第 1 章 绪论
1.1 研究背景
政府绩效管理是当今世界的前沿课题之一，提高政府绩效不只可以提高公务员的服务效率和服务态度，而且还可以改善政府职能、提高政府的综合能力。 平衡计分卡于 20 世纪 90 年代最先被美国应用在企业中，用来通过此方法将企业的战略、长期目标与企业的盈利能力、财务、客户等方面连接起来，达到提高企业商业利润和效益的目的。人们发现，平衡计分卡给企业绩效评估带来了很大的便捷从而达到企业绩效和战略目标的一致性，因此引起学术界对平衡计分卡理论和实践结合的巨大研究兴趣，同时发现平衡计分卡对政府应该同样适用。
1996 年, 最早采用平衡计分卡的政府机构是美国交通运输部(DOT)的一个下属机构——采购部。平衡计分卡在澳大利亚、新加坡等国的政府中也得到了认可和应用,澳大利亚 Cockburn 和 Melville 市的平衡计分卡绩效衡量系统获得国际认可;新加坡地区法院系统建立了平衡计分卡,是在世界司法领域中最先使用的平衡计分卡的司法体系。近年来,随着政府考核工作的不断深入,平衡计分卡也开始在我国政府组织中得到应用,如南京地税局、青岛市政府等，但应用范围很小,总体上处于起步阶段,在个别地方政府和部门的应用具有试点性质。
长春市作为吉林省省会城市，在绩效评估体系上也在做进一步的研究和改善。根据过往文献发现，长春市的绩效评估偏向于一种目标责任制和财务目标制的结合，但是随着时间的推逝，这种方法的劣势逐渐显现出来，例如与公众关系不亲近、缺乏第三方评价、指标设置不能全面覆盖等，这些劣势促使长春市也需要对方法进行优化改善甚至是改头换面，从而对绩效评估体系进行重组以适应未来的发展需要。
.............................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）卡普兰和诺顿的研究（2001-2010）
相对企业来说，政府更应对战略引起重视，因为企业的根本目的就是要创造利润，这个唯一的目标为所有决策和行为提供取舍的标准，而政府是多元理性的，需要同时兼顾多重公共利益引发的工作目标，所以在特定时期内必须将优先的组织资源聚焦于战略性问题。关于平衡计分卡的调整提出了三点建议：其一，政府应该根据自己所承担的社会责任选择一个长期性的使命目标作为平衡计分卡的终极目标，例如“减少贫困”、“降低辍学率”、“消除种族歧视”等。其二，政府界定自己的“客户”较为困难，因为公共产品和服务群体的付费人是纳税人或者捐赠者，而消费这些产品和服务群体则是普通社会大众，同时单个政府的决策和行为还受上级部门、利益集团和立法机构等利益相关者的影响。因此政府需要拓展“客户”的内涵，很具既定战略来识别并选择真正的客户，进而提炼相应的客户层面的目标。其三，提供了一个政府组织平衡计分卡的框架。该框架将财务和客户层面替换成三个并列的层面，即“实际成本”、“价值创造”、“合法支持”。其中实际成本层面强调运营效率的重要性，价值创造层面强调政府组织为公民创造的利益，合法性支持层面强调政府组织必须努力去实现资金提供者的目标。
（2）保罗﹒尼文的研究（2003-2013）
尼文的创新性共享主要集中在两个方面一个是对卡普兰和诺顿的政府平衡计分卡框架进一步修订，提出来：①使命位于平衡计分卡的最顶层；②战略依然是是平衡计分卡的核心；③顾客层面得到提升；④没有财务层面，平衡计分卡不完整；⑤辨认驱动顾客价值的内部业务流程；⑥学习与成长层面为构建良好的平衡计分卡奠定基础。二是以平衡计分卡为框架探讨如何建立用于衡量政府绩效的指标体系。在前置指标的滞后指标的基础上，尼文将投入指标、产出指标和成果指标嵌入了平衡计分卡框架中，并就各层的指标选择问题并提出建议。
......................
第 2 章 绩效评估体系及平衡计分卡定义及理论概述
2.1 绩效评估的定义及理论概述
2.1.1 绩效评估的定义
绩效评估并不是一个新的概念，但是在目前的政府和非盈利部门中却有着非同寻常的利益。绩效评估和员工的工作效率有很明显的关系，因此，从 20 世纪早期开始，就有大量的外国社会学家和历史学家对此有过研究，也得出了不同方向的定义。
绩效评估，也叫绩效考评或绩效评价，尽管不同的学者对绩效评估从不同的角度进行阐释，但总结起来大致有三方面的定义。
从绩效考评的目的角度来对绩效考评进行定义，美国的学者盖布勒和奥斯本在《政府改造》一书中这样定义绩效评估：“绩效评估就是我们要做什么”，也就是说绩效评估在一般情况下会对行为和决策产生影响，严格意义上说，是绩效评估的设计作用并影响行为和决策。
从绩效评估的宏观和微观的角度来分析，宏观角度的绩效评估是根据部门的战略、使命、目标等因素，制定整个部门的绩效，从而进行的评估手段。宏观意义上的绩效评估是从政府的层面出发的，所以便是代表政府履行自己的义务、维护社会和民主幸福稳定、经济健康快速发展、社会秩序和民生情况等职能体现的效果；而微观角度的绩效评估则是从个人角度出发，也就是个人的贡献及业绩方面的评估，这就是对部门员工以个人为单位，从能力、业绩、工作态度、特征等角度进行评估。
从经济学和社会学的角度分析，绩效评估就是对个人业绩等付出的承诺和总结，绩效评估的结果和薪酬成对等关系，也就是所谓的等价交换的原则，而社会学的角度对绩效评估的阐释，则偏向于部门员工拥有的历和承担的义务，意味着要完完全全的承担自己角色所承担的职责。
...........................
2.2 绩效评估体系的基本理论
绩效评估体系是绩效管理中观察、报告和使用绩效评估的一种主要工具，目的是为了管理、维护、监测公共部门绩效，是根据公共部门的影响因素订制绩效评估指标，运用某种方法从而评估公共部门绩效的方法，有了评估体系就可以使评估从目标转化成实际的测定。
目前我国存在的公共部门绩效评估体系主要是从三个单一的角度进行阐释：
（1）以目标为评判的结果导向的绩效评估体系
以目标为评判的绩效评估体系运用的是目标责任制的评估方法，这种评估方法是要求评估方对评估对象的工作完成情况、工作态度、服务标准、思想建设情况等因素进行评估从而为绩效管理人员提供评判依据和结果。
例如山东省潍坊市建立的科学有效的领导工作机制便是以目标为导向运用了目标责任制的方法进行探索和管理，依靠目标为导向的目标管理绩效体系提高公共部门的工作能力效率，将目标划分为集体和个人两个部分，对整体的目标细化给个体，再对个体定制目标，监测考核、明确责任划分，划分过程中将目标提取、细化形成、分解下达，从而更便于监测管理和分析评估。山西省运城市和福建省漳州市等地方政府也同样开展了类似的绩效评估试验。随着行政管理体制改革的深入，绩效评估作为目标责任制的一个环节，开始应用到政府部门，并逐步取代了原来的目标管理，但是弊端也是显而易见的。
（2）以大众评议为主要方式的绩效评估体系
公共部门的绩效评估和企业不同，企业的绩效评估指标清晰可辩，可以用业绩等量化指标进行判定，但是公共部门的指标则是定性指标数量大于定量指标的数量，并且公共部门是面向民众的服务，进行的是相关服务和基础设施，所以大众评议是公共部门绩效评估中不可或缺的一种手段。大众评议的直观性主要取决于公共部门性质的特殊性，公共部门的服务对象和非公益性就使得这种手段变得很重要。大众评议的直观性在于评判认识民众，评判标准则是民众对于服务的收获程度和满意程度，也就是绩效评估体系中很特殊的满意度问题。
..............................
3.1 平衡计分卡引入长春市政府绩效评估体系的可行性分析 ............... 14
3.1.1 平衡计分卡的总卡与政府目标和战略使命的高度统一 ........... 14
3.1.2 顾客维度契合政府以民为主的服务理念 ....................... 14
第 4 章 长春市政府绩效评估体系的现状分析 ............................. 17
4.1 长春市政府绩效评估体系的现状 ................................... 17
4.1.1 长春市政府概况 ........................................... 17
4.1.2 长春市政府绩效评估体系的现状 ............................. 17
第 5 章 美国夏洛特市和青岛市运用平衡计分卡的绩效评估体系经验借鉴 ...... 27
5.1 美国夏洛特市政府运用平衡计分卡绩效评估体系的具体措施 ........... 27
5.2 青岛市运用平衡计分卡绩效评估体系的具体措施 ..................... 28
5.3 国内外平衡计分卡的应用对长春市政府绩效评估体系的启示 ........... 29
第 6 章 运用平衡计分卡完善长春政府市绩效评估体系的措施
6.1 建立完善的平衡计分卡制度
完善平衡计分卡制度从两个重要层面来进行：
一、上层管理者的全力支持。平衡计分卡体系不是绩效办室一个部门可以完成的体系，是需要政府管理者牵头，各个部门和办公室联合进行的体系，因此长春市市委市政府的支持是非常关键的。也是平衡计分卡体系可以推行的关键，因此，上层管理者的全力支持是制度建立的关键一环。
二、四维度的“本土化”。建立完善的平衡计分卡制度，就是建立完善的四维度，四维度完整的建立和战略层面的明确，是平衡计分卡体系的重要组成部分。平衡计分卡四维度分别是财务维度、学习与成长、内部业务维度和客户维度，根据第十三届两会的召开、2019 年长春市政府工作报告以及政府的未来发展目标等会议和文件，作者认为长春市政府的财务维度应该根据 2019 年新制定的预算管理制度加上实际成本管理制度来考虑，内部业务流程则是政府的内部运营，客户维度则是政府特殊性的体现，政府的客户是民众和企事业办公人员，因此被叫做目标利益相关者更为恰当。据此，作者将原本的四维度改为预算与收入、学习与成长、内部运营维度和目标利益相关者。
作者就现在的长春市政府现状结合改革后的四维度，得出如下平衡计分卡战略图（如图 6.1）。
..........................
第 7 章 结论
平衡计分卡在青岛、北京、上海、黑龙江等省市的先后开展，证明平衡计分卡在中国政府实施的可能性，也为之后的政府实施提供了坚实有效的经验和依据；同时省会城市的建设直接影响该省的政治经济文化等方面的建设，因此长春市政府实施并改进绩效评估体系是必要的做法。这种改进不仅可以直接作用于政府，建设政府品牌，加强信息化政府建设的步伐，改善政府工作环境，改进政府工作流程，加快部门处室的队伍建设，提高公务员个人素养；同时还间接作用于民众，减少民众办事流程和时间，解决复杂的社会问题，提高横幅公信力和竞争力。长春市平衡计分卡的改进主要从四维度的“本土化”的角度展开，从统一的财务维度、内部业务流程、学习与成长和客户维度改为预算与收入、内部运营、学习与成长和目标利益相关者。本文通过抽样调查的方式对现在长春市绩效评估体系中存在的问题进行调查，得出相关数据，找出问题，总结原因，得出结果，提出改进措施，进一步完善平衡计分卡体系在长春政府中的应用。
参考文献（略）