第一章 绪论
第一节 研究背景及意义
一、研究背景
目前，以互联网为代表的信息技术，正由浅入深地重塑各行各业。“互联网+政务”时代已经到来，政府机构纷纷将传统的线下（实体）公共服务转移到线上渠道，由此产生了所谓的公共电子服务（Holgersson 和 Karlsson，2014）。公共电子服务是指政府及其他公共服务机构通过现代信息技术和互联网等电子化手段，使公共服务得以充分完善的过程和结果（李传军，2010）。公共电子服务是“互联网+”时代下公共服务模式转变的重要体现，不仅可以提高民主治理的效率，提供透明化、高质量的服务，而且可以吸引更多的公民参与（Axelsson，2013），对于公共服务水平提升具有重要意义。然而，根据《电子政务蓝皮书：中国电子政务发展报告（2019）》，线下服务大厅仍然是居民获取公共服务的主要渠道。第 44 次中国互联网络发展状况统计报告（CNNIC）①显示，截至 2019 年 6 月，我国在线政务服务用户为 5.09 亿，占整体网民的 59.6%，使用率约占全国网民六成，还有很大的提升空间。
以互联网为代表的新技术发展为公共服务带来挑战与机遇。各国政府不断与时俱进，积极借助新技术进行升级和转型，持续为公众提供优质的公共服务。美国开放政府战略、新加坡“整合政府”计划和韩国政府 3.0 计划等都提出创新政务服务模式和渠道。2019 年 4 月 26 日，李克强总理在《国务院关于在线政务服务的若干规定》中提出新要求：国家加快建设全国一体化在线政务服务平台，并依托一体化在线平台推进政务服务线上线下深度融合。党的十九届四中全会提出“创新行政管理和服务方式，加快推进全国一体化政务服务平台建设”，为提升国家治理体系和治理能力现代化提供新路径。公共服务线上线下整合，即运用互联网技术，以网上服务平台为着力点，同时充分利用线下已有资源为公民提供高质量公共服务的新型服务模式。它有效提升政府公共服务效率，更好地满足公民不断提升的需求（刘月，2017）。本文从线上线下整合视角出发，研究公共电子服务采纳与评估，对公共电子服务持续发展有重要意义。
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第二节 国内外研究现状
一、公共电子服务研究
信息技术的蓬勃发展深刻改变了公共服务提供方式，有效提高了公共服务水平。与此同时，公共电子服务研究也掀起新热潮。针对公共电子服务研究形成的大量成果，刘新萍（2014）和张会平（2018）等学者对其进行综述性研究。内容上大致可分为理论研究、平台建设和绩效分析三个方面。在理论研究方面，主题集中在公共电子服务的顶层设计、公众需求等层面，具有较强的指导作用。如陈文（2016）根据“互联网+政务服务”特点与现状，在理论层面分析“信息孤岛”的成因与举措。张锐昕和李健（2018）从多维度筹划公共电子服务供给的愿景并提出相应策略，旨在为我国政府“互联网＋政务服务”发展提供前瞻性战略与战术准备。
在平台建设方面，基于互联网技术，政府不仅要深入理论研究，同时还需要通过实证研究来优化服务平台以提供多元、高效的公共服务。王法硕和王翔（2016）通过对“科普中国+百度”战略合作的实证研究，探讨了大数据时代下公共服务智慧化供给。同时，在公共电子服务平台建设过程中要注重公民知晓度，提供被公民所广泛认同和接受的公共电子服务是平台建设成功的要素之一（刘新萍，2014）。国内外学者们从用户采纳角度出发，结合具体情况引入不同因素变量来分析用户行为。如倪圣（2018）以信息系统持续使用理论、新公共服务理论以及信任理论为基础构建理论模型，探索公众持续使用电子政务影响因素。Ahmad和Khalid（2017）为了准确解释用户使用移动电子政务行为，在 TAM 理论模型基础上，结合信任、成本、社会影响、人口特征等因素构建模型并进行实证研究。
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第二章 相关概念与理论基础
第一节 相关概念界定
一、公共电子服务的内涵及现状
公共电子服务是指公共部门利用信息和通信技术提供的公共服务（Lindgren 和Jansson，2013）。在电子政务文献和政府报告中有许多相似的概念，如电子服务、政府电子服务、电子政务服务等，但其本质就是通过信息技术为他人提供公共服务，因此在本文中，这些概念相互通用。电子政务作为新兴领域发展日新月异，成熟度模型可以帮助政府找准当前公共电子服务发展阶段和未来发展方向。国内外专家学者、政府部门和第三方机构根据调查从不同角度对电子政务成熟度进行划分。比如欧洲委员会认为电子政务发展包括四个阶段：信息公布、单向沟通、双向互动以及在线交易。联合国将公共电子服务成熟度划分为紧急阶段、提高阶段、交易阶段和整合阶段四个阶段。Layne和 Lee（2002）电子政务成熟度模型侧重整合，将电子政务发展划分为目录阶段、交易阶段、纵向集成阶段和横向整合阶段。Bertot 等（2016）学者在联合国电子政务阶段模型基础上结合 Layne 和 Lee 电子政务成熟度模型等建立公共电子服务创新模型：包括紧急阶段、提升阶段、交易阶段、连接阶段四个基础服务阶段，透明阶段、参与阶段、主动阶段、个性化阶段、共同创造阶段、情境感知阶段和智能阶段七个创新服务阶段。
参考电子政务成熟度模型，我国公共电子服务发展经历起步、快速发展、转型三个阶段。20 世纪 80 年代初，我国电子政务开始起步，经历了“办公自动化”、“三金工程”和“政府上网工程”，政府开始通过电子邮件等为公众提供参考咨询服务。21 世纪初我国电子政务快速发展，主要围绕“一站、两网、四库、十二金”展开，包括信息资源开发、信息基础设施建设与整合、信息技术应用等多领域，初步建立我国电子政务框架。该阶段各级政府通过政府门户网站为公众提供单向在线服务。12 年至今，我国进入转型探索与融合发展阶段，政府已经从传统的 PC端扩展至移动端，加快建设“互联网+网络强国”，采用多渠道为公众提供双向互动服务。
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第二节 相关理论综述
一、信任转移理论
在过去的几年里，研究用户采纳互联网相关技术或服务行为的成果越来越多。在众多的采纳模型中，用户的心理动机或需求（如满意度和信任）常常被认为是行为意愿的首要影响因素。信任指一种心理状态，即基于对他人意图或行为的积极期望而接受脆弱性的意愿（Rousseau，1998）。在以往的研究中，信任通常是根据参考对象进行区分的，如对线上/线下服务的信任、对供应商的信任、对政府的信任以及对相关技术的信任等。信任已经广泛渗透到电子政务的实践中，国内外研究已经证明信任是公共电子服务采纳意愿的一个重要预测因素。
信任转移是指一个人对未知对象的信任可以从他对一个已知对象的信任中获得，并且两个对象之间存在联系（Stewart 等，2003）。信任转移理论在电子商务领域得到了广泛的应用，相关研究已经证明信任转移理论是包括线下渠道在内的各种渠道形成线上信任的理论基础（Wang 等，2013）。同理，在电子政务领域，对公共电子服务的信任也可以从其他渠道转移。Belanche 等人（2014）指出，公共部门信任和互联网信任对公共电子服务持续意愿有显著影响，公共电子服务信任作为两者的中介变量存在。这与之前政府网站采纳意愿的研究结果一致（Teo 等，2008）。
本文区分公民对线上和线下公共服务的两类信任。由于公共电子服务是新生事物，存在一定的不确定性，公民对于公共电子服务往往持怀疑态度，信任度较低，因此我们认为公民可能会将线下服务的信任转移到线上服务的信任上。本文希望通过引入信任转移理论更好地解释和预测公共电子服务公民采纳意愿。
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第三章 感知线上线下整合视角下公共电子服务采纳研究 ........................... 15
第一节 研究模型与假设 ................................ 15
第二节 问卷与样本 ................................... 17
第四节 结果讨论与建议 ............................. 27
第四章 线上线下整合视角下公共电子服务评估研究 ................................... 29
第一节 构建评估指标 ............................... 29
第二节 确立指标权重 ........................... 36
第五章 结论与展望 ................................... 51
第一节 结论 ................................... 51
第二节 研究不足与展望 ........................................ 52
第四章 线上线下整合视角下公共电子服务评估研究
第一节 构建评估指标
一、评估指标构建原则
评估指标体系的形成与优化，正是公共电子服务管理水平提升的必要前提。本文在构建公共电子服务评估指标中把握以下原则。
（一）系统性原则
评估指标设置要坚持全局意识，把公共服务线上线下整合视为一个系统问题，对其进行综合性评估。各指标都是彼此独立又相互联系的，共同形成一个有机的整体。因此，一方面各级指标要全面，注重多因素分析；另一方面层次结构要合理，体现指标间层次递进关系。
（二）重点性原则
在确定评估指标时，不可能把所有相关的因素都一股脑放进指标体系中，指标设置不能过多、过细，导致过于繁琐。指标设置要有侧重，关注到最关键和最具影响力的指标。
（三）阶段性原则
评估指标应该能够评估处于不同阶段的公共电子服务线上线下整合水平，即评估指标体系能够根据网站建设阶段的不同做出相应的调整和改变。
（四）可行性原则
评估指标在保持较高反映考核对象的前提下要尽量简洁、便于采集，具有一定现实可操作性。同时，测量指标要考虑是否容易量化的，便于统计与评估，以保障评估的可行性。
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第一节 结论
本文从线上线下整合视角切入，描述分析我国公共电子服务现状，以信任转移理论、渠道整合理论、PDCA 循环理论等为理论基础，进一步从理论角度阐释线上线下整合视角与公共电子服务的内在契合，强调公共电子服务线上线下整合的重要性，为后续研究提供理论基础和研究前提。然后，在此基础上建立公共电子服务公民采纳理论模型，通过结构方程模型和人工神经网络两种研究方法进行验证分析。最后，本文根据现有报告、文献、相关理论基础以及我国公共电子服务线上线下整合现状，构建出由计划一致、服务整合、统一检查、协同处理四部分组成的公共电子服务线上线下整合评估指标体系。本文的主要贡献如下：
一、本文首先归纳总结了公共电子服务与线上线下整合的概念特点、相关文献理论，在国内外相关文献综述基础上进一步探讨了公共电子服务与线上线下整合的内涵与意义，对相关概念和理论有了更深入的认识，并根据自身理解指出在当前“互联网+政务”背景下，线上线下整合对于公共电子服务发展的必要性和可行性。同时分析展示了公共电子服务供求的线上线下整合基本框架。该框架从全面的、系统的角度分析公共电子服务线上线下整合，有利于更好地指导电子政务实践。
二、本文第一部分基于信任转移理论，结合渠道整合相关理论成果，提出了公共电子服务采纳意愿研究模型。在以往的用户行为研究多关注于单渠道，本文模型展示了信任从线下到线上的多渠道转移过程，并且关注到感知渠道整合（包括内部协同和外部一致性）对信任转移过程的影响。此外，本文运用两阶段的结构方程―人工神经网络分析方法对研究模型和研究假设进行分析和验证，该方法充分利用了结构方程方法和人工神经网络方法的优点，更好地解释了模型假设。研究结果表明，公民对公共电子服务的信任被认为是公民采纳公共电子服务意愿的重要影响因素；公共电子服务信任受到公共线下服务信任和感知渠道整合的影响；感知渠道整合，尤其是外部一致性，对公共电子服务信任影响最显著；公共部门推荐对公共电子服务信任也有外部正向影响。研究结论对公共电子服务的管理实践具有一定的参考价值。
参考文献（略）