一、省级地税局纳税服务优化的基本理论概述
（一）省级地税局纳税服务优化的概念界定
1.省级地税局的职能范畴
地税局属于行政单位，最高税务管理机关为国家税务总局，省及省以下机构又分为国家税务局和地方税务局，省级地方税务局受国家税务总局和省级人民政府的双重领导，以地方政府领导为主，税收业务的指导以及协调、税收制度及政策的组织实施、相关监督和检查工作等均受国家税务总局的领导；地、县级的地方税务局受省级地方税务局和同级政府的双重领导，以省级地方税务局的垂直领导为主，相关机构设置、干部管理、人员编制和经费开支等均由省级地方税务局的垂直管理，各项税收政策和征收标准等均由省级地方税务局制定。
省级地税局的职能范畴包括以下两个方面：
（1）规划职能。其一，负责制定和实施地方税收政策和内容，参与地方经济各项政策以及活动，对地方税负水平进行分析和调查；其二，负责地方税收政策的研究以及相关调查工作的开展，对实施的省级税收政策方案及具体内容进行拟定、观察、反馈和调整；其三，负责人员培训工作，以及税收政策和法律法规的宣传管理工作。
（2）监督职能。其一，负责落实和监督国家税务总局相关政策和制度的实施情况；其二，负责监督和检查辖区内市、县地方税务局各项工作的开展和实施情况，通过税收方式辅助地方政府实现各项经济调节目的；其三，负责所在省内组织建设、干部管理、人员编制、财务管理及劳动工资等工作，以及地税队伍精神、政治、思想和廉政建设；
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（二）省级地税局纳税服务优化的目标与内容
1.省级地税局纳税服务优化的目标
（1）保护地方纳税人的合法权益
省级地税局优化纳税服务的首要目标是保护地方纳税人的合法权益，通过提高服务态度和业务能力，保护地方纳税人的合法权益，避免出现侵犯纳税人合法权益的违规违纪行为的出现，塑造良好的省级地税局形象。
（2）推动税法遵从
提高地方纳税人对相关税法知识和政策的理解力，通过开展有效知识讲座、媒体宣传等形式向纳税人提供高效、优质的教育和沟通服务，优化和改进省级区域内的纳税服务环境，塑造良好的纳税遵从氛围，以提高纳税人自觉履行纳税义务的觉悟，提高省级税收。
（3）提高税收征管质量和效率
对于省级地税局而言，优化纳税服务最大的目的在于提高工作效率，增强纳税收入。只有提升和优化服务，才能够让纳税人对地税部门的满意度得到提升，提高纳税人的税法遵从度，保障每年的基本纳税任务顺利完成；同时，通过提高税务工作人员的素质以及业务能力，能够更加合理地分配工作职能，提高征管效率和服务水平，进而进一步提升税收效率和品质。
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二、吉林省地税局纳税服务的问题分析
（一）吉林省地税局纳税服务的基本情况
近年来，吉林省地税局在税收征管和纳税服务方面进行了有益探索，特别是在改善纳税环节、提升服务质量、加大对纳税人的辅导、对税务干部的培训等方面做了大量工作，在国家税务总局组织的纳税人满意度调查评议中，吉林省参评单位满意度有了较大提升。满意度调查所涉及的 17 大项、38 小项均高于全国平均分，吉林省满意度评价最高的是办税厅工作人员廉洁自律，远高于全国平均分的项目是办税服务厅等候时间、办税服务厅服务态度和大厅工作人员廉洁自律。在对 69 个县级局组织的纳税人满意度调查中，9 项指标中有 4 项指标在全省平均水平之上，总体表现较好。
1.税收宣传力度不断加大
近年来，吉林省地税局通过 12366 纳税服务综合平台公开纳税服务事项、服务流程、服务标准和内部管理等规程；对 2016 年 5 月将纳入国税管理的“营改增”纳税人开展营改增试点扩围，针对小微型企业进行相关的内容辅导与教育；根据不同类型企业纳税人的特点开展分类辅导；在部分区县开展“12366 走进基层”活动，辅导纳税人正确使用 12366 纳税服务平台。
2.纳税咨询服务不断完善
当前，吉林省纳税咨询平台按功能划分为演示区、坐席区、运维区三大区域。现有坐席 15 名，其中班长坐席 2 名、高级坐席 5 名、普通坐席 7 名，网站维护 1 名。四个相关运维公司，共计派驻 16 名专业运维人员进驻 12366 呼叫中心，现场办公，实现了运维一体化。2015 年，总来电量 186073 个，其中信息查询 102552 个，办税指南 19368个，投诉举报 4080 个。
3.纳税服务平台基本搭建
各级地税机关坚持“转换职能、深化内涵、加强保障”的建设原则，从环境建设、税容风纪、制度建设、办税质效和服务保障五个方面，丰富建设内容，细化建设指标，完善建设标准。经过一年多的努力，各级办税服务厅主要体现出以下三个方面的变化。
（1）职能由单一办税向“四位一体”转变。随着网报系统的全面推广和征管改革的逐步推进，纳税人上门申报业务量明显减少，办税服务厅职能逐步拓展，由原来的主要办理申报缴税业务，向集“业务受理、政策咨询、涉税审批、权益维护”四项职能于一体转化。只要是纳税人主动申请的涉税事项，全部集中在办税服务厅办理或受理，不需要纳税人再找其他部门。
（2）窗口由单一功能向“一窗多能”转变。各级办税服务厅积极整合现有窗口职能，推进综合服务窗口建设，实现了每个窗口都可以办理所有涉税业务的全职能服务。纳税人到办税服务厅办理业务统一叫号，所有窗口并行处理，有效提升了办税效率。
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（二）吉林省地税局纳税服务存在的主要问题
了解纳税人在办税过程中的需求是征税机关改善纳税服务的基础和起点，最大程度的满足纳税人在办税过程中的需求是征税机关提供纳税服务的方向和目标。为了全面了解吉林省地税局辖区内纳税人在纳税服务方面的需求，并对当前纳税服务优化中的问题进行分析，笔者对吉林省地税局开展了纳税人满意度调查并发现了纳税服务存在的一些问题。
本次调查主要以长春地区为调查对象，对长春市辖区内的 6 个城区局、5 个开发区局、5 个直属局（所）、4 个县（市）局进行问卷抽样调查。共计发放《吉林省地税局纳税服务调查问卷》870 份，其中回收有效问卷 810 份，回收率为 93%。
根据问卷调查数据结果统计，纳税人中个体工商户 446 户，企业 328 户，其他 36户。从企业类型看，主要为个体工商户，达 55.13%。被调查对象中，财务人员占 89.57%，企业负责人为 3.07%。从纳税人的纳税金额分布来看，纳税金额在 5 万元以下的纳税人占比 30.57%，5 万~50 万元的占比 38.07%，50 万~500 万元的占比 19.68%，500 万~1000万元的占比 9.96%。其中，纳税金额在 50 万元以下的纳税人占比共计 68.64%，按照小微企业的标准，可粗略估算出此次调查对象中 68.64%为小型微利企业。
1.涉税流程有待优化
吉林省地税局在不断的探索中，对注销税务登记、发票领购资格认定及核发发票、申报纳税、代开发票等纳税人反映突出的 15 项涉税事项上进行调整，并逐一对新旧流程进行比较分析，但是办税流程依旧没有得到精简，纳税人对精准且快捷服务的需求无法得到满足，这也造成了纳税人自身工作压力的增加，尤其体现在资料数据的反复以及多方面报送之上。数据统计结果显示，纳税人认为在办税服务厅排队拥挤、耗时较多的最主要原因是办税流程繁琐和税务人员业务不熟练。43.11%的纳税人认为应该推行多种方式申报纳税，认为应该开展预约服务和增设窗口的纳税人分别占 24.56%和 20.78%。在“最方便的纳税申报形式”调查之中，60%的纳税人选择了网络申报形式，这也表明，纳税人在网络办税方面的需求最高。
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三、国外纳税服务优化的经验与启示..........17
（一）国外纳税服务优化的经验................17
（二）国外纳税服务优化经验对吉林省地税局的启示...........19
四、吉林省地税局纳税服务优化的路径..................21
（一）优化人员结构，制定严格的岗位服务责任制............21
（二）优化纳税服务内容，消除纳税人税法遵从障碍............22
四、吉林省地税局纳税服务优化的路径
（一）优化人员结构，制定严格的岗位服务责任制
随着社会的发展、科技的进步，纳税人对税务管理部门的需求越来越多元化，如何为纳税人提供更加优质的服务，人员素质是关键。税务干部的素质决定着纳税服务质量的好坏。
1.更新纳税服务观念，不断增强纳税服务意识
优化纳税服务，首先要求税务机关工作人员转变纳税服务观念。一是要树立相信纳税人的工作意识。纳税人的主动性与利益驱动会直接干扰纳税人的税法遵从度，另一方面原因是纳税人对税法不知晓，将会造成无知性税法不遵从。因此，税务机关和税务人员要转变观念，注重税法宣传，让纳税人能及时知晓、掌握当前的税收政策法规，可以在一定程度上减少无知性税法不遵从，自觉做到依法诚信纳税。二是要树立纳税服务是本职工作的重要部分的理念。税务干部应树立纳税人主体意识，尊重纳税人的合法权益，加强纳税服务，减轻纳税人在办税过程中承担过多的纳税负担是税务机关干部当前应尽的义务之一。要努力做到理解、尊重、关心纳税人，切实为纳税人需求考虑，从纳税人的需求出发，尽可能的满足纳税人差别服务的需求。三是树立主动服务的意识。作为纳税人更多的是希望能够用更少的时间、话费更少的成本完成涉税事项，因此，税务机关应从细节入手，做到“服务至上”，平等征纳双方关系，把切实关心纳税人落到实处，体现对纳税人应有的尊重，从载体入手，充分利用现有的资源，把税收政策送上门。
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结论
最近几年，我国税务机关特别是省级地税局越来越注重对纳税人权益的保护，充分认识到了纳税服务的重要性和必要性，坚持为纳税人提供高效、优质、便捷的服务，取得了一定的成就。但是，也存在着一些的问题，严重影响到省级地税局纳税服务体系的优化和改革。
本文基于公共财政理论、新公共管理理论以及税收遵从理论，从省级地税局纳税服务优化相关概念入手，对吉林省地税局纳税服务优化现状和存在问题展开分析，借鉴国内外纳税服务优化方面的经验，总结出一些利于吉林省地税局优化纳税服务的启示，提出优化吉林省地税局纳税服务的具体措施和，主要的对策包括：（1）优化人员结构、制定严格的岗位服务责任；（2）优化纳税服务内容、消除纳税人税法遵从度；（3）优化纳税服务方式、提高纳税人满意度；（4）强化信息化支撑、打造互联网纳税服务；（5）完善纳税人权益保障制度和纳税服务信用体系建设；（6）推动纳税服务社会化等。纳税服务优化，是一个实践的过程。
纳税服务建设需要全体税务工作者以积极进取的态度，团结合作的精神，在科学发展观的指导下，加强高科技的推广与应用，不断总结经验，借鉴国际先进经验，加强组织领导，坚持统筹规划、统一标准，在突出重点、分布实施、整合资源的原则下，营造有利于纳税服务优化的环境，树立科技加服务的理念，建立有效的组织机制，大力推进纳税服务的进程。
参考文献（略）