第一章 绪论
1.1选题背景及意义
英国等西方发达国家自20世纪80年代初就已经提出了要对政府绩效进行根本性的转型，政务部门提升履行职责能力和水平，也就是所谓的政府再造。而政府再造很大程度上是对政务流程的优化。因此如何进行政务流程的优化成为一个值得关注的研究课题。由于各国国情与思路不同，实现政务流程优化的做法以及形式、内容都不尽相同。但随着信息技术的发展，世界上越来越多的政府认为，现代信息和通信技术为政务流程再造提供了一种全新的理念和思路。基于电子政务的政务流程与传统的政务流程相比，具有成本低、效率高、扁平化管理、拉近政府与公众的距离等优点。因此，各国政府逐渐选择将政府的工作流程在电子信息技术的基础上进行优化和重组，进而形成一个更为民主与效率的政府。近年来，随着电子政务建设的不断推进和构建服务型政府目标的明确提出，以及公众要求提供更高质量的公共服务和公共产品的呼声愈加强烈，我国传统政务流程效率不高、轻视群众利益诉求、社会公众满意度低等弊病日益突出，严重削弱了政府在公众中的公信力与政府执行力，这使得我国政府清楚地认识到，电子政务建设已经成为提升政府的执政能力和塑造服务型政府的必要手段，在新的形势下要求政府牢固树立以民众为中心的理念，依托电子政务建设对政务流程进行优化，打造“一站式”、“无缝隙”、电子化的政务处理模式，向全社会提供优质、高效、规范、透明的公共服务。
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1.2国内外研究综述
国内学者对政务流程优化的研究起步较晚，认识还不够深入、透彻，许多研究还在借鉴国外的研究成果，还没有形成完善的理论体系，缺乏实际应用。总结国内学者对政务流程再造的研究，其成果主要集中在政务流程的分类、政务流程优化概念的界定、电子政务建设与政务流程优化关系分析等方面。政务流程分类的研究。汪玉凯教授在《业务流程再造理论在政府管理中的应用——浅析政务流程再造》一文中，划分了政务和政务流程的类别，“政务可以分为核心政务、支撑政务和非稳态政务。政务流程的内涵和特性不同于企业的业务流程，包括有三类政务流程：服务流程、支撑流程和管理流程。”[1]区别了企业业务流程再造与政务流程再造的差异，“政务流程再造就是在政府管理中引入流程再造理论，借助于管理创新和信息技术来改进公共服务和加强社会管理的过程。政府和企业的区别在于管理目标的复杂多样。流程再造理论基本上属于企业管理的范畴，不可能完全移植到政务流程中来。政务流程再造需要统筹考虑政府管理的特点和企业管理的效率优势，形成与企业流程再造基本平行的理论体系。”[2]并在此基础上系统地探讨了政务流程再造的内涵、程序、原则、方式和推进策略。
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第二章 基于电子政务的政务流程优化的基本理论概述
2.1 电子政务的概念与特点
E-Government 本意是电子政府。电子政务与电子政府之间既有紧密的联系也有区别。电子政务是一个程序概念，而电子政府是一个实体概念，两者的性质是不同的。电子政务的范围主要集中在政府行政部门，而电子政府的范围则要扩大到立法、选举、司法、监督等多方面的内容，这是由我国政治制度本身决定的，目前随着我国经济社会的迅速发展以及执政理念的不断创新，电子党委、电子人大、电子政协等建设正蒸蒸日上。而从根本上来说，电子政府是电子政务的发展方向，而电子政务是实现电子政府的必由之路，不论是电子政务还是电子政府，都是通过利用电子信息技术，将组织机构与政务流程进行重组和优化，以实现政府行政业务的数字化和信息化，从而促进政府体制功能结构的改革，构建服务型政府。目前电子政务在国内学术界还没有统一的定义，其中具有代表性的定义有：（1）电子政务（Electronic Government ， E-Gov）是指政府凭借现代计算机与通信技术建设安全可靠的网上政务平台，并在平台上进行公开、高效率的管理与服务工作。（2）所谓电子政务简单点讲，就是通过网络和计算机等信息技术，将传统的管理职能和政府工作进行电子模拟，并将其转移到专业的网上政务平台上去处理。（3）电子政务通俗点讲，就是实现政府工作信息化。是指在各项政务工作中，利用成熟的网络技术、电子信息技术，实现管理信息化、办公自动化和以“公众为中心”为公众提供服务的一种方式。
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2.2 政务流程优化的概念与特点
政务流程的定义有广义和狭义之分。在我国，广义的政务流程是指党委、政府、人大和政协“四套班子”为公众提供各类公共服务的业务流程。狭义的政务流程就是政府部门为公众提供特定的公共服务或产品的一组相关的、结构化的的、有起点有终点的连续时间链，这也是本文所要关注的。政务流程有明确的输入输出，并把输入转化为对公众有用的输出。以依申请公开政府信息的政务流程为例，公民、法人或其他组织通过网上政务公开系统、电子信箱、传真、信函等方式向行政机关提出相关政府信息公开的申请，被申请部门对收到的申请进行一系列的内部分析，比如判断申请公开信息是否属于公开范围，是否需要第三方同意，告知申请人获取信息方式和途径等等，分析完毕后在输出端输出结果。由于分类角度不同，所以政务流程被划分成几种不同的种类，其中比较有代表性的有：可以将政务流程分为对政务活动的增值效果产生决定性影响的核心流程；以及为核心流程正常、高效运转提供支持的辅助政务流程。按照流程跨度的不同，部门内部流程和跨部门流程构成了完整的政务流程。部门内部流程是指政务活动都集中在某一部门内部；而跨部门流程因为涉及到多个部门的业务，是政务流程优化的重点项目。从流程功能的角度划分，政务流程可以划分为给政府内部提供公共服务或产品的支持流程；服务对象为公众的服务流程；以及为服务流程和支持流程有效配合提供支持的管理流程。
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第 3 章 基于电子政务的政务流程存在问题........15
3.1 现有问题分析 .......15
3.1.1 电子政务与政务流程优化的关系认识不充分........15
3.1.2 政务流程优化体系不健全......15
3.1.3 绩效评估体系不健全....16
3.2 原因分析 .....16
3.2.1 社会经济结构的制约....16
3.2.2 传统行政观念的束缚....17
3.2.3 政府内部既得利益者的阻力....17
第 4 章 基于电子政务的政务流程优化要素....19
4.1 政务流程优化要素构成及过程分析 .......19
4.2 电子政务建设与政务流程优化的互利效应分析 .........21
4.2.1 电子政务建设对政务流程优化的引力作用....22
4.2.2 政务流程优化对电子政务建设的推力作用....23
第 5 章 基于电子政务的政务流程优化协同管理模型......25
5.1 基于电子政务的政务流程优化的目标设计 .......25
5.2 政务流程优化模型构建 .....27
5.3 基于电子政务的政务流程对策分析 .......30
第五章 基于电子政务的政务流程优化协同管理模型及对策分析
5.1 基于电子政务的政务流程优化的目标设计
基于电子政务的政务流程优化这项活动具备特定的目的和功能，其根本目的不是流程本身，是为了更好的适应电子政务，使电子政务的优势和特点得到充分利用、发挥，从而使政府竞争力得到有效提升。银子政务流程需要优化，这种优化应在遵循电子政务运作的内在机理下而有目的以及有组织地进行。因而基于电子政务的政务流程优化的目标设计要更科学、更规范、更电子化和更无缝。为使政务流程更加科学，应当在遵循客观规律的前提下对政务流程进行梳理、设计、实施和评估。在实施政务流程优化的过程中，为确保流程更加科学，使政务流程的功能整合在一起从而使政务流程更加优化，应将公众置于中心位置，对政务流程进行重新审视，按照流程之间的关联程度，应用信息技术对政务流程的串并联次序进行适当安排，需要做到以下几方面：首先，政府的管理过程是一个综合性过程，如果分工太细反而会使协调成本上升，从而使工作效率降低。然而传统政府职能往往束缚于固有的分工理论，将管理过程分割成许多不同的作业流程。这样就会导致解决问题的行政距离增加，并且各个职能部门对问题的理解不同，也会人为的将某一个流程中止，增加问题解决的时间。本来应该提高效率的分工反而因为人为的分割而降低了效率。因此，进行政务流程优化的过程中，要拜托固有分工理论的束缚。
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结论
我国传统的政务流程效率不高、轻视群众满意度等弊病日益突出，严重削弱了政府在公众中的公信力与执行力，这使得我国政府清楚的认识到，电子政务建设已经成为提升政府的执政能力和塑造服务型政府的必要手段，在新的形势下要求政府牢固树立以民众为中心的理念，依托电子政务建设对政务流程进行优化，向全社会提供优质、高效、规范、透明的公共服务。本文将政务流程再造的概念扩大到政务流程优化的概念。发展电子政务，建立服务型政府，政务流程再造仅仅是政务流程优化的一种手段。若要建立完善的电子政务系统，政务流程优化是重中之重。优化政务流程是一个系统过程，基于电子政务的政务流程优化是一个涉及多方面、多层次的活动，具有明显系统特征，运用系统论对政务流程优化进行系统研究是一种理论方法的延伸。本文通过对政务流程优化的要素构成和过程分析，建立政务流程优化协同管理模型。
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参考文献（略）