第 1 章 绪论
1.1 论文的研究背景
1.1.1 研究背景
随着我国的经济发展和人民生活水平的提升，我国的体育产业正处在一个快速发展的时期。根据国家统计局 2017 年 1 月 13 日公布的《2016 年国家体育产业总规模与增加值数据公告》显示：2016 年我国体育产业总规模（总产出）为 1.9 万亿元，增加值为 6475 亿元，占同期国内生产总值的比重为 0.9%。从名义增长看，总产出比 2015 年增长了 11.1%，增加值增长了 17.8%。其中体育服务业（除体育用品和相关产品制造、体育场地设施建设外的 9 大类）发展势头良好，总产出为 6827.0 亿元，占国家体育产业总产出的比重从 2015 年的 33.4%提高到 35.9%；增加值为 3560.7亿元，占国家体育产业增加值的比重从 2015 年的 49.2%提高到 55.0%。体育健身休闲活动增长较快，总产出和增加值名义增速均超过 30%，以上数据反映了我国健康理念的普及和大众体育事业的蓬勃发展。
我国商业健身俱乐部经历了从 80 年代的萌芽阶段到如今的快速发展阶段，体育健身娱乐市场已成为我国各类体育服务中规模最大，成熟度最高的市场。[2]但是随着商业健身俱乐部的扩张，相互之间提供的产品、服务同质化，经常导致残酷的价格战、拼成本等现象，其带来的结果是服务质量下降及收益下降等问题，使得消费者满意度下降，致使一些健身俱乐部陷入经营困难，甚至出现一些健身俱乐部突然闭店，转移运动资产等不负责任的做法，导致大量会员投诉无门，此类消息屡见报端。如 2011 年以来，某些大型品牌商业健身俱乐部的连锁闭店事件就引发了社会对我国整个健身行业的信任危机。
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1.2研究方法与思路
1.2.1 研究方法
文献法。以“关系营销”“客户价值”“健身俱乐部客户价值”等为关键字，在知网、维普、谷歌学术等数据库以及河北省图书馆、河北科技大学图书馆进行检索、查阅相关文献，最后进行汇总整理，为论文提供了研究思路。
调查法。在设计调查问卷之前，对 HD 健身俱乐部进行实地调研，调研内容涉及到俱乐部的经营现状、会员、员工基本情况、会员对 HD 俱乐部的看法等，根据访谈结果设计调查问卷。以 HD 健身俱乐部部分会员为对象进行问卷调查，利用 SPSS22.0 等数据分析软件对问卷结果进行研究，分析影响 HD 健身俱乐部客户价值的因素。
1.2.2研究思路
本文研究思路见图
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第 2 章 关系营销和客户价值理论
2.1 关系营销的定义
伦纳德.贝里认为：“关系营销就是吸引、保持和加强客户关系。”并概括指出服务性企业可以采用的五种具体的关系营销策略：核心服务营销、关系专门化、服务提升、关系定价和内部营销。
芭芭拉.杰克逊提出关系营销就是同客户建立和保持紧密的长期关系。
克里斯汀.格罗鲁斯认为关系营销是同客户建立、维持、强调、加强、商业化的关系，通过相互交换和履行承诺得以实现，以实现各参与方的目标，而彼此之间的相互信赖是关系营销的前提。
理查德.古德曼认为：“关系营销的重点是建立各种关系而非创造购买。”
阿德里安.佩恩认为关系营销就是吸引、保持以及扩展同客户的关系。
总之，关系营销以建立、维护、经营、改善、调整各种关系为核心，以客户关系管理为基础，以有效的内部营销为前提，对交易营销概念进行革新的理论。
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2.2 关系营销的六大市场
关系营销把一切内部和外部利益相关者纳入研究范围，企业与利益相关者相互结成紧密的关系，企业的发展要借助利益相关者的力量，利益相关者也通过企业来谋求自身的利益。Adrian Payne 教授将营销对象分为六大市场：客户市场、供应商市场、分销商市场、竞争者市场、影响者市场、内部市场。影响者市场中包含政府、媒体等公共关系。认为所有营销企业和客户之间的关系因素都归因于六大市场关系，企业与客户打交道时，要必须保证六个市场高度统一。见图 2-1 所示
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3.1 HD 健身俱乐部的基本情况 ··················· 11
3.1.1 HD 健身俱乐部经营情况 ··················· 11
3.1.2 HD 健身俱乐部组织结构 ···················· 11
第 4 章 HD 健身俱乐部客户价值因素的调查与分析.................31
4.1 HD 健身俱乐部客户价值因素探究目的...............31
4.2 客户价值因素的测量方法 采用哪种客户价.....................32
第 5 章 客户价值导向的关系营销策略...................47
5.1 发展客户并保持客户忠诚...............47
5.1.1 发展客户 .............47
第 5 章 客户价值导向的关系营销策略
5.1 发展客户并保持客户忠诚
5.1.1 发展客户
(1) 制定客户服务标准 HD 健身俱乐部应制定一套职责清晰，且具有可操作性的服务标准，以提升服务质量、规范服务流程。服务标准应包含以下几个方面：客户接触方面，如安排专人对客户的咨询提供及时解答与帮助；客户体验方面，安排专人对场内进行巡视，对突发事件及时采取相应对策；服务补救方面，尽快调查服务缺陷的出现的原因，及时做出服务补救或赔偿，消除不良影响，以减少客户抱怨。制定好服务标准后印制成员工手册，对管理者、员工进行培训并纳入绩效考核，
做到将服务标准贯穿整个服务流程的始终
(2) 关注客户个性化需求 HD 健身俱乐部要有前瞻性的战略目光，紧跟国际健身届潮流，对当今最流行的健身课程引进、学习，同时根据客户不同需求积极开发相应服务，如举办健身知识讲座、竞赛活动，还可针对女性会员开办瘦身专题活动，为满足那些有特殊健身需求的会员可提供专业塑体课程等。总之，HD 健身俱乐部应当对会员的个性化需求保持时刻关注，有针对性地提供产品或服务，提升客户的功效价值。功效价值是 HD 健身俱乐部客户价值因素之一，功效价值是指客户参与到健身活动中所收获的健身效果与预期的感知，客户参与健身活动的首要目的就是为了收获功效价值。因此，功效价值可以看作是 HD 健身俱乐部客户价值的核心，打造具有个性化的产品或服务对提升 HD 健身俱乐部客户价值是十分有效的。
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结论
在市场竞争日益激烈和以客户为中心的时代的到来，关系营销和客户价值结合为企业发展的营销策略研究提供了重要参考，企业要在市场中有长期稳定的发展，除了本身实力之外还需与客户、员工、供应商、竞争者、影响者等利益相关方处理好关系。
本文先是利用 SERVQUAL 量表法针对 HD 健身俱乐部客户价值进行量化，再利用 SPSS22.0 数据分析软件对调查问卷进行分析研究，最后得出影响 HD 健身俱乐部的客户价值因素包含：非货币成本、功效价值、员工价值、环境价值、货币成本、品牌价值。为 HD 健身俱乐部实施关系营销策略研究提供了方向性指导。 在对关系营销策略研究中，根据分析得到的客户价值因素，经测试发现通过发展和保持客户忠诚、培养并激励员工成长、增进与供应商的关系、与竞争者合作共赢、关注社会公众的价值导向等措施，可以帮助 HD 健身俱乐部解决营销方面的问题，改善企业的经营环境，提升企业的竞争力，最终促进企业的稳定、可持续发展。
由于本人水平有限，研究过程中可能还存在一些漏洞和不足，研究成果尚存在一定局限性，如由于客户价值因素调查问卷具有一定的主观性，某些因子被软件归类到其他并不合适的因素中；此外，经分析得出的客户价值因素是否具有普适性，即是否适用于其他品牌俱乐部还需进一步论证.笔者会在今后通过进一步学习和研究，不断地对研究理论进行深化和调整，进一步完善研究成果。
参考文献（略）