第 1 章 绪论
1.1 研究背景
TMC 是商旅管理公司 Travel Management Companies 的英文简称,国外差旅代理商行业起步较早,也较为成熟,如美国运通、英国 BIT、卡尔森、BCD、HRG 等公司已从事该行业有几十年了。根据全球商务旅行协会(GBTA)基金会发布的数据,亚太地区将继续成为世界最大的商务旅行市场,占全球商务旅行 39%的份额。中国商务旅行未来 5 年预计将增长 61%,中国的商旅支出即将超过美国,成为全球最大的商旅市场.
中国加入 WTO 后,“商旅管理”伴随着外资企业一同进入中国。中国商旅管理市场经历了十多年的发展,目前已经进入了快速发展阶段。 随着中国人口红利的消退及云计算、互联网等技术红利的兴起,以企业为服务对象的服务领域正在不断崛起。企业级商旅服务将替代个人旅游成为下一个亿万级市场。近些年国家鼓励大众创业、万众创新,同时不断加大对民营企业的扶持力度,一些信贷机构也纷纷为中小企业开辟了绿色通道,提供便捷的融资服务,相关政策向中小企业有所倾斜。预计未来三年中,中小企业贷款规模将占银行业公司类贷款总额的半数以上。所以,中小民营企业市场正在发展成为中国特色社会主义市场经济的支柱。目前中小企业因其巨大的数量已逐渐占据中国企业数量大半壁江山,令人瞩目,抓住他们商务旅行的需求,提供高性价比与高价值的解决方案将会是挖掘广阔中小企业商旅市场的制胜点[2]。
泛嘉公司正是把握住这个市场先机,专注于商旅服务多年,目前已逐渐成为集商旅流程管理、企业出行服务、实体消费和金融服务于一体的互联网商旅管理公司。泛嘉公司成立于 2009 年,已在华东、华南、华中、西南多个城市设立分、子公司,服务超过 800 家公司及企业,其中不乏网易、绿城、万向、东芝、农夫山泉、传化、苏泊尔、公牛电器、NBL、财通证券、浙江大学、美的集团等大型企业及上市公司,同时服务了 80%以上的中小企业。随着这些中小企业的不断发展状大,今后将成为泛嘉公司的重要客户。
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1.2 研究意义
(1)理论意义
本文通过调查问卷的形式,对泛嘉公司绩效管理现状进行深入的分析,发现泛嘉公司在绩效管理方面存在的主要问题,以对现有的绩效管理体系进行优化。一方面为我国 TMC 行业绩效管理研究提供可以参考的案例,另一方面为现行绩效管理理论的进一步研究提供数据支撑。
(2)实践意义
在实践层面上,本文结合泛嘉公司绩效管理的现状,调查研究其中存在的问题,找出症结对症下药,形成指导泛嘉公司科学合理的绩效管理体系,具有很强的实践指导意义:不仅有利于泛嘉公司在激烈的市场竞争中,革新管理理念,强化企业的效能管理意识;也有利于泛嘉公司以管理的创新来规范、凝聚内部员工的行为,尤其是有利于公司提升分公司业务团队工作积极性,促进管理水平的提升;更有利于泛嘉公司实施以人为本的队伍建设,通过公平、公正地评价每位员工的工作业绩,培养员工良好的价值认同感和组织归宿感,孕育起良性的竞争氛围,为泛嘉公司的未来发展奠定基础。同时为处于 TMC 行业快速发展期的其他企业提供指导和帮助,具有较强的现实价值。
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第 2 章 绩效管理的相关理论
2.1 绩效管理的内涵与功能
2.1.1 绩效的内涵
国内外研究领域对于绩效概念的分析一直都在不断探索与实践过程中,目前尚无统一定论。国外研究方面,H. J. Bernardin 提出了比较著名的绩效产出说,即认为绩效作为企业人力资源管理体系的有机构成,直接影响员工行为效益和企业效益,具有一定的产出功能。Campbell 提出了绩效行为说,认为绩效代表的是一种行为,并非结果与成效,影响绩效的因素十分广泛,既有来自系统内部的又存在外部因素[31]。
本文关于绩效的理解,即认为绩效是用来衡量员工业绩水平、工作能力和工作态度的重要考评因素。
2.1.2 绩效管理的概念
20 世纪 70 年代末,来自美国的管理学家 Aubrey Daniels 研究提出“绩效管理”的概念,认为是用来指导和管理员工行为,促进员工工作产出效益提升,实现组织目标的一系列管理手段[32]。之后的研究中,主要从组织视角、员工视角以及综合视角对绩效管理的概念内涵进行了丰富与完善。我国学者大都认为,绩效管理是企业人力资源管理的重要手段,是利用特点的考核指标对员工行为表现进行评价管理的过程。绩效管理代表了创新管理思维,同时也是一个比较传统的概念。
本文认为,绩效管理可以理解为借助一定的指标和程度来判别绩效,并依据判别结果实施有效对策的过程。绩效管理是一个复杂的整体,体系化特征比较明显。
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2.2 绩效管理的主要方法比较
目前,国内外企业绩效管理较为普遍的方法主要有以下三种:
2.2.1 目标管理法
绩效管理的目标管理法(MBO),实际是指以绩效管理目标为导向的一种考核方法。目标管理法更加注重考核工作的目标完成情况,通过以员工为核心并以其实际工作完成情况作为考核的标准[41]。现代绩效管理观点认为,绩效管理的目标管理法直接体现企业管理目的性,促进企业战略管理目标的形成,是增强责任意识的重要因素。
目标管理法具有绩效目标容易量化分解、绩效管理公开性良好、推动企业内部沟通、激励员工工作自觉积极且具有创造性等优点;但是,目标管理法中也面临目标难以确定、量化、具体化的问题,具有目标设定存在较大争议、奖惩设定不一定匹配目标成果、公平性得不到保证等缺点。
2.2.2 关键绩效指标法
关键绩效指标法,即 KPI 考核法,是指通过层层分解的方式,分解组织的战略发展目标,从而实现量化考核组织特定岗位人员的绩效管理方法。因此,从本质上来看,关键绩效管理法的核心在于“关键”,也就是对组织绩效管理中涉及到的关键内容进行考核,这一方法已经日渐成为我国企业所青睐的管理策略[42]。关键绩效指标法,能够最大程度上与企业战略管理目标相吻合,有利于保证企业的经营效益。同时,在众多绩效管理方法中,关键绩效指标法也是最受欢迎的方法。
关键绩效指标法具有标准容易统一、定量评价、易于监测绩效管理过程、重点突出、考核结果说服力强、绩效管理易于执行以及统一个人、部门及企业发展目标等诸多方面优点。当然,关键绩效管理指标重点是分解企业发展战略来实现,主要采取的措施就是“抓大放小”,这就容易造成绩效管理有失偏颇;同时,关键绩效管理如果想通过定量与定性评价相结合对直接创造利润和间接创造利润进行全面、准确的绩效管理,也是比较困难的[43]。
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3.1 泛嘉公司概况............................16
3.1.1 公司简介...............................16
3.1.2 公司组织架构.........................16
第 4 章 泛嘉公司绩效管理体系的优化方案.................................45
4.1 公司绩效管理体系优化的总体思路...............................45
4.1.1 总体思想.........................................45
4.1.2 优化原则..........................................45
第 5 章 实施方案的保障条件...........................................61
5.1 领导保障...............................................61
5.2 制度保障......................................62
第 5 章 实施方案的保障条件
5.1 领导保障
针对泛嘉公司绩效管理中存在的重视程度不够,认识理念水平偏低这一问题,泛嘉公司应当努力提升基层员工绩效管理重视程度,切实将基层员工绩效管理工作视为影响公司发展的重要因素来对待,提高领导保障。
首先,健全绩效管理组织机构。泛嘉公司应该加强绩效管理的组织领导,建立专门负责绩效管理工作的部门,比如绩效管理委员会,进一步下设具体实施机构绩效管理办公室,对绩效管理工作进行宏观上的管理。对应而言,各部门应该设置相应的绩效管理小组,不仅包括公司的人力资源管理人员,还包括公司各部门的工作人员,泛嘉公司部门领导者作为组长;具体而言,小组的组成成员主要负责各部门基层员工绩效管理体系的拟定、实施、宣传推广、组织协调以及反馈沟通工作,形成人人参与、人人重视的良好绩效管理氛围。
其次,要加大绩效管理的宣传引导。泛嘉公司应努力借助丰富的宣传渠道及方式,利用正式组织与非正式组织的各自作用在内部管理层以及普通员工队伍当中进行广泛而深入的宣传,加大宣传的深度与广度,让每一位员工都能拥有深入了解绩效管理相关知识的渠道,明白绩效管理的目的与意义,形成上行下效、全员积极参与的良好氛围。
最后,要加大绩效管理工作的重视度和支持力度。从管理层来讲,泛嘉公司领导层应该加大绩效管理工作的重视度,在人力、物力、财力上加大对绩效管理的支持力度,将绩效管理工作提高到与业务工作同等重视度上来,提高领导重视度。从普通管理层来讲,必须迅速掌握高层管理者对绩效管理工作的要求,全面客观的认识绩效管理工作的作用,尤其是对于普通管理者个人、普通员工个人而言,深切认识到绩效管理是与切实利益、个人发展息息相关的,充分发挥自身承上启下的作用,开展好绩效管理工作,主动参与其中。尤其是对于那部分针对绩效管理工作存在偏见的员工来讲,更应该摒弃错误认识,摆正思想观念。具体操作中,泛嘉公司一来可以通过成立绩效管理委员会的方式,借助专业管理部门负责实施绩效管理工作,并安排公司高层领导作为委员会的重要成员;泛嘉公司可以尝试建立专门负责监督与推进绩效管理工作的办公室,负责做好绩效管理中的工作协调、支持保障以及信息归档等工作;泛嘉公司为提高基层员工认识,应努力将其与几层员工未来职业生涯规划建立有机联系,营造人人重视、个个参与的积极向上氛围。
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结论
综上所述,伴随我国对外开放力度不断加大,经济发展增速水平较高,很大程度上推动我国服务业快速发展。商旅服务业作为新兴服务业态形式,近年来实现快速发展,市场竞争日益激烈。外部发展环境发生巨大变化,要求泛嘉公司应当努力提升内部管理水平,打造竞争优势。绩效管理符合现代企业管理理念要求,是泛嘉公司塑造良好形象,提升管理水平,增强市场竞争力的重要手段。通过调查研究发现,泛嘉公司开展绩效管理的时间并不长,缺乏成熟管理经验做法。本文从实际调查结果出发,阐述了泛嘉公司绩效管理存在的问题,以及这些问题产生的原因,并进一步对泛嘉公司绩效管理体系提出优化对策,主要包括绩效管理体系优化的总体思路、优化方法、绩效考核指标优化、绩效管理流程优化、极其绩效辅导与沟通、重视绩效反馈与总结以及加强绩效管理结果等策略,最后还提出了泛嘉公司绩效管理体系实施方案的保障条件,同时希望可以为其他同类商旅服务企业提供参考和借鉴。
本文具体结论如下:
(1)采用问卷调查与访谈相结合的研究方法对泛嘉公司绩效管理现状进行调查分析,较为全面客观的得到泛嘉公司绩效管理存在的问题,主要包括绩效管理制度不完善、绩效管理指标不合理、绩效管理流程不科学、绩效管理信息化程度不高、绩效管理效果不理想四方面;
(2)透过调查结论,进一步剖析泛嘉公司绩效管理问题的原因,这些原因主要是从绩效管理理念、绩效管理体系本身、绩效管理透明参与度、绩效管理信息技术及专业人才、绩效管理激励作用五大方面;
(3)通过分析泛嘉公司绩效管理的问题及原因,可以因地制宜、对症下药,提出更具针对性和可操作性的绩效管理体系实施方案,包括具体的优化总体思路、优化方法、绩效指标、绩效流程、绩效沟通辅导、绩效反馈总结以及绩效结果应用;最后,还从领导保障、制度保障、资金保障、文化保障四方面提出了泛嘉公司绩效管理体系实施方案的保障措施。
参考文献(略)