1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
根据国家统计局提供的最新数据分析得知，2009-2018 年，国内居民出境人数增长了 239.91%，国内游客增加了 191.27%，国际旅游创造外汇收入增长了 220.35%，国内旅游总花费增长了 403.53%。从这些数据可以看出，我国的旅游业不断发展，人民对于旅游的需求量也在不断的增加，旅游行业成为了名副其实的朝阳产业。Z旅游企业作为与中国改革开放同生共长的企业，作为我国第一家在A股上市的主营旅游业务的企业，可以说是见证了我国旅游行业从弱到强的发展过程，与此同时Z旅游企业自身也经历着由弱变强的发展。
但旅游业又是十分敏感的产业，宏观环境对其影响十分显著，如前年因中韩关系，赴韩旅游人数锐减；前年普吉岛翻船事件导致赴中南亚旅游人数减少；同时旅游行业所暴露出的安全事故频发、强制性消费及服务质量差等问题也对旅游行业的发展造成了一定的负面影响，这也是旅游企业所要关注的风险因素。面对宏观环境的影响，企业所作出的应对措施显得格外重要，对此旅游企业内部应当建立起相应的风险预警、防范及处理机制。但一个企业若想在一个行业内得以持续健康发展，仅关注外部环境是不足够的，企业内部的风险往往更容易腐蚀一个企业，而且越是大型企业，面临的内部问题往往更加严峻。内部控制就是企业为了达成既定的经营和管理目标，推动企业经营业绩和资源利用效率，同时保证企业经营活动的合法性，在企业内部实施的一系列自我监管、自我制约、自我协调的程序和方法。
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1.2 文献综述
1.2.1 国外文献综述
国外对于内部控制的研究起步较早，在二十世纪八十年代之前，国外学者研究的方向主要是关于内部控制的定义及发展过程等，而在此之后开始了对内部控制对企业发展的影响以及内部控制的影响因素进行了研究，通过对这些内容的研究来给企业完善内部控制提出具体有效的建议。
以下主要分为两个部分，第一部分是影响企业内部控制的关键性因素有哪些，以及它们是如何影响内部控制的，主要观点如下：
2002 年萨班斯法案的颁布进一步促进了各行各业内部控制的发展，但是CherylR(2003)认为单靠信任不能建立起良好的内部控制，更需要有专业管理者[1]。
Leary(2006)提出企业内部有效性评价需要结合企业特定时期内的财务目标、长期战略目标，特别是以长远发展目标为核心，注重企业内部结构优化和经济效益提升等[2]。
Jan(2009)提出企业可以通过加强会计关键控制点和建立优秀的企业组织文化来完善内部控制制度[3]。
Annukka Jokipii(2010)指出内部控制对企业开展各项业务，防范经营风险有重要作用，企业应根据自身发展状况制定相应的内部控制制度，只有这样才能促进企业各项业务及经营管理的顺利开展并达到事半功倍的效果[4]。
第二部分是研究建立内部控制制度对企业有哪些方面的影响，以及内控制度是如何影响企业的，主要观点如下：
RR Moeller(2013)指出内控环境是整个COSO内部控制框架中较为关键的一部分，企业内控环境中高层管理人员的管理基调，企业内部信息及时流通与传递及科学的管理方法均对企业内部控制有着重要影响[5]。
Balsam等(2014)通过研究认为，企业高层管理人员所持有的股权比例越高，企业内部控制水平越低。同时，非限制性股权与限制性股权相比，后者对企业内部控制的影响效果更为明显[6]。
Kasey Martin, Elaine Sanders, Genevieve Scalan(2016)通过修订 COSO 整合框架中五要素之一监督层面的内部审计工作来实现完善内部控制的目的[7]。
Leudis Orlando Vega de la Cruz(2018)认为,内部控制是在多准则下建立管理指标，要考虑部门员工、各项业务以及企业文化上的多元化造成的影响[8]。
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2 旅游企业销售与收款业务内部控制概述
2.1 旅游企业销售与收款业务内部控制的概念与目标
2.1.1 旅游企业销售与收款业务内部控制的概念
销售与收款内部控制主要是针对四大循环业务中的销售与收款业务设计的内部控制流程，主要包括客户信用管理和应收账款管理、价格管理、销售合同管理、销售发货和发票管理、销售退货和售后服务管理、销售费用管理以及预算管理。旅游企业的销售与收款业务的内部控制流程大致与上述一致，但是也存在部分不同的地方，比如旅游企业不尊重发货环节，与该内容相关的是发出服务，所以也不存在退货环节。
2.1.2 旅游企业销售与收款业务内部控制的目标
根据 2008 年财政部联合其他四部委联合颁布的《企业内部控制基本规范》中关于企业制定并实施内部控制目标的要求，可以将企业内部控制目标分为以下五个方面：（1）经营管理活动合法合规；（2）资产安全；（3）财务报告及相关信息真实完整；（4）提高经营效率和效果；（5）促进企业实施发展战略。这五个方面的内部控制目标与之前COSO报告中的三大目标相比，是对它的精神内涵的继承和延申，同时也更加符合我国的国情，与我国当时的经济背景相适应。而旅游行业作为纷繁众多的行业之一，其具有自身的独特性，所以在对旅游企业制定内部控制时，要求其实现的目标应当适应其独特性。针对旅游企业属于资金密集型企业，相对于一般制造业而言，其拥有的实物资产较少，所以其在制定内部控制制度时也注重保护资产安全，但是这里的资产更加强调的是企业的货币资产安全，同时也强调加快资金的回流以保障企业充裕的现金流。在其他方面旅游企业的内部控制目标与其他一般企业相差无几，在此不再进行赘述。
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2.2 旅游企业销售与收款业务内部控制的特点、流程与风险点
2.2.1 旅游企业销售与收款业务内部控制的特点
由于旅游企业提供的主要在于服务，比如旅行社提供的订票、订酒店以及导游等服务，会展业务提供的租赁会展场地、提供会展计划方案等服务，以提供服务为主要工作内容的企业，其关键因素均在于人，即与一般制造业相比，其对人的控制会比对物的控制更加重要，也因此体现出旅游企业更加注重前期的风险这一特点，比如对旅游行业进行的预判所作出的销售预算、与客户订立合同的过程中应保持适度的关注及控制、涉及赊销的合同应对客户的资信状况进行调查等等，而对于销售发货、销售退回和售后服务等环节上关注度相对较少，而这些控制环节在一般制造业企业的销售与收款过程中是相当重要的环节。
2.2.2 旅游企业销售与收款业务内部控制的流程
旅游企业的销售与收款业务的流程与一般的服务业相同，主要分为销售计划管理、销售定价管理、订立销售合同管理、批准赊销和信用管理、提供服务管理和销售收款管理这六个流程，以下是对这六个流程的概述：
（1）销售计划管理
销售部门应当根据当前的经济状况及市场形势，再结合历年的销售状况，对本年的销售进行预测，然后设定相应的销售目标，并依据收集到的信息对目标客户进行分类，并尽可能依据客户偏好设计更符合其要求的产品，有针对性的制定营销策略和销售计划，以确保有效实现设定的目标。 销售部门制定的销售计划需要经过具有相关权限的管理人员的审批。
（2）销售定价管理
对价格进行管理需要一定的策略，即定价策略，产品价格是对交易最直接的影响因素，又极易受到市场需求的影响，旅游企业在该方面特别容易受到市场波动的影响，所以需要有一套全面的定价及控制体系，明晰价格管理权限、相应的责任以及定价和调价的流程。争取在信息充分的基础上制定出合适的价格，并能根据市场环境的变化进行及时的调整。
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3.1 Z 旅游企业概况........................................ 17
3.1.1 Z 旅游企业的基本情况..........................................17
3.1.2 Z 旅游企业销售部门情况简介............................18
4 完善 Z 旅游企业销售与收款业务内部控制的对策.........................................45
4.1 完善销售部门相关考核指标......................................... 45
4.1.1 完善销售预算考核指标.......................................45
4.1.2 业绩考核注重服务指标......................................46
5 结论与展望................................................51
4 完善Z旅游企业销售与收款业务内部控制的对策
4.1 完善销售部门相关考核指标
4.1.1 完善销售预算考核指标
要使Z旅游企业的年度预算考核反映当年预算执行的真实程度或者评价出该年度各业务部门或分子公司对年度预算执行情况的优劣，必须完善年度预算考核指标，将除期末预算达标率以外的对年度预算考核具有一定影响力的因素纳入考核范围之内，要将预算执行融入到日常业务范围之内，同时要将各指标量化，使其更能合理的反映预算执行的效果。笔者建议除考虑期末预算达标率外，能够将年度进行细化，制定出季度预算和月度预算，要三者都达标才能算是真正的预算达标率，另外还建议管理当局考虑企业综合成本的利用率，即企业当期累计的综合成本费用总额与企业当期累计的销售总额之间的比率，这能够反映出企业为达到当期的销售预算所耗费的综合成本，同时销售费用率也是应该考虑的因素，销售费用率为企业当期销售费用与销售收入之间的比率，该指标与企业的综合成本利用率有联系，但是企业的综合成本涉及到的费用很多，而销售费用率则与销售部门的关联性更大，考虑这个因素，销售部门将会在追求达到预算达标率之外综合考虑其付出的成本，通过这个指标对销售部门进行考核，有利于销售部门节约公司成本，减少不必要的开支，以追求企业年度效益的最大化。
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5 结论与展望
参考文献（略）