第一章 绪论
1.1 研究背景
电力行业长期以来都属于传统的垄断行业，这种在市场上的主动地位也导致供电局存在着只重视电力供给，不顾及电力服务等服务意识欠缺的问题，行业服务质量整体较低，对应的用电客户也只是接受到用电单位的监管而并没有享受到电力服务。然而随着供给关系由以往的供不应求向现在的供大于求的变化导致其垄断形式正在逐渐消逝，在此背景下，政府层面意识到上述矛盾的聚集势态并为了促进电力体制科学改革在2002年开展了第一波电力体制改革，将发电和电网两类业务进行了拆分，对电力行业的垄断性有了一定的影响，电力体制改革初见成效，2015年国务院发布了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，新一轮电力市场体制机制改革由此展开，“竞价上网”、“厂网分开”等一系列的举措的实施为电力行业构建了健康的市场环境，民营资本也被允许建立售电公司，参与售电竞争。电力行业的垄断性在逐步的被削弱。在此背景下，电网公司既当裁判员又当运动员的局面已不复存在，供电局作为直接供电单位，其服务质量亟待提升以提前适应上述供电行业从计划体制到市场体制的转变。
AN供电局作为KM市工业中心AN县级市的一家供电局其主要经营核定的供电营业区域内的电力销售业务，在上述大背景下，虽然AN供电局目前在AN地区还未存在显性的竞争者，但同样需要为即将来临的电力行业市场化做准备。客户服务尤其是针对AN区域的工业用户等大客户服务质量的提升是其工作的中心，决定了其在市场上的竞争力。大客户多为下游大工业及普通工业用户，这些大客户在AN供电局的发展中占据着重要的地位，是客户中的重要组成部分，众多学者认为，大客户管理（key account management）对于企业来说是一种互利共赢的营销战略选择，即它能同时兼顾和保障供需双方的利益。早在19世纪末期由意大利学者提出的“二八定律”为企业聚焦大客户服务的战略选择提供了有力的理论佐证，该理论着重陈述了如下事实：即在因果、投入与产出、努力与收获之间，存在着极为不对称的比例失衡矛盾，具体来说，对一个企业而言，绝大部分（通常是80%）的收入和利润是由极少一部分（通常是20%）的客户贡献的。
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1.2 研究的目的及意义
目前AN供电局客户服务质量较为落后，尚未形成科学和系统的客户服务质量评价体系和方法，对如何提升服务质量的问题还缺乏科学的理论支撑。基于此，研究将针对AN供电局大客户的服务构建一套科学的评价体系，并结合AN供电局的实际情况开展客户服务现状的评价，再根据评价结果提供相对应的服务质量提升的对策和意见。研究对于了解AN供电局大客户的服务质量现状以及提升大客户质量以应对未来的市场化竞争具有重要的意义，研究的结论同样对于和AN供电局同类型以工业用户为主的供电局在大客户服务质量的提升上具有参考意义。
首先，本文选题具有重要的现实意义。一方面，对大工业和普通工业用户为主的AN供电局来说，管理好与大客户的关系，提升对大客户的服务质量有利于其各项业务的顺利开展，在确保既有的市场同时，大客户带来的“口碑效应”，可以加速供电企业质优价廉、安全可靠的品牌形象在潜在大客户群中的传播，进而实现购买转化率的提高，帮助AN供电局实现知名度提升、市场扩张、收益增加的多重目标，增强AN供电局的在电力市场的竞争力；另一方面，以大工业和普通工业为主的大客户主要从事的是化工、有色、物流等与居民生活息息相关的基础行业，服务和保障好上述行业的大客户的用电，能够确保其生产效率的稳定提升，提高用电企业的效益在某些程度上也有利于社会整体效益的提升。
其次，本文的研究有利于完善供电局在大客户管理模式的方面的理论研究。目前虽然针对供电局大客户的研究已经存在了一些成果，但主要还是关于大客户的营销策略、电费风险管理等方面的研究，对于与大客户的客户关系方面的研究较少，更为重要的在对相关文献进行了解之后发现，目前在对供电局大客户的研究中几乎没有关注到类似AN供电局这样地处工业中心的供电局，对大客户依赖性很高的供电单位客户关系研究，本文中对此类单位大客户依懒性高等特征的挖掘并对其大客户服务质量的评价不仅有利于AN供电局的科学决策，并为其他同类型的供电局在大客户服务质量评价体系建立和完善提供借鉴，对于相关理论进行了进一步的延展，同时在实践中具备一定的应用价值。
图 1.1 研究架构图
第二章 相关理论基础
2.1 供电服务与大客户概念的界定
2.1.1 供电服务
按照国际通行惯例，“服务”是指下述过程的结果，即企业与客户在产品和服务的交付过程前、交付过程中、交付过程后的交流与互动，它具有无形性和顾客中心性。供电服务是电力提供方与电力需求方的沟通和交流的结果，具体包括电力咨询服务、电力供给服务、电力基本解决方案设计服务、电力设备和元器件维修和更新服务等，为顾客提供超预期的供电服务体验是服务质量水平的体现，也是获客留客的基础，规范明确的顾客需求的描述以及与之相对应的顾客服务基本准则和标准流程是实现和提升顾客服务质量的保障，因此，供电企业应当深刻洞察客户尤其是大客户的需求，加强顾客需求管理，通过设置合理的供电服务质量的标准来达到甚至超越顾客的服务期望，使企业能在竞争红海中凭借忠实的顾客群体构建起自身的屏障和护城河。
目前，学术界对于供电服务的内涵已经基本达成了一致的认同，主要包含如下几个方向和维度：
（1）优质的供电服务可以通过提升客户用电的满意度和忠诚来增强供电企业的竞争力，进而引发市场良性供电服务的竞争，最终实现整体电力交易市场交易环境的优化。以供电企业的电费结算业务为例，这是最基础、最细微的服务类型，供电企业应当与时俱进，运用现代的数字化技术和方法持续对这一服务流程进行更新，在为顾客提供便捷、降低成本的过程中，也同时优化了自身的管理效率。
（2）供电服务作为一种特殊的服务类型，同样遵循服务的层次模型，即服务主要是由核心内容、外部特征、附加利益三个层次的内容构成。随着顾客获客留存成本逐渐提高，供电企业的服务的竞争领域正沿着服务的层次模型渐趋上升。
第一，供电服务核心内容概念。首先，电力是一种能源，它可以被用来满足客户照明、取暖、驱动等多种生产和生活需求，这是供电服务所能提供的核心产品和内容。
第二，供电服务外部特征概念。正如普通消费品一样，用户对于电力产品的需求也是不一致的，不同用户在电流、电压、电荷等方面对于电力产品有着不同的期望，供电服务的外部特征就是指供电部门和公司经由输、配、变等环节在保证用电安全的基础上满足不同客户的不同消费期望。
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2.2 服务质量相关理论
2.2.1 服务质量的概念
关于服务质量，不同学者的相关探讨有很多，认可度最高的一种如下所述：服务质量是一个主观性、比较性的概念范畴，服务质量是主观的，它取决于个体对于服务的主观感知和评价，服务质量的主观性决定了其个体差异性；服务质量是比较性的，他取决于客户期望的服务绩效与实际感受到的服务绩效的对比，如果后者高于前者，则服务质量比较好，如果前者高于后者，则服务质量比较差。顾客感知体验服务质量会从两个方面来进行，一个是技术方面，一个是功能方面，这就构成了服务质量的两种特有属性：技术质量要素和功能质量要素。另外，服务质量具有不可分离性、无形性以及差异性等特性，这是产品质量所不具备的特点，是区分二者的的重要判断标准
相较于产品质量，服务质量的多维度也决定了其研究的复杂性，其主要包含以下五个方面的内涵。可靠性，响应性，保证性，移情性和有形性。因服务质量的主观性特质，对其进行高低的评价主要依据顾客的评价和感知。顾客对质量的满意度源于感知服务效果与期望服务效果的对比，当实际感知效果大于预期效果则说明顾客对于服务是满意的，反之则反是。可靠性。可靠性是组织能够按照约定提供无差别服务的能力。即服务可以被预计，可靠性同时也意味着服务可以按照组织的设定的步骤和方法圆满无差的被执行，可以按照预期被用户所感知。服务的可靠性就是要求企业提供无偏的、可预知的服务，企业之所以如此重视服务的可靠性是因为可靠性是顾客信任的源泉，服务一旦偏离计划，例如服务不准时、服务不达标等，会使顾客承担损失致使企业丧失顾客信任。响应性。响应性是指企业或者服务提供人员对于顾客的需求和反馈的回应的及时性，响应性贯穿服务的整个过程，是提升顾客服务体验、增强企业对顾客需求敏感性的重要方式，响应性主要体现在服务过程中的如下几个方面：一是能够及时提供顾客所需要的的产品；二是能够根据市场的变化及时对产品进行更新换代；三是能够及时解决顾客投诉的问题。无论是任何类型的企业，提高顾客响应性都是克敌制胜的不二法门，顾客响应性的提高是一项复杂的系统工程，因为响应性在本质上来说是一种企业的整体态度，深植于企业文化之中，只有站在企业文化的高度上明确为顾客服务的首要地位才能感染和激发员工积极服务顾客的意愿。保证性。保证性是指服务提供人员在服务过程中所展现的深厚的专业知识、过硬的业务能力以及强大的人格魅力，服务人员这三方面综合素质的体现，能够使顾客对于公司提供的产品和服务的安全性和可信度产生正面和积极，联想，保证性表明，服务提供人员在服务质量提高中扮演着重要的角色，应该重点得到企业的关注，我们也同样认识到，除了专业知识和业务能力，服务人员的亲和力、待人接物能力、情商等个人特征对于保证性的获得十分重要，因此应该被纳入服务人员选拔、培训和评价的过程中去。当服务人员能够使用人际交往技能营造一种和谐的气氛时，就会显著影响到谈判的结果，同时，高情商的服务人员也能很好地回应顾客的质疑和疑虑，增强顾客信任。移情性。移情性是指换位思考的能力，要求服务人员有较强的共情能力，能够多站在客户的角度思考问题，想客户所想，忧客户所忧。
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第三章 AN供电局大客户服务现状和存在的问题 ......................................23
3.1 AN供电局概况 ........................................... 23
3.2 AN供电局大客户服务现状.................................... 23
3.3 AN供电局大客户服务的问题分析 ...................................... 25
第四章 AN供电局大客户服务质量评价 ...........................................28
4.1 AN供电局大客户服务质量评价指标体系的构建 .............................. 28
4.1.1 AN供电局大客户服务质量评价指标体系构建原则 .............. 28
第五章 AN供电局大客户服务质量提升举措 .........................................39
5.1 加强用电安全管理、保障大客户电能质量 ............................. 39
5.2 丰富电费缴纳方式、构建多元电价套餐 .................................... 41
第五章 AN 供电局大客户服务质量提升举措
5.1 加强用电安全管理、保障大客户电能质量
上文的分析结果显示AN供电局的供电“安全性”和“电能质量”是供电质量提升的重点，也是未来工作的主要方向。用电安全问题是重中之重，尤其是对于石油、钢铁、磷化工等为主的工业大客户而言，在工厂生产过程中存在着更多的不确定因素，拥有更大的安全用电风险隐患。从供电局的角度来说，能够通过组织用电企业员工培训、提升用电企业的员工安全意识、保障关键设备的健康运行、构建安全用电责任制度来实现。在用电安全的问题上，供电公司拥有丰富的经验，但是大客户中和“电”距离最近的操作工们往往素质并不过硬，缺乏安全用电的意识、知识和技能，针对于此状况，供电局可以通过定期邀请大客户中的一线员工进行安全用电的培训，设置一些基础的培训考核目标，推行用电安全知识能力考试，对通过考试的人员颁发合格证书，逐步在全市工业企业范围内推动一线员工持证上岗，除此之外，供电局还可以通过开展用电安全知识竞赛、征文等活动不断的提升用电单位人员的安全意识。随着工厂产能的不断扩大，配备的各项用电设备也不断增加，用电负荷必然会上升，某些用电负荷的增加已经突破了可控范围。这就要求供电局加强对关键大客户用电量的监测，提高对其电量使用的预测能力，针对有巨大用电潜力的客户开展定期设备的维修和检查，及时更换或修复老旧和不匹配用电设备，确保用电安全性。安全用电的主体责任要落实到主要领导，用电安全责任人应该牢固树立安全用电意识，切实履行保障本单位用电安全的职责，明晰本单位存在的用电风险隐患，对于涉及安全生产的重要监督管理部门、重大安全生产项目的审批、月度年度安全生产检查要做到亲自管、亲自批、亲自参加。分管领导应当在第一责任人的统一管理下负责好管辖范围内的用电安全，将用电安全统筹纳入到各项业务工作中去，实现业务工作管理与用电安全管理的双线并行、和谐统一。安全生产、人人有责，长期工作在一线的员工也应该养成安全用电习惯，学习自我保护的知识和技能，认真学习并严格遵守公司各项关于用电安全的规章制度，严格按照安全生产制度和流程工作，决不能跨越用电安全红线。
图 5.1 AN 供电局大客户服务质量评价指标体系结构
第六章 结论与展望
6.1 结论
本文在国内外电力行业服务质量评价成果的基础之上，对作为区域范围内主要是大型工业用户的AN供电局的大客户服务质量进行评价和研究。研究的主要结论如下：
（1）通过查阅国内外相关文献资料，了解国内外研究现状，研究意识到目前国内对于电力大客户服务质量的研究尚不完备，因此，在明确了供电公司大客户服务的概念与特性以及结合了AN供电局大客户服务的实际情况构建了六个大维度的评价指标体系，包括供电质量、电费管理、咨询服务、业务流程、投诉管理和企业形象，各个大维度下也对应着共计20个细分指标。
（2）研究通过层次分析法和模糊综合评价法对AN供电局大客户服务质量进行了评价。首先，应用德尔菲法邀请了20名来源于各个层次的专家、学者、用户代表们，一起就层次分析法中各个指标的相对重要性进行了考核，再通过层次分析法得出了二级维度以及三级指标的权重信息，明确“供电质量”、“电费管理”这两个指标的相对重要性，在此基础上，通过问卷调研AN区域103家大客户进行大客户服务质量评价，评价结果显示目前AN供电局的大客户服务质量等级为“一般”，目前针对大客户服务的质量并不理想。
（3）依据AN供电局大客户服务质量评价的结论，研究提出了若干条具有针对性的意见，具体是：加强用电安全管理、保障大客户电能质量，丰富电费缴纳方式、构建多元电价套餐，加强咨询服务管理、构筑良好社会形象，提升人员服务意识、健全投诉管理机制。
本文得出的提高供电企业服务质量的建议具有普遍性，国内外同类型的电力服务企业可以结合自身情况并参考本文的建议，有针对性的对提高大客户服务质量的某些不足方面进行优化整改，也可以根据供电企业大客户的实际情况，制定符合实际、行之有效的服务策略，从而有效的提高本供电企业的大客户服务质量。
参考文献（略）