第一章 绪论
1 .1 研究背景与意义
1 .1.1 研究背景
随着我国“三去一降一补”战略的不断深入，经济增速持续回落，市场风险不断增大，银行业竞争日趋激烈。以利率市场化改革为起点，商业银行利差不断缩小，倒逼银行业务实现多元化，各商业银行通过逐步调整信贷结构，来适应不断恶化的同业竞争环境。与此同时，互联网金融服务的不断发展，以及银行业准入标准的放宽，都对传统商业银行主抓大额资金，主管大型企业的运作模式提出了挑战。
与大额对公业务相比，零售银行业务主要服务于个人、小微企业和个体工商户，具有更为广泛的产品服务领域，既可以是传统银行业务，也可以是新兴互联网金融业务。业务本身具有人性化、自动化、多元化和信息化的服务特征，通过与客户更深层次的接触，建立稳定的客户群体，减少商业银行业务集中度，树立良好的品牌声誉和客户口碑，在当前金融强监管环境下是商业银行的最优选择。
兰州农商银行是兰州市地区一家传统的农村商业银行，由兰州市五区农村信用社合并建立，与其他商业银行相比，存在资产质量较差、产品数量不足等劣势。选择零售银行业务发展策略，是为了积极应对复杂多变的同业竞争环境，通过及时调整发展思路，弥补农村商业银行业务短板，增强产品服务能力，进而建立以零售银行业务为中心的发展模式，有效提高行业竞争力。
1 .1.2 研究意义
从理论上看，本文重点论述商业银行，尤其是中小商业银行在当前所面临的经济环境和内部问题，分析国内外商业银行在零售银行业务发展过程中的措施与成果，对我国商业银行在该领域的持续发展提供建议，以完善相关金融理论体系。
从现实来看，农村信用社系统是我国特殊的金融服务体系，农村信用社转型为农村商业银行一直面临着诸多问题，本论文以兰州农商银行为研究对象，研究其在零售银行业务发展过程中存在的问题，然后针对问题及其背后原因提出解决方案，希望能够通过此项研究推动兰州农商银行，以及其他区域性地方法人金融机构在零售银行业务领域发展。
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1 .2 研究方法与思路
1 .2.1 研究方法
首先，采用文献归纳法。通过整理文献、金融期刊、相关参考书目及规章制度等资料，为论文后期研究奠定理论基础。
其次，采用观察法，通过对兰州农商银行业务流程、数据分析的观察，整理兰州农商银行当前发展现状，并对当前业务发展策略有效性进行评估。
最后，采用比较分析法。与同业银行进行对比分析，研究兰州农商银行零售银行业务，对比国内其他股份制上商业银行发展现状和经营策略，探索兰州农商银行在当前状况下存在的不足，然后提出相关发展建议和保障措施。
1 .2.2 研究思路
本研究围绕兰州农村商业银行经营环境及业务发展展开，共分为六个章节，如图 1-1 所示
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第二章 相关理论与实践
2 .1 零售银行业务基本概念
2 .1.1 零售银行业务概念
零售银行业务也被称为个人金融业务或个人银行业务，是与对公业务相对应的金融服务模式，主要从三个方面进行定义。 （1）服务对象 零售银行业务主要服务于非法人组织及个人，服务重点包括个人、小微企业和个体工商户。服务对象整体规模较小，获取融资能力不足，抗风险能力较弱，对于银行有较强的依附性。
（2）业务规模
零售银行业务主要提供小额金融服务，业务涉及资金量较小，资金需求较为紧迫。零售银行业务的发展建立在规模化效应的基础上，通过扩大客户群体，来实现业务规模的不断提升。
（3）业务范围
零售银行业务主要提供包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财在内的一体化的金融业务。
2 .1.2 零售银行业务特征
零售银行业务主要具有以下几方面特征：
（1）分散性。表现为交易对手、产品种类、交易金额等多个方面的分散性，具体来说，由于客户的实际经济状况和家庭成员组成等因素存在差异，需要多元化的产品和服务对需求进行覆盖，往往较为零散。同时，广泛的金融服务必然导致风险点的分散化，需要更为细致的风控措施。
（2）广泛性。随着国民收入的不断增加，个人与家庭对于金融服务的需求也在不断提升，消费、理财、保险等多个方面逐步金融零售银行业务范围，对于不同地域环境、文化习俗、消费倾向、经济实力的综合分析，使得零售银行业务服务日渐多样化。
（3）差异性。在银行业中间业务比重持续攀升背景下，针对目标客户群体挺差异化服务是零售银行业务的又一特征，例如面向高净值客户提供私人银行服务，面向小微企业提供低息担保贷款服务，面向农户提供政策性惠农金融服务等，以实现客户对于资产的保值和增值期望。
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2 .2 相关理论基础
2 .2.1 超货币供给理论
超货币供给理论是 20 世纪 60、70 年代以兴起的一种新的银行资产理论。该理论认为：银行提供货币目地只是达到经营目标的手段之一，它不仅有多种可供选择的经营手段，而且有广泛的同时兼得的目标。因此，银行资产管理应跨过货币的狭隘眼界，提供更多的服务。
2 .2.2 客户关系管理理论
客户关系管理理论是指以客户为中心开展经营管理，利用现代科学管理和先进的信息技术手段，系统性获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。在具体执行过程中，企业主要通过强化服务能力，提高科技信息分析采集能力来建立和维护与客户良好顺畅的合作关系，提供更加快捷、周到的服务，从而达到提高客户满意度，来吸引和保有更多的客户，在增加营业总额的同时有效降低经营成本的目的。
2 .2.3 真实票据理论
真实票据论也被称作商业贷款理论（Commercial Loan Theory），由 1776 年亚当?斯密《国民财富的性质和原因的研究》首次提出，理论认为在早期商业银行发展过程中，商业银行的核心资金渠道是活期存款，同时，活期存款也是金融业务发展的源头，因此在商业银行分配资金时应重点考虑保持活期存款的高度流动性，商业银行应该将业务集中在短期自偿性贷款，不发放给长期贷款或消费类贷款。
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第三章 兰州农商银行零售银行业务现状和存在问题 ........... 11
3 .1 兰州农商银行简介 .......................................... 11
3 .1.1 发展历程 ............................. 11
3 .1.2 组织结构 ........................................ 11
第四章 兰州农商银行零售银行业务发展策略选择 ............. 22
4 .1 零售银行业务发展目标 ...................................... 22
4 .1.1 提升经营管理水平 ................................... 22
4 .1.2 优化信贷结构 ........................................ 22
第五章 兰州农商银行零售银行业务发展保障措施 ............. 35
5 .1 发展金融科技力量 .......................................... 35
5 .1.1 建立客户数据库 ............................. 35
5 .1.2 完善客户经理管理系统 ................................... 35
第五章 兰州农商银行零售银行业务发展保障措施
5 .1 发展金融科技力量
零售银行的竞争早已不再局限于同业内部，真正的对手来自于互联网金融企业的跨界营销，科技金融的服务模式包括产品创新、应用场景和智慧服务三个要素，未来客户将得到线上线下共享的金融服务。因此，兰州农商银行必须要保持开放的心态、建立健全的内部数据库和管理系统，用于支持零售银行业务的全面推广，在技术平台标准化的基础上，提升产品定价、资源配置、数据安全和风险控制的综合能力。
5 .1.1 建立客户数据库
要提高零售银行业务服务效率，必须建立完善统一的客户数据库，目前兰州农商银行所使用的的数据管理系统，能力十分有限，尚不能有效将客户存款、贷款、征信及历史信息进行整合，造成了无法直观对客户综合评价的问题。客户数据库的建立应该分为三个部分：
（1）客户信息采集系统
现有信贷系统的基础上，进一步完善客户数据，纳入个人征信、社保、及公积金信息，甚至进一步纳入房产、汽车及家庭成员相关信息。
（2）客户信息整理系统
将客户信息按照横向和纵向两个方面进行整理汇总，横向信息整理要将客户进行归类，形成客户群；纵向信息整理系统汇总归集客户历史数据，从而反映客户与兰州农商银行的合作时间、信用变化以及利润贡献等信息。
（3）客户信息分析系统
针对客户数据的分析结果，挑选目标客户展开营销，或针对某一区域所有客户进行分析，了解客户需求后进而开展有针对性的区域营销。
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第六章 结论与展望
6 .1 结论
本文以兰州农商银行零售银行业务发展为研究对象，以比较分析法为基础，探索兰州农商银行零售业务的现状和发展，分析零售银行业务的竞争优势和劣势，从零售银行业务管理模式、网点布局、营销策略、产品创新、高端客户管理等多个方面提出发展策略。
兰州农商银行相较于其他股份制商业银行，在客户基础、产品体系、品牌建设和差异化服务方面存在比较优势，且这些优势对于其他商业银行而言不能在短时间内进行复制或模仿，具备成为区域零售银行业务发展标杆的潜质。但兰州农商银行同时存在组织架构落后、网点布局不合理、业务结构不平衡、创新能力不足、科技系统陈旧、风控管理不到位、激励机制不科学等问题。面对互联网金融的跨界竞争和消费金融时代的全面到来，兰州农商银行应该积极优化自身资源配置，提升零售银行战略地位。在客户发展方面，尽全力做好客户营销，提升集约化客户经营能力和高端客户专注服务能力，打牢个人客户基础。在产品创新方面，拓展小微企业和个体工商户业务，丰富零售银行业务内涵，实现多元化发展。充分结合地方特色，围绕民生领域进行金融创新，打造金融服务闭环，提升客户营销和服务能力。在产品营销方面，建立功能完善，业务健全的零售银行业务网点，提升团队营销意识，通过“大数据”手段，进行重点客户群研究分析，释放数据生产力，提升营销服务精确性。
参考文献（略）