第 1 章 绪论
1.1 选题的背景与研究意义
1.1.1 选题背景
近年来，国际市场开始朝着经济全球化以及一体化方向发展，国际贸易的发展速度十分惊人，跨国之间的流动越来越密集，劳务的国际市场中表现出越来越大的规模以及实际需求，劳动力的流动方式从以往的劳务输出国单向流入输入国，转变为双方之间互相流动。美国于 2018 年颁布并实施了“高标准化的保护规则、高标准保护主义以及正常化的货币政策”等组合而成的政策，让美国能够在全球范围内吸引更多资本正，借助新规则帮助发达经济体实现“统一战线”，其把规则边缘化以及资本净流出等压力赋予了发展中国家。
此外，工业革命 4.0 在世界上正在蓬勃发展，智能和知识在生产、分配、交换与消费中起关键作用。国际经济学家认为国际劳动力市场将受到劳动力结构的严重影响。各国家必须对自己的人力资源结构进行调整，提高适应性、提高全球经济的竞争力。在这场革命中，许多传统行业将会消失，新兴行业急需人力资源拥有新的知识和技能来应对新形势。
对越南来说，经过 30 年改革开放，越南经济取得了重要的成就。从一个落后农业经济(90％的人口从事农业)到越南逐步建立了物质技术基础，社会经济基础设施，以满足工业化，现代化的需要，创造环境以吸引社会资源，实现长期和可持续发展。工业 4.0 正在影响许多行业和许多领域的发展。特别是旅行社企业也在“智能旅游”模式下迅速发展起来。
近十年来，受全球金融危机的影响，尽管世界和国内经济有所放缓，但随着越南周边邻国经济的增长，入境旅游规模急速扩张，旅游行业逐渐成为越南重要的产业之一。2017 年，越南全国有 1780 家旅行社企业，其中国有企业 8 家、股份企业 560 家、外商投资企业 20 家、有限责任公司和民营企业 1192 家。旅行业总收入占该国服务业出口的 50％以上，是在“出口”服务业活动中排名第一的外币收入。同时，还是该国最大的外汇收入，旅行社企业为国家就业提供了 603.5 万就业岗位，占比达到 11.2%。
..........................
1.2 国内外研究现状综述
1.2.1 国内研究现状综述
越南国内学者对胜任力的研究较晚，他们致力于建立通用胜任力模型，帮助企业进行人力资源管理。对于越南学者来说已有大量企业人力资源管理资源进行深讨，但缺少旅行社企业的中层管理者在胜任力方面的模型评价。越南中小企业发展局（2015）结合越 30 个省份累计六万多各企业的管理者来研究其在知识、能力等方面的程度。但相关调查结果无法对管理者显示器实际管理能力以及相关原因。
Pham Thi Thanh Hang（范氏青恒，2014)在基于钱风股份制商业银行的管理者胜任力模型的应用评价研究。通过大量调研与统计分析得出了钱风股份制商业银行管理者的胜任力模型。再次，针对钱风股份制商业银行的管理者，对其胜任力模型进行了尝试性应用。最后，基于胜任力模型应用提出了钱风股份制商业银行的管理者胜任力提升的对策[39]。
Tran Thi Phuong Hien (陈氏芳贤，2014）对 400 家私营与公共企业的不同行业的管理者胜任力进行评价。通过运用行为事件访谈等方法，认为管理者缺乏了愿景，即对市场的敏感性未形成习惯，没满足合作伙伴或投资者的期望。但未能突出核心的与工作绩效密切相关的特征要素，研究成果的实践中可操作性不强[7]。
Nguyen Xuan Hiep（阮春侠，2015）在企业中层管理者的胜任力特征研究-邮电通信学院为列。根据 Bernard 和 David Stringer 的理论，并利用多层评价法对邮电通信中层管理胜任力进行研究，从此寻找邮电通信学院中层管理胜任力的限制，为提高中层管理胜任力二提供解决方案[6]。
Dang Thi Huong（邓氏香，2015）以越南中小企业管理者为对象研究，就其管理者培训问题展开研究。通过过问卷调查法搜集数据，运用 SPSS 软件、综合研究方法、访谈专家测试和调查。研究结果表明，中小企业不重视提高企业管理者的知识、技能和能力。培训内容不合适导致管理能力和管理调度受到限制。中小企业使用培训方法，培训内容，由于缺乏计划和实践技能，缺乏科学的应用方法、高层管理的关注，是培训方法的效率不高[8]。
...........................
第 2 章 基本概念与理论基础
2.1 基本概念
2.1.1 旅行社的概念
旅行（Travel）是出于不同的原因和目的，通过不同的方式从一个地方到另一个地方旅行的活动，并不一定回到起点。旅行社目前有广义和狭义的理解。广义上的旅行，被理解为从惯常环境把消费者转移到旅行目的过程中执行一项服务的旅游企业，以赚取佣金或利润为目的。旅行社业务可以是满足游客大部分需求的一种或多种商业服务和商品，例如安排出售或出售交通，住宿和计划服务。旅行或任何其他服务，组织或实施进出国界的旅行计划，直接提供或租赁旅游运输服务等。从狭义上讲，将旅行社业务与宾馆、餐馆和娱乐等其他旅游活动区分开来，限于仅包括旅游业务活动和组织旅行计划。越南旅游法的第 4 条中明确规定“旅行是游客的一部分或整个计划的建设、销售和组织”，“旅行社业务是一个组织，旅行计划，为游客提供服务并接收佣金”。
越南学者陈文通博士（2005)认为，旅游企业是经济单位，其目的是间接或直接作为国内市场供需双方的经纪人。通过消费业务本身或其他合作伙伴的服务。阮文猛教授和范红章教授（2012）认为“旅行社企业是拥有自己的名称，资产和稳定总部的经济组织。允许根据法律规定注册业务，旨在通过组织建立，销售和实施旅游者的旅游项目来获利。此外，旅行社企业还可以开展其他中介活动，销售旅游供应商产品或进行其他一般商业活动，以确保游客的需求。从第一阶段到最后阶段”。
旅行社是一种特殊的业务类型，主要组织经营、建设、销售和实施旅游项目。此外，旅行社还可以开展中介活动，销售供应旅游产品或进行其他商业活动，确保满足客户的需求。在旅行过程中从第一阶段旅行到最后阶段。旅行社经营企业的存在和发展是客观必然。那是因为只有旅行社公司才能解决旅游供需关系的复杂性和矛盾性。这种复杂性和矛盾反映在以下几点。
............................
2.2 胜任力模型
2.2.1 胜任力的观点
胜任力”在学术界没有统一的观点。心理学家认为，“胜任力”是根据某项活动的具体要求综合个人的特征和心理属性形成的，从而确保活动有效，基于个人自然品质形成的胜任力能够发挥重要作用，人的胜任力并非完全由自然来衡量，而主要是通过工作，通过锻炼来衡量。心理学将“胜任力”分为不同的形式，如一般胜任力和专业胜任力，但一般胜任力是许多不同学科活动所需的胜任力，如判断劳动思维胜任力。化学家将“胜任力”作为社会某些领域的特定胜任力，如组织胜任力，音乐胜任力，商业胜任力，绘画和数学学习等。
根据 Christian Batal（2002）的说法：胜任力是同时结合实现特定角色或工作所需的胜任力和态度知识的胜任力。这些定义是高质量工作绩效的个人特征。因此，胜任力是指以某种方式执行某项任务的胜任力。在工作条件下可以观察到通过行为表达的胜任力。仅在动作中的“胜任力”的定义只能通过工作来识别个人。胜任力是个人属性，取决于具体情况。为了有效地工作，个人需要“知道如何办事”（具备必要的知识和胜任力），这种“想法”要与个人的动机和态度有关。
就目前的情况来说，主要包括以下胜任力模型：一是洋葱模型，二是冰山模型。“冰山模型”指的是把人员在个体素质方面不同的表现形式划分成“冰山以上部分”以及“冰山以下部分”，美国著名的心理学家麦克利兰在 1973 年提出了此模型。上部分的冰山所占比例范围为 10%-20%，主要包含基本技能以及知识等，属于外在的表现，测量、了解过程较为轻松，借助培训能够对其进行改变。下部分的冰山所占比例范围为 80%-90%，主要包含特质、社会角色、动机以及自我形象等，属于难以进行测量的内在部分（如图 2.2）。外部影响难以对其进行改变，但在人员表现以及行为方面的作用较为关键。
........................
第 3 章 越南旅行社中层管理者胜任力的现状分析 ........................... 18
3.1 越南旅行社企业的发展现状与特征 .................................. 18
3.1.1 越南旅行社企业发展历程 .................................... 18
3.1.2 越南旅行社企业的现状 ...................................... 18
第 4 章 越南旅行社企业中层管理者胜任力模型构建 ......................... 28
4.1 研究设计 ......................... 28
4.1.1 越南旅行社初始模型的建立 .................................. 28
4.1.2 问卷设计与数据收集 ........................................ 31
第 5 章 越南旅行社企业中层管理者胜任力模型的应用 ........................ 40
5.1 基于胜任力模型的中层管理者的招聘与甄选管理 ..................... 40
5.2 基于胜任力模型在中层管理者的培训管理 ........................... 41
第 5 章 越南旅行社企业中层管理者胜任力模型的应用
5.1 基于胜任力模型的中层管理者的招聘与甄选管理
目前，虽然越南的部分旅行社企业建立了自己的一套标准来为人力资源管理服务，并强迫称之为“胜任力标准”。但是这些所谓的标准并不具备管理的有效性。因此，本章尝试在规范研究的基础上构建的越南旅行社企业中层管理者胜任力模型，主要用于指导企业的人才招聘，以及培训理管理人员的参考依据，也可以作为制定管理人员规划的重要基础。胜任力模型中的胜任力要素可以用来评价管理人员的标准，与传统的招聘标准不同，企业可以指定一定的胜任力作为标准来评价应聘人员。因此，基于胜任力模型的应用雇主可全面地了解工作要求。有助于雇主区分难以培训的和易于培训的任力要素。在评估应聘人员时，结合访谈工具或企业评估中心可以根据不同的要求确定任何级别的应聘人员的能力。目前，有些旅行社企业将提出标准应用于管理职位，但只根据雇主的经验，并没有真正关注构建胜任力模型的需要。
在招聘之前公开宣布胜任力模型，以帮助确定候选人的方向，为应聘人提供申请表的工作要真实情况。另一方面，胜任力模型将让应聘人知道企业对中层管理的期望，从事企业和个人发展其胜任力的工作。这使应聘人能够根据胜任力模型，优势和价值做出正确的选择，有助于提高企业员工的相关性和发展胜任力，为管理者创造条件，使足够的信息来做出决定以留住组织中的人。在任命和解雇官员时，目前官员的任命或解雇尚未完成。大多数是基于领导者的情绪，通常会长期在公司工作的员工或通过引入熟人而没有参考模型的员工，对强制任命或解雇中层管理人员都要使用胜任力模型可以在个人和企业的需求之间创造和谐与公平。
............................
6.1 研究结论
本研究的内容主要分为两大部分，分别是旅行社企业中层管理者胜任力模型的构建和胜任力模型的应用。主要的结论和成果如下：
（1）本文基于胜任力理论、构建针对旅行社中层管理者的胜任力特征模型。本文采用文献研究法、问卷调查法、行为事件访谈法、统计分析法、比较研究法、SPSS 软件等，针对越南旅行社企业中层管理者进行研究。首先通过搜集阅读文献，研究旅行社企业中层管理者的职业说明与职责，经过各种途径采访了专家，问卷调查法，总结了 21 项中层管理者胜任力要素。再次对 21 个胜任力进行描述分析、效度分析、信度分析，因子分析，最终构建出旅行社企业的中层管理者在胜任力方面的具体模型。此模型包含 3 个维度以及 21 项具体要素，管理知识结构维度包括旅行社服务知识、外语水平、法律法规知识、文化历史知识、旅行产品知识共 5 个胜任要素；管理技能维度包含沟通能力、管理人员能力、团队合作能力、领导能力、人际关系能力、解决问题能力、指导帮助他人能力、风险应对能力、学习能力、信息搜集整理、激动能力、市场分析能力共 12 个胜任要素；管理素质维度包含责任心、尊重他人、服务意识、敬业精神共 4 项胜任要素。其中管理知识和管理技能是外显性的，易于培养和提升；管理素质是内隐性的，较难一衡量和评价。
（2）在构建了旅行社企业中层管理者胜任力模型的基础上，采用理论联系实际的方法，将旅行社企业中层管理者胜任力模型进行应用，针对中层管理的招聘与选拔、培训、绩效评估三方面进行了深入探讨，为越南旅行社企业中层管理者胜任力的应用提出了参考。
参考文献（略）