1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着中国市场经济的快速发展，想在人口基数较大，就业压力不断提升，市场竞争日益激烈的环境中谋求进步，越来越多地希望换工作的应届毕业生或社会雇员选择参加在各种职业技能培训课程中提高他们的专业技能，增强自身的就业竞争力。一些学者认为，活跃的劳动力就业市场表明，除了存在工作需求之外，这还意味着对成人继续教育和培训的需求，因此，建议任何年龄的人都需要通过自我学习获得新知识。学习或参加培训课程，以及技术和信息传播的发展会影响终身学习，最后得出结论，成年人的终身学习和培训与一个国家的经济发展和社会福利有关[1]。这种社会现状使得我国职业技能类培训行业发展迅速，各类培训机构应运而生，社会力量积极参与到教育培训行业中去，纷纷采用各种营销策略，抢占市场份额[2]。从职业技能培训行业分析来看，就业需求大、人群集中的细分领域首先崭露头角，而尚待开发的领域众多，市场空间巨大。随着民营职业技能培训机构越来越多，竞争越来越强，客户选择培训机构也日益理性。盲目的复制同类型机构的课程，不能提炼自身核心竞争力，无法对目标客户进行选择，定位和细分，是教育培训市场普遍存在的问题。如何深入全面地分析客户需求，设计开发出针对性强，具有特色的自有品牌课程，把匹配度更高的培训内容服务提供给接受技能培训的客户，是众多培训机构面临的主要课题。
客户满意（customer satisfaction,CS）是 20 世纪 80 年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是公司的整个经营活动要以客户满意度为指针，要基于客户的角度与观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。客户满意是消费和情感上的复合体验。随着新经济时代的来临，客户已经成为公司最重要的资源，而提升客户满意度则是许多公司想要达成的目标。在职业技能培训行业，客户关注的不仅是教学服务本身，还包括授课环境、教学设施、授课方式和后续服务等一系列影响因素，公司需要提供与客户期望值相匹配的服务。简而言之，客户满意度就是客户已经在消费过程中实现了想要达到的预期效果，甚至超过了预期效果。因此，在激烈的市场竞争中，为了赢得第一个机会，公司必须密切关注客户的需求，不断创新营销方式，努力提高客户满意度，让客户帮助公司成长和发展。提高客户满意度将成为公司生存和发展的关键。构建合理的客户满意度测评方法，寻找提高客户满意度的途径，具有理论和实践意义。
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1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外的研究
客户满意度（Customer Satisfaction）由美国学者 Cardozo 于 1965 年首次提出，并将其概念引入到营销学的领域，在他看来，顾客对某产品的满意度会增加顾客对该产品的重复购买行为[3]。关于满意度的最初研究通常把满意度界定为顾客对使用产品或者接受服务后的一种认知性评估，是对产品或服务表现与最初期望进行比较后产生的一种心理状态[4-5]。随着时间的推移，各类学者针对客户满意这个概念，进行了大量的研究和讨论,其中在美国市场占有十分重要地位的营销大师菲利普·考特勒在 1997 年对客户满意的定义最为权威并同时被大众所接受。菲利普·考特勒认为满意水平是可感知效果（Perceived Performance）和期望值（Expectations）之间的差异函数［6］，并于 2000 年作出了这样的解释“满意是由消费者购买产品后的心理状态和购买前出现的期待所进行的联系产生的一种愉快或者失望的感觉”[7]。
亨利·阿塞尔（2001）简单定义了“客户满意”，他认为“当客户买到了他心里面想要的产品，他就会产生满意感，否则就会产生不愉快的心理”[8]。
ManuelaVega-Vazquz（2013）认为服务型公司应当提高顾客在价值创造过程中的参与度［9］。
Line Lervik Olsen（2014）提出，提升顾客满意度的关键是贯彻实施，将测量结果转化为行动措施［10］。
Isac（2015）从消费者的角度探讨客户满意的后果，重点研究了客户在交易过程中因满意或不满意而采取的行为，验证了客户满意度决定了行为对商业结果的正向影响[11]。
LY Li（2016）研究发现感知价值的两个维度对顾客满意度有积极的影响，可以部分缓和经验消费与顾客满意度之间的关系［12］，同年 Sivanesan 通过建模的方式将售后服务属性与客户保留、客户满意度、客户忠诚度进行联系与衡量，他的研究结果表明了 5个基于服务的属性会影响顾客满意度，进而影响顾客的忠诚度和忠诚度。此外，他在研究中也强调了客户满意度、客户忠诚度和客户忠诚度都是相互关联的并且显著而积极。最后，讨论了通过提高服务的质量来提高顾客满意度的管理意义重大[13]。
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2 相关概念与理论基础
2.1 客户满意度的概念
国内外的诸多学者对客户满意度的表述形式各样，Cardozo 认为客户满意可以让客户反复购买[3]。Howard and Sheth 认为客户满意是一种客户购买东西和买完之后付费的感觉[28]。Oliver and Linda 将客户满意度看成是客户满意消费体验的心理状态[29]。但本质上这些观点可归纳为：客户满意度是一种通过比较客户在购买产品或接受服务时的感知与期望而形成的心理感觉。公司需要站在客户的角度上去思考问题，才能提供客户需要或者超出预期的产品。近几年教育培训行业发展迅猛，2015 年，刘喜波指出教育培训市场的竞争越发激烈，客户选择空间较大，以客户为中心导向的客户关系营销在营销活动中优势较为明显[30]。市场上教育培训机构逐渐开始秉承客户需求为中心的办学目的，用越来越多元化的办学形式，个性化的课程定制，灵活的上课时间来提高客户的满意度，在市场经济不断发展的今天，重视客户的需求已经成为公司重点关注的核心内容，而提升客户满意度也成为了公司增强客户粘性，提高客户流量最终增加公司利润的有效方式。
图 2-1 4p 理论到 4c 理论的转变
2.2 客户关系管理的概念
客户关系管理（简称 CRM）理论起源于 1980 年初，由美国的 Gartner Group 提出的“接触管理”演化而来，指出企业需要从“以产品为中心”的经营战略，转变到“追求客户满意和客户忠诚为目标”的经营战略。本文认为 CRM 可以深入有效的分析现有客户和潜在客户的相关信息，在更好的了解客户需求的情况下，对服务流程进行重新梳理与整合，对产品进行进一步的修正与细化，从而为客户提供更高质量的产品和更优质的服务。2017 年，金珞欣，钱焕民提出把客户管理上升到战略层面，通过对于选择目标客户，研究客户需求，确立市场定位，确立营销组合等过程的分析，论证了客户关系管理在现代公司中已经上升至战略层面[31]。
4C 营销理论起源于 20 世纪 90 年代的美国，由美国营销学大师罗伯特·劳特朋教授提出，主要包括顾客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)4个要素[30]。4C 营销理论更关注客户满意度，强调以客户为中心，主动个性化需求，首先公司的产品与服务均以满足客户需求为出发点，站在客户的角度上分析公司提供的产品或者服务是否可行，其次是尽量满足客户低成本购买的需求，然后关注客户购买的过程是否足够便利，最后争取能用良好的双向沟通与客户建立长久的一对一联系，这意味着现代营销理念已从产品导向走向了客户导向。由图 2-1 可知，相较于以产品为中心的4P 理论，4C 克服了从公司视角出发，以产品销售为导向而导致的忽略消费者利益的缺陷，转而以满足消费者需求为导向[32]。因此，它实现了从产品到如何实现顾客需求的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本，从促销的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通，从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性[33]。
图 2-2 瑞典顾客满意度模型（SCSB）
3 H 教育公司一对一培训项目客户满意度现状 ....................... 17
3.1 H 教育公司基本情况简介 ........................... 17
3.1.1 公司简介.......................... 17
3.1.2 公司人力资源情况....................... 17
4 H 教育公司一对一培训项目客户满意度调查和存在问题及成因 ........................... 27
4.1 H 教育公司客户满意度指标评价体系的建立 .................. 27
4.2 问卷设计与发放....................... 28
5 H 教育公司一对一培训项目客户满意度提升策略 ......................... 41
5.1 改善环境设施................................ 41
5.1.1 升级设备改善环境............................. 41
5.1.2 加强教学环境的管理意识................... 42
5 H 教育公司一对一培训项目客户满意度提升策略
5.1 改善环境设施
5.1.1 升级设备改善环境
（1）升级教学设备
因为一对一培训项目的特殊性，不同于大课，学员需要直接接触教学电脑，根据上文提到的电脑配置较低，几分钟打开一个软件，电脑卡顿严重的情况，H 教育公司可以加大硬件升级上的成本投入，对现有电脑进行集中检测，针对可以升级的电脑使用增加内存条，更换固态硬盘，清理系统内存，删除不必要的软件等处理方式；针对相对陈旧的设备，则直接淘汰，添置新的电脑设备。这样可以有效的降低电脑故障报修的时间和维护的成本，同时还能满足客户日益增长的学习需求，提高学习效率。因为 H 教育公司主要为实训类课程，为了进一步提升客户的综合体验感，针对学习工程造价类的客户，可新增 VR 科技体验设备，不用去工地，就可以身临其境的体验施工现场的真实场景，安全可靠，有效的帮助客户理解课程内容，加快学习进度。
（2）改善环境卫生
教室的卫生环境会第一时间影响客户对公司形象的认知，对客户的体验感也十分重要，会直接作用于客户的质量感知，感知质量会对满意度产生影响。为了创造更好的学习环境，给客户留下良好的感知质量，针对调研中总结的教学区和茶水区因使用人多，环境脏乱问题，公司需要增设卫生角，有序摆放各类清洁工具；增设指引标签，用简单易懂、清晰醒目的标语指引规范大家的行为，例如在茶水间的指引标签引导大家把茶叶倒入茶叶水桶，而不是直接倒进洗手台；在茶水间公用的微波炉背后的墙面贴上标签，提醒大家使用完毕清洁后再离开；把电脑桌面背景统一设置成环境卫生注意事项，包含不随手乱扔垃圾、学习结束后关闭电脑、清理桌面等。
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6 研究结论与展望
6.1 研究结论
本文在国内外关于客户满意度的文献基础上，结合 H 公司的实际状况进行研究。在介绍了行业背景的前提下，首先介绍了 H 教育公司客户满意度现状，其次通过使用访谈和调查问卷的方法对 H 教育公司的培训品牌与环境设施、员工的专业性、培训效果和后续服务四个方面进行数据收集与研究，最后通过分析，得出以下结论。客户对 H 教育公司一对一培训项目的综合满意程度平均得分为 3.85 分，说明公司在客户满意度上只达到了一般满意的水平，还需进一步提高服务质量，增强客户的感知价值。
（1）客户最不满意的三个选项分别是“您对公司的学习环境与教学硬件设施（电脑、桌椅等）是否满意”“您对员工的责任心是否满意”“您对培训过程中老师跟学员及时沟通，深入了解学员阶段性个性化需求的沟通方式是否满意”，得分分别为 3.63、3.91 和 3.92。其中针对学习环境与教学硬件设施的评分低于综合满意度评分，是公司急切需要调整的地方。
（2）H 公司存在的问题主要表现在：卫生环境与教学设备急需改善，员工责任心不强、沟通不及时，培训效果还有提升的空间，后续服务品质有待进一步提升。
（3）H 公司客户满意度的提升策略主要包括：以不断满足客户需求，提升客户满意度为战略目标，从公司层面上加强教学环境的管理意识，搭建教学环境意见反馈平台，升级教学设备，改善环境卫生；为了提升员工的专业性，完善相关绩效考核体系，在一定程度上给予员工解决客户问题的权限；为了进一步加强培训效果，重视课程研发，拓展授课渠道，关注行业信息，让客户参与到课程定制中来，与课程顾问一起量身打造自身的定制化课程；利用社交平台，建设品牌社群，从新聘和培训的渠道双向增加师资力量，优化后续服务流程，最终提升后续服务品质。
参考文献（略）