1．国内外相关研究现状
1.1国外旅行社人力资源研究现状
作为人力资源密集型组织的旅行社，必然伴随现代人力资源开发与管理理论演进而不断发展。旅游人力资源开发与管理研究主要是借鉴人力资源管理的理论和方法而进行研究的。作为世界上具有代表性的两种人力资源管理模式：日本模式和美国模式。美国旅行社在行业内部形成了垂直分工体系；主要组织类型有旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商。旅游经营商或旅游批发商基本上设有人力资源部，雇员多，规模大。人力资源管理专家一般都参与到招聘和提拔员工，他们都比较重视员工培训，在支付员工报酬上有了多样化的支付方式和制度，企业将一部分报酬采用股票的形式付给员工。旅行社人力资源管理在欧美国家的发展趋势表现为：一是在手段上，越来越多地实现了网络化管理。二是在模式上，注重组织管理制度的灵活性。三是在激励机制上，看重具有长效机制的激励方式。日本旅行社业内部为混合分工体系，且以水平分工体系为主。日本旅行社业为加强对人力资源的管理都基本上设有专门的人力资源部。企业非常重视对新员工的培训；大多数员工直接是从学校招聘就参与到学习企业内部的管理制度和行为准则等“软知识”和“软技能”的培训；为员工尽快融入企业打下了坚实的基础。
目前国外对旅游业人力资源管理的研究已非常成熟，但对旅行社人力资源管理的研究相对较少。Tom Baum(2007)通过对人力资源管理在旅游业中的发展情况进行分析，指出了影响旅游业人力资源管理的主要因素[4]；T. Baum. Thomson(2006)在其著作中指出了旅游业人力资源素质总体不高的特征，并对各职能部门旅游业人力资源具体情况进行了分析[5]； Christy Watts(2002)采用案例研究的方法对旅游业的人力资源管理进行了研究[6]；Gerald Shortt（1994）依据对澳大利亚旅游管理者态度的统计分析，对旅游人力资源管理和开发提出建议[7]。D. Nickson(2006)提出了将具体实践模式，用于对企业招聘和使用员工提供具体的方案[8]。Geneva(2001)对旅游企业的员工招聘和全球化的人力资源进行了分析[9]。Scottand Twomey 通过研究提出，决定一个人是否成为管理者主要受以下两个因素影响：一是家族的影响，如能够成为家族企业的管理者，二是外界的刺激因素，如打击，羞辱等，往往这一因素显得更为重要[10]。
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1.2国内旅行社人力资源管理研究综述
从 1978 年我国第一所旅游学校起我国才有了真正正式的旅游人力资源开发。旅游业是人力资源密集型行业，所以旅游业的发展必然随着现代人力资源管理理论和实践的发展而发展，因此，研究旅行社人力资源管理的发展，就必须从人力资源管理的理论的演进开始。后来，一些学者深刻研究分析了人力资本的经济价值量。宋耘、傅慧、李美云（2000 年）编著了《旅行社人力资源管理》，成为国内第一本关于研究旅行社人力资源管理的专著，为我国旅行社人力资源管理的发展提供了理论依据[11]。
旅行社员工主要包括决策者、管理者和操作者三大类。其中，对于操作者的研究最多，如导游素质研究。郭栩东（2002 年）提出未来旅行社人力资源管理的重要工作内容是培养高素质的导游队伍；朱玉芳（2002 年）等通过对导游队伍的现状研究，就导游人员的职业道德建设的重要性进行了探讨。侯伟红（2008）就投诉导游的四个主要方面研究，指出导游的整体素质不高[12]。刘秀丽（2009）等提出了我国导游素质整体不高，不能适应我国旅游产业全面提升的要求，高素质导游数量严重不足[13-15]。研究决策者、管理者素质的主要有：宫园园（2009）提出缺乏复合型人才参与旅游企业的管理[16-17]。贾超（2009）、文平（2009）分析了地方旅行社管理人员素质不高及缺乏高层次人才的原因[18-20]。
有学者认为旅行社人员的素质决定了经营的成败和竞争的胜负，员工的素质的提高关键在于培训；陈志学（2001 年）对当前我国旅游人才建设存在的具体问题，给出了建议；纪俊超（2002 年）通过对旅行社导游人员培训的现状分析与研究，提出了的一般性操作方法和步骤运用于导游培训；韦夏婵（2002 年）就经济全球化旅行社将面临更加残酷的人才的竞争，提出了应对这场人才竞争的对策。
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2 旅行社人力资源开发的理论基础和特征
2.1 人力资源的概念
人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和[44]。经济学把为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素通称为资源，包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源、时间资源等，其中人力资源是一切资源中最宝贵的资源，是第一资源。人力资源包括数量和质量两个方面。人力资源的最基本方面，包括体力和智力，从现实应用的状态，包括体质、智力、知识、技能四个方面[45]。人力资源与其他资源一样也具有特质性、可用性、有限性。通常来说，人力资源的数量为具有劳动能力的人口数量，其质量指经济活动人口具有的体质、文化知识和劳动技能水平。一定数量的人力资源是社会生产的必要的先决条件。一般说来，充足的人力资源有利于生产的发展，但其数量要与物质资料的生产相适应，若超过物质资料的生产，不仅消耗了大量新增的产品，且多余的人力也无法就业，对社会经济的发展反而产生不利影响。在现代科学技术飞跃发展的情况下，经济发展主要靠经济活动人口素质的提高，随着生产中广泛应用现代科学技术，人力资源的质量在经济发展中将起着愈来愈重要的作用。基本方面包括体力和智力。如果从现实的应用形态来看，则包括体质、智力、知识和技能四个方面。具有劳动能力的人，不是泛指一切具有一定的脑力和体力的人，而是指能独立参加社会劳动、推动整个经济和社会发展的人。所以，人力资源既包括劳动年龄内具有劳动能力的人口，也包括劳动年龄外参加社会劳动的人口。通常，人们用具有劳动能力的人的总量来衡量人力资源的数量，用拥有劳动能力的人的文化程度、能力和技能来衡量人力资源的质量[46]。
人力资源管理就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。人力资源是国民财富的最终基础；资本和自然资源作为生产要素是被动的，人是推动国家向前发展的主动力量。显而易见，一个国家没有良好的人力资源作为基础，就不能发展任何的东西[47]”。国外管理学说：“人是企业唯一的真正资源。管理就是充分开发人力资源的潜力[48]。” 根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：1.对人力资源外在要素--量的管理。
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2.2人力资源开发与管理的含义、任务和特征
人力资源管理就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。人力资源是国民财富的最终基础；资本和自然资源作为生产要素是被动的，人是推动国家向前发展的主动力量。显而易见，一个国家没有良好的人力资源作为基础，就不能发展任何的东西[47]”。国外管理学说：“人是企业唯一的真正资源。管理就是充分开发人力资源的潜力[48]。” 根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：1.对人力资源外在要素--量的管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。 2.对人力资源内在要素--质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。现代人力资源管理，深受经济竞争环境、技术发展环境和国家法律及政府政策的影响。它作为近 20 年来出现的一个崭新的和重要的管理学领域，远远超出了传统人事管理的范畴。现代人力资源开发与管理强调把对人力资源开发作为取得组织效益重要来源，在满足员工需求的同时，保证员工个人发展是重要组织目标。现代人力资源管理以“人”为核心，强调一种动态的、心理、意识的调节和开发，管理的根本出发点是“着眼于人”，其管理归结于人与事的系统优化，致使企业取得最佳的社会和经济效益。现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重产出和开发；是“工具”，你可以随意控制它、使用它，是“资源”，特别是把人作为一种资源，你就得小心保护它、引导它、开发它。有学者提出：重视人的资源性的管理，并且认为 21 世纪的管理哲学是“只有真正解放了被管理者，才能最终解放管理者自己”。
图1 新疆2005-2011年国内旅游人数与收入情况统计图
3．旅行社人力资源开发的理论基础和特征.................................. 5
3.1 人力资源的概念........................................... 5
3.2 人力资源开发与管理的含义、任务和特征............................... 5
4．新疆旅行社人力资源开发与管理现状................................ 9
4.1 新疆旅游业发展现状....................................... 9
4.2 新疆旅行社人力资源开发现状研究...................... 9
5．新疆旅行社人力资源管理存在主要问题................................. 20
5.1 对人力资源开发与管理的认识不到位........................................ 20
5.1.1 对人力资源的开发和管理的价值认识不足....................... 20
5.1.2 旅行社人力资源管理缺乏激励机制.......................... 20
6．新疆旅行社人力资源开发和管理的对策与建议
6.1 改变对人力资源的开发和管理的价值认识
拥有时代领先的管理思维是企业要想做强的先决条件。其中包括拥有出色的管理文化、共同的企业目标、前瞻性的工作决策、员工有团结协作的精神等。企业的管理之魂是具备一个先进的管理理念，也是成功管理必备的条件之一。管理理念是从管理者的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位为了有效的改变当前旅行社人力资源开发和管理存在的问题，旅游企业需吸纳学习先进的管理理念，引入新的适合旅行社发展的人力资源开发和管理的理念。
6.1.1 引入全新的领导模式
（一）健全完善的旅行社目标管理；目标管理的好坏是领导好一个旅行社至关重要的条件，成功的目标管理是可以激发、促进和满足其他人的动力。对旅行社管理者而言，就要为旅行社目标进行合理的规划，并和全体员工一起为实现企业目标而不断努力。但就新疆旅行社领导而言，管理者们普遍采取经验管理和科学管理相结合的方式，尽管二者各有其长处，但都忽视了旅行社的目标管理的情况。事实证明，科学合理的目标管理能促进全体员工充满自主达成目标的意愿，能够增强旅行社发展的潜在动力和灵活的应变能力。但是还是有些人认为企业目标是常让人觉得是一种空想、不切实际或者无法达成的东西，人们常对它的作用表示怀疑而不愿尝试。因此，为了更好的对旅行社进行管理。要树立共同的企业目标，旅行社管理者应同全体员工合作并努力去完成旅行社所订立的目标。让每一位员工都能参与其中，让员工感受到他是目标管理的的一份子。只有这样他们才能感到目标管理是属于自己的，和自己息息相关的，才会对旅行社产生认同感，与其同呼吸共命运并为之奋斗。
（二）通过各种途径多方面的对旅行社员工进行真实的激励和关怀，旅行社管理者要视人为公司最重要的资源，不断激发人的潜力为企业创造价值。在旅行社管理中管理者必须了解每个员工的特点和需求，注重发挥员工的积极主动性。要充分发挥每个员工的主观能动性，旅行社管理者必须要以以下三方面为管理目标：第一，帮助员工培养并维持团队协作精神和打造专业氛围的旅行社文化；第二，帮助和提升员工的专业技能；第三，切实帮助员工更有效地协同解决问题[51]。实际工作中，旅行社管理者不仅需要给员工的专业发展提供支持外，还要善于对员工进行心理鼓舞，调动他们工作的积极性；善于激发员工才智，不断鼓励员工采用创造性的思维有效的解决问题，并积极改变自己的方法工作；重视对个别员工的关怀，关注他们的工作、思想以及生活等方面的问题，解决他们的特殊需要。
图2 新疆2005-2011年入境游客人数与收入情况统计图
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7.结论
新疆的旅游资源得天独厚，但是由于长期缺乏科学的、系统的、长远的发展战略，特别是关于人力资源开发与管理的发展战略，使得新疆旅游业总体发展落后。近年来为了加快旅游业的发展，旅行社做为旅游业龙头部门起着举足轻重的作用。建立一支高质量的旅行社人才队伍是把新疆旅游资源建设成旅游强区的关键。新疆旅游业经过 30 余年的发展已是硕果累累，为新疆的经济、社会、文化等方面的发展做出了重大的贡献。旅游交通和旅游基础设施建设蒸蒸日上，但是整个行业人力资源的流失状况越来越严重，导致旅行社行业“散、小、弱、差”的局面始终没有得到大的改观。本文通过科学的调查研究，总结出新疆旅行社人力资源的特点，分析出新疆旅行社人力资源开发和管理存在的问题，提出新形势下旅行社人力资源开发与管理创新建议和对策，提高适合新疆旅行社人力资源开发与管理的方法，走出了一条开发人才、使用人才、留住人才的开发和管理人力资源的科学道路，使旅行社在未来更加残酷的竞争中立于不败之地。
新疆旅游业自改革开放 30 年的发展证明，不管哪个行业，都必须不断的加强人力资源的管理和开发力度，重视人力资源在企业发展中的主导作用。为了给旅游人力资源的发展创造优良的环境，我们要立足于市场，加大旅游人力资源的管理和开发力度，让新疆的旅游市场越做越好。
参考文献（略）