发展，营销渠道理论逐渐严谨丰富，研究重心从管理、效益逐步转向合作、共赢方向。
一、国外研究现状
数字经济作为一个全球大趋势，各主要经济体基本上都有推动数字经济的规划和政策。
美国作为数字经济的引领者，除技术领先外，在政策支持方面也走在世界前列，自 2012 年相继发布了《大数据研究和发展计划》，推出“数据-知识-行动”计划，并发布了《大数据：把握机遇、维护价值》。2016 年 12 月，美国商务部建立了数字经济顾问委员会，为企业和消费者提供发展数字经济的建议。2017年英国发布《数字英国战略》，该战略创建能让每个人都受益的数字经济，连接公共事业，加速推进 4G 和超高速网宽带，建设 5G 网络基础建设，推动生产力发展和创新。2016 年，泰国推广“泰国 4.0 战略”，主张在经济活动中发挥创新性、创造性和技术应用能力，将传统的模式转型为智能化的模式，将传统的中小企业转型为智能型的中小企业，将传统的服务业变成具有高附加值的服务业。
国外学者从各企业的运营情况分析，认识到渠道的重要性，围绕渠道的不同角度开展各类研究，他们一致认为渠道成员间存在特殊的依赖关系。在数字经济时代背景下，分析企业的营销渠道的模式、结构和关系，并对渠道冲突、利益与合作方面进行深入探究。
这些国外学者根据数字经济发展趋势，通过整合营销学、管理学、社会学、经济学等知识，对通信行业深入研究其渠道的运营、渠道的管理策略，得出许多具有指导意义的结论。数字经济的发展对通信运营商的营销渠道的模式、结构和关系具有深远影响，其中，在自有渠道方向，根据数字经济时代新要求提出服务营销和体验营销。Richard Kovacevich（2013）认为渠道的发展应致力于向客户提供舒适体验，他认为针对性营销不是通过公司外部顾问给予的指导意见，也不是通过收集的大数据分析得出的需求，而是来源于客户的体验、客户切身感受；他同样提醒应严格把控体验过程中的细节，参考收集到的用户体验数据制定更完善的营销推广计划。在社会渠道方向，John stump（2016）指出富国银行对渠道建设一贯的重视和对全渠道运营理念的坚持，提出用户至上的市场导向和渠道选择。在电子渠道方向，Alex Rampell（2012）在分析 Restaurant.com、SpanFinder、OpenTable 和 Groupon 公司时，发现了这些公司都具有线上线下商务发展的共同点。认为电子渠道是经济发展的产物，在降低通信运营商的服务成本、运营成本、人力成本具有重要意义。
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第二章 概念界定及相关理论
第一节 “数字经济”的内涵与本质
数字经济是随着信息技术革命发展而产生的一种新的经济形态，国家特别重视数字经济发展，2020 年，数字经济再一次被写入中国政府工作报告中，这是继 2017 年、2019 年之后政府工作报告第三次提到数字经济。对于数字经济，代表委员会们纷纷献策，发表观点。在 G20 杭州峰会、世界互联网大会等重大场合，都把目光集中在数字经济领域。专家指出数字经济拉动经济超常规增长，并预测未来经济发展的主推力必然是数字技术。数字技术、移动通信技术和互联网技术正在经历着革命性创新，这些创新深入到人们日常生活的每一天，数字经济对经济增长的拉动作用将愈发凸显。
一、数字经济内涵
数字经济是科技进步发展的产物，以创新的数字技术、信息技术、通信技术为核心驱动力而产生的新型经济形态。
关于数字经济是什么，G20 杭州峰会通过的倡议书给出了定义，大家对此次的数字经济概念界定非常认同。数字经济是集数字化、信息化、网络化和智能化四方面于一体，以大数据为载体，以网络在线为平台的经济模式。可以打造区块链、电子身份证及其即时移动通信智能端，可以跨平台交互信息、图片、语音、视频，降低成本的同时增加外部经济性。
二、数字经济的本质
数字经济的本质在于数字化、信息化、网络化，数字经济强有力的变革，彻底地影响着周围无数的垂直行业，改变了传统的生活和工作方式，带来了无限的选择。以信息技术为代表的高新技术突飞猛进，在此背景下，数字经济的发展是数字技术、通信技术和信息技术创新的结果，同时数字经济的发展反向推动实体经济可持续发展。技术持续创新变革，数字经济还处在一个发展的过程中。
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第二节 渠道基本概念
在过去的三十年，数字经济发展迅猛，随之营销渠道领域增加了大量的研究文献，渠道研究方向也越来越宽泛，但国内外学者对渠道的基础概念有相同的认识，一致认为渠道基本概念都是涵盖渠道功能、渠道结构、渠道成员等内容。
一、渠道的概念
渠道，狭义指水渠或者沟渠，现在指商品流转的途径。广义指产品从生产者向消费者转移的途径。市场由各种不同成员组成，有共同的目标，向在不同场景中和有不同需求的消费者提供服务，这类成员统称为“渠道”。目前官方定义渠道为：是指一批相互依赖的组织，通过这类组织，一项产品和服务最终实现被使用或者消费。
表 2.1 渠道结构分级
图 2.1 渠道的简单示意图
第三章 “数字经济”背景下蚌埠联通公司的渠道现状分析..........15
第一节 蚌埠联通基本情况................................ 15
第二节 蚌埠联通渠道建设现状分析............................... 15
第四章 “数字经济”背景下蚌埠联通渠道调查与问题分析..........22
第一节 调查思路和调查设计.............................. 22
一、调查思路..................................22
二、调查设计......................................23
第五章 “数字经济”背景下蚌埠联通公司渠道优化策略.............. 29
第一节 蚌埠联通渠道优化的总体构想......................... 29
一、蚌埠联通渠道优化的指导思想...............................29
二、蚌埠联通渠道优化升级的主要目标..................29
第六章 “数字经济”背景下蚌埠联通渠道优化的实施保障
第一节 组织架构保障
蚌埠联通在互联网运营模式发展的过程中，通过调整组织架构，实现经营效率的提高。为满足经营一线人员诉求，解决其发展过程遇到的难题，公司构建倒三角服务支撑体系。
一、组织架构扁平化
蚌埠联通公司统筹安排，成立一个支撑小组，快速解决基层单元遇到的问题。该支撑小组负责收集处理基层单元的工单需求，直接响应基层一线的营销、业务支撑需求，根据集团公司战略要求，根据市场发展情况一事一议，合理配比资源，将资源充分给予团队，服务支撑到位，基层单元享有资源支配权，充分调动单元小 CEO 团队的活力，满足一线生产经营需求。推进财务部门做一线的“财务顾问”，为基层单元提供收入进度、成本和资源使用情况分析，为基层单元细算账、算清账，及时提供成本费用明细查询，减少基层基础工作量，切实满足一线人力支撑需求。
二、实施逆向考评制度
蚌埠联通公司通过实施逆向考评制度，赋予一线人员话语权，将倒三角体系彻底盘活，逆向考评制度在公司运营过程中起到关键作用，能够提升服务意识。
一是规范逆向考评制度，根据权责清晰原则，保证公开透明，按月为周期开展逆向打分工作，赋予基层单元一线话语权。
二是制定逆向考评细则，明确逆向考评各项指标，对考评内容详细梳理，考核责任部门对基层单元的服务态度，重点考核责任部门的响应时限与服务质量，针对业务工单、远程支撑、政策解答、请示批复等具体事项开展客观评价。
三是建立逆向考评流程，所有考评资料存档，提供打分统计、意见收集、反馈结果等信息反馈，跟踪责任部门问题是否解决，同时通过逆向考评推动问题整改，各部门查找问题根源，按期整改，整改情况及时反馈基层单元，倒逼各部门进一步强化服务意识，提升问题解决能力。
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第七章 结论与展望
第一节 结论
数字经济时代为蚌埠联通带来了产品、服务、渠道运营、人员等多方面挑战，联通在互联网发展背景下，面临着友商和跨行业双重竞争。伴随着市场环境的变化,联通的渠道管理和渠道竞争也在发生着前所未有的剧烈变化，蚌埠联通在新的竞争压力下其发展和经营模式需要不断优化。
本文以蚌埠联通公司为例，深入研究该公司在数字经济时代下的渠道策略优化，希望其他公司可参考本文制定渠道策略方案。本文从研究蚌埠联通的基本情况，以及渠道运营现状情况入手，找出渠道现阶段关键问题，提出渠道优化设计方案，最终确定优化策略及建议，通过全面的分析与梳理，本文得出以下成果：
（1）“数字经济”为蚌埠联通渠道优化升级带来的机会：产品互联网化，用户服务互联网化，用户维系互联网化，渠道互联网化。数字经济时代，蚌埠联通实施渠道优化有着以下核心要求：以用户为核心，以产品为基础，以互联网、大数据思维为指导思想。
（2）数字经济时代，蚌埠联通渠道策略优化是基于公司整体发展战略的原则，基于客户需求导向原则，提升推广质量原则，线上线下互补发展的原则。蚌埠联通深入开展数字化转型，实现线上线下一体化运营的新型渠道布局，建立伙伴型营销渠道关系，强化渠道战略合作，以此适应数字经济背景下的大环境，实现蚌埠联通公司的规模化发展。
通过对蚌埠联通渠道的问题调查，并对调查结果深入分析，根据数据整理，本文提出了在数字经济背景下渠道的优化策略，具体如下：
（1）做好渠道代理商或营业厅店长主导销售及线下市场活动，通过数字化运营，提升触点，强化社区活动，从而达到社会渠道的扁平化；强化各营销场景与异网终端运营性渠道的合作，低成本推进社区店建设，通过快速布局完善渠道覆盖，丰富渠道经营方法、补充新建渠道，实现渠道模式多元化；要求建立伙伴型渠道关系，开展宽带“千村覆盖”项目，确定宽带资源覆盖合作事宜，共同建设一个综合、经济、有效的通信网络，实现渠道模式优化。
参考文献（略）