第一章 绪论
第一节 研究背景
非营利组织作为一种新生事物，超越了二元主体（政府和市场）的边界，在有着非营利性的特征的同时，兼具非政府性、合法性等属性，同时也是管理自主、非党派、民间志愿性的社会中介机构，其主要从事各类社会问题的妥善处理（祝嘉皇，2017）①。随着社会文明的不断进步，非营利组织也愈发活跃在社会公众的生活中。非营利组织通常为处于不利地位的人或者边缘化群体提供服务，否则他们的呼吁、诉求可能不会被社会公众关注（Garner，2010）②。非营利组织的存在，是为了利用可以调配的资源解决阻碍人类社会发展的问题（如贫困、残疾、环境等），促进社会发展的可持续。因此，非营利组织不断吸引着公众以志愿者的身份加入其中，并在非营利组织的管理下采取行动，为其它社会成员提供服务。在日本，志愿服务对日本人来说是一种有意义的经历，日本的志愿者不满足于只扮演工作和家庭角色，把参与志愿服务作为自身的一种生活消遣方式（Nakano，2000）③。在美国，志愿服务同样是普遍存在的社会活动，在美国有 6260 万人从事志愿服务，差不多占美国人口的四分之一（美国劳工部，2016 年数据）④。志愿者的工作还带来的巨大的经济效益，对受援组织的估值估计为 1729 亿美元（McKeever，2015）⑤。志愿者管理成为了许多非营利组织的一个工作组成部分，非营利组织依靠志愿者提供的免费劳动来完成关键任务（Netting，2005）⑥。
志愿服务事业的发展是一个全球议题，有着近百年的历史，直到今天仍是一个吸引公众的非常活跃的社会领域。从某种意义上讲，志愿服务也是一种社会动员或者说社会运动，旨在唤起公众的社会责任、号召全体公民加入到帮助他人的行动中，因此，无论秉承何种体制的政府还是社会，都对志愿服务有着极高的热忱。值得一提的是，我国改革开放的巨大成功，伴随着经济和社会快速发展，志愿者对于社会治理的重要性更是不言而喻。志愿服务可以说是社会文明的催化剂，在消解社会矛盾的同时，构筑了社会文明之网，成为了社会治理中的关键一环。官方数据显示，我国已有实名志愿者 1 亿 1454 万多人，志愿者团体 58 万多个（中国志愿服务联合会，2019）⑦，但是仍存在着各种各样的问题，制约了志愿者价值的进一步发挥和扩大。根据目前的志愿者队伍发展现状来看，虽然部分地区的志愿者队伍发展速度较快，但是仍有着明显的地区差异和服务专业化程度差异；即使在志愿者发展较快的地区，也会出现志愿者队伍发展水平良莠不齐、志愿服务类型单一、志愿服务人员流动率大以及志愿者队伍发展机制很不完善等问题。鉴于我国目前非营利组织蓬勃发展的大背景，志愿者贡献对非营利组织的重要作用，了解志愿者行为以及非营利组织是如何与志愿者进行有效互动的，对提升非营利组织的管理能力和志愿服务资源协调能力至关重要。
..............................
第二节 研究目的
志愿者为非营利组织贡献宝贵的时间和精力，并且始终关心非营利组织的工作，在某种情境下，志愿者与组织属于具有共同价值追求的伙伴关系。由于志愿工作的性质，意味着驱动志愿者投身社会服务的是“内心的善良”，而不是依赖于非营利组织的薪水，因而志愿者与非营利组织不存在传统意义上的雇佣关系和工作承诺，在从事志愿服务的过程中，志愿者可能会处于与组织互动的边缘地带。在志愿者与非营利组织的互动中，志愿者的流失与保持，成为了非营利组织管理者关注的重点内容。基于志愿者不同程度的兴趣和动机、志愿者经历、对自身服务工作重要性的认知、对组织价值观的认同以及对参与服务的满意度，志愿者可能会对组织做出不同的服务承诺；而非营利组织则要采取适宜的关系管理策略，通过有效的互动与沟通，与志愿者建立牢固、积极的关系。本研究通过实证的研究路线，可以从一手资料中了解志愿者参与非营利组织服务生产过程的意愿和动机，服务过程中的自我感知，以及参与非营利组织发展的路径，并探究非营利组织是如何与志愿者建立互动、吸引志愿者加入的，以及是哪些因素影响了非营利组织和志愿者建立良性互动关系的。
据此，本研究旨在探讨以下问题：在志愿者在某一助残非营利组织的服务过程中，哪些因素影响了志愿者在助残非营利组织继续提供服务的意愿？这些因素是如何作用于志愿者续留的？组织可以采取何种策略，来实现志愿者的续留目标，从而减轻组织的人力成本，并且让志愿者的服务产生更好的效果？
........................
第二章 文献回顾与研究设计
第一节 志愿者续留意愿研究综述
目前国内外的相关学者对于“非营利组织和志愿者关系”有了大量的相关研究，并且在志愿者角色、志愿服务动机、志愿者在非营利组织中的满意度、非营利组织的志愿者留存（或续留）等方面取得了非常多的成果。本节对既往的志愿者续留意愿研究成果进行回顾，从中尽可能选取关于志愿者续留意愿影响因素的指标，从而建构起本研究的研究框架。
（一）志愿者角色与续留意愿关系的研究
在工作场所，角色是与某些过程，任务或结果的责任相关的行为模式。其他人对一个人作为特定角色将要表现的行为抱有期望（规范、信念和态度），这些期望可以或隐蔽或公开地表达（Biddle，1979 年）18。角色是自我认同的重要来源,由于所有人都扮演着多种角色，因此他们的自我（或个人）身份由基于多个角色的身份以及从其他来源（例如性别，年龄或种族）获得的身份组成（Stets＆Burke，2005）19。对“志愿者”究竟是怎样的角色，联合国在“国际志愿者年（2001 年）”期间提出了一个定义：“志愿者是一个在履行了每个公民的职责之后，将自己的能力交给他人、社区或全人类使用的人。他/她以自由和无偿的方式开展工作，对受益人的需求作出有效反应。他/她用自己的行为来贡献到公共利益的实现中”20。香港红十字会将应急响应的志愿者划分为三类：一是社区志愿者，来自社区并愿意帮助他人的志愿者；二是功能性志愿者，是指特定的拥有急救和心理支持等应急技能的志愿人员；三是专业志愿者，是指具有专业资格的人员，如医生或护士。应急志愿工作需要有帮助他人的意志，也需要专业的知识和技能。一些国家高度重视提高公共应急能力，例如：在美国，“社区应急响应团队（CERT）计划”提在全美范围内开展志愿者培训，增强公众在灾难中的应急能力和复原力22；日本政府已将应急教育纳入学校教育，并在社区活动与多发性灾害开展应急培训。
..............................
第二节 理论溯源
只有在明确界定相关概念的基础上，本研究的研究范围和研究边界才能得以确立，并沿着选取的研究方法进行探索。因此，为了减少研究可能引起的争议，本节将在在理论溯源的基础上，尝试找出可以解决本研究锚定问题的理论。研究的理论框架主要为角色掌握理论，本研究通过理论回溯，结合研究对象的实际特征，进行理论补充和视角创新。
志愿者的续留意愿作为一种独特的心理-行为模式，既受到公共服务等动机的影响，也与志愿行为的发生场域紧密相关。志愿者的身份建构，也是一个基于此的复杂过程。从既往的关于志愿者续留意愿的研究中，无论是“志愿者角色”、“服务动机”，还是“自我效能”，都强调的是“志愿者”这一身份的建构与维系，志愿者的续留意愿，也是基于这一身份展开的。因此“志愿者角色”成为了本研究核心内容，要探讨志愿者的续留意愿影响因素，需要借助与“角色”相关的理论，对志愿者的角色认知进行深入考察。因此，本研究的理论分析在“角色掌握（Role Mastery）”理论（Feldman，1981）下展开。Feldman（1981）将“角色掌握”定义为“角色清晰”和“自我效能感”的结合65，其中角色清晰是指“员工拥有足够的信息，了解履行其职责所需的内容”66（Rizzo 等，1970）；而自我效能感的定义则是“员工相信自己有能力在一个角色内设计和执行特定任务”67（Bandura，1986）。角色掌握理论后被引入到志愿服务领域，有学者在此基础上提出了“志愿角色认同（Volunteer Role Identity）”理论，即“在志愿服务中，每个志愿者都同时扮演着多个角色-作为父母，邻居，同事或教会成员，如果志愿者的努力得到他人的认可和奖励，他们可能更倾向于认同志愿者角色。这样的决定因素很重要，但是过于狭隘地关注某些因素会掩盖其他角色和身份，可能影响志愿者角色认同的合理性”68（Van 等，2016）。既往研究角色掌握与对组织情感承诺的关系，定义为组织成员对组织的情感依恋、认同和参与（Meyer&Allen，1991）69。尽管前人文献中讨论了其他形式的承诺，特别是规范性承诺和持续性承诺，但角色掌握理论关注的是情感承诺，因为情感承诺在志愿服务的背景下特别重要（Ohana 等，2013）。
.............................
第三章 调查过程与样本概况 ............................... 31
第一节 调查过程 .............................. 31
（一）样本数据采集 .................................. 31
（二）对志愿者的深度访谈 ............................. 31
第四章 志愿者续留意愿影响因素分析 ............................. 39
第一节 志愿者续留意愿与各变量的相关性探讨 .............................. 39
第二节 各变量对续留意愿的影响分析 ...................................... 41
第五章 研究结论与对策建议 ............................ 50
第一节 主要结论：志愿者续留意愿的影响因素 .............................. 50
（一）志愿者的自我认知 ....................... 50
（二）志愿者的关系网络 ................................ 51
第四章 志愿者续留意愿影响因素分析
第一节 志愿者续留意愿与各变量的相关性探讨
相关分析可以让我们更好地理解各变量之间的关系，对变量间可能存在的相关性进行探索，从而为后续的回归分析和结果阐释提供方向参考和借鉴（马国庆，2002）109。相关分析过程中，采用皮尔逊相关系数检验的方法，对“自我认知”、“关系网络”、“组织认同”和“自我效能”四个自变量和“续留意愿”因变量之间的关系做了整体相关分析，各变量之间的相关系数见表 4-1。
..........................
第一节 主要结论：志愿者续留意愿的影响因素
通过对数据分析，对假设做出了检验，所有假设均通过了验证。各维度的不同变量在志愿者续留意愿的作用机制中扮演着不同的角色。具体而言，影响助残非营利组织志愿者续留意愿的因素，主要有如下几点：
（一）志愿者的自我认知
本研究发现志愿者自我认知与续留意愿存在相关性，在控制了其它非模型统计变量以后，呈现出相关关系，可认为志愿者的自我认知水平越高，续留意愿也越强。这一结论与既有的研究发现相吻合，即志愿者对“志愿者”角色的认知越全面，参与志愿服务的动机就越明确，也有更强烈的意愿继续当前服务的助残非营利组织提供服务。
“见习或实习志愿者不会有，我们的专业性很强，对于招募志愿者这个部分我们没有人负责，也没有这个没有必要，如果要做的话我们在志愿者群里面征集，提供机构信息，也会有定期派人过来。但是派了人过来能做什么呢？最多搞搞卫生，就是有时候就很难开展，所以也只是做一些简单的工作。”
结合对助残非营利组织负责人的深度访谈，可以尝试着认为志愿者的自我认知存在一种深层次的含义，即是“来参与助残服务的志愿者都是有着组织需要的专业技能的人”，志愿者参与助残服务也是对自己专业技能的确认和自我价值的社会实现。访谈中，同样发现，“移情（或同理心、共情）”是影响助残志愿者续留意愿的重要因素。移情是指“由另一个人的情绪状态或所处境地引起的情感状态”110，在看到残疾人处于困难境地时，移情会刺激志愿者产生焦虑、悲伤甚至痛苦的负面情绪，促使他们参与到帮助行为中来（Batson 等，2002）。
参考文献（略）