1 绪论
1.1 研究背景
在系统的社会信用体系中，如果要选择出最基础、最根本的组成部门，便是政府公信力。它能够准确得衡量出政府行为能力，政府工作的权威程度、民主程度等都能从政府公信力中得到反映，此外，还有政府工作人员的服务态度、专业素养等也能被反映出来。在我国，如果要完善国家政治生活，政府公信力的建设是必须要重视的一个方面。理念、行为和制度都是紧密相连的关系，同样适用于地方政府的发展。政府行为表现出政府及其工作人员秉承的理念，政府工作人员遵守的制度，因此要不断更新政府理念，规范政府行为，健全政治制度。所以我们可以看出，政府行为意义重大，如果失范的话，公众对政府的满意度会降低，对政府的信任和拥护程度会削弱，导致政府信用丧失。正如孔子所言“自古皆有死，民无信不立”，政府的公信力影响源远流长。
不断发展的经济、不断完善的政治体制，带来的是不断增强的公民意识，不断提高的政治素质、不断走向成熟的公民社会，公众满意度在提升政府公信力的方面的重要正面影响作用具有显著性，并且这种显著性会越发突显，各级政府要完善政府行为，提升服务态度。政府行为有效改善了政府公信力，有效缓解了当前我国社会发展时期出现的各种群体性事件和突发性危机事件，对于构建社会主义和谐社会具有促进作用。可以看出，地方政府行为、公众满意度和地方政府公信力在价值取向、理论逻辑和实际操作过程中的立足点都是为民服务，有许多契合之处，基于此，本文选择把公众满意度作为研究地方政府行为和地方政府公信力关系的中介变量。
地方政府公信力的具体概念是指在地方政府提供行政服务与管理时，政府工作、职责履行、是否回应民生关切等都会影响公众对地方政府产生的满意程度，进而对其权威产生一种理解与信任。地方政府拥有的信用资源程度决定了地方政府公信力，对这种信用资源进行权衡和评估进而形成一种主观价值判断，这种主观价值判断就是公众满意度。地方政府拥有的信用资源有很多，其中最核心的资源就是地方政府行为，所以提高地方政府公信力的重要途径就是提高公众满意度。我国是社会主义国家，实行的是民主集中制，对地方政府行为的满意度并不是“一言堂”，由少数人或者个别党员领导干部说了算，是建立在实实在在的公众对政府行为评判的基础之上，是公众认可和满意程度的集中体现，公众是最重要的评价主体。重视公众满意度可以给地方政府工作人员强化宗旨意识，牢固树立为民服务的宗旨，使其主动站在公众的视角开展经济管理和公共服务的工作，对其工作和行为作出正确的引导，进而提升政府公信力。因此，本文选择研究地方政府行为、公众满意度和地方政府公信力三者之间的关系，并对如何提高公众满意度和提升地方政府公信力提出切实可行的意见和建议。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
随着服务型政府的不断发展与创新，公民社会的不断成熟与完善，越来越多的国家在提供行政服务时，意识到了公众的主体性地位。在评价和完善地方政府行为的体系中，公众满意度就是关键依据，地方政府公信力受其影响很大。在我国，对公共领域中公众满意度的研究比国外研究晚，综观现在的文献，综合性研究或描述性研究在我国公众满意度的研究中比较多见，定性研究较薄弱。本文在借鉴相关研究文献的基础上，运用实证研究的分析方法，对地方政府行为、公众满意度和地方政府公信力提出了操作性定义以及具体测量问项，三者之间相互影响的关系得到研究，三者之间相互影响的理论得到了发展和创新。
1.2.2 实践意义
公众满意度的高低受到地方政府行为水平的影响，而地方政府公信力的高低受到地方政府在实施行为时，公众对它行为的反馈态度，三者之间具有重要且紧密的关系。服务型政府提供的服务是以满足公众需求为前提，在此基础上，根据公众对服务的回馈态度调整、完善自己行为的双向过程。本文以忻州市行政服务部门为例，尤其是忻州市政务大厅部门的实际情况，以公众满意度为导向，从公众的角度来设计调查问卷，调查问卷的数据实事求是，代表了公众最真实的想法、最直接的态度，根据这些数据，一方面可以直观的了解当前地方政府行为与公众期望中的地方政府行为的差距，根据这些差距，找到产生差距的原因，思考出具有针对性的措施，从而让政府公信力得到提升。这种方法保证了公众参与到忻州市行政服务行为的建设和完善过程之中，提高了地方政府行为公众满意度水平。另一方面，准确理解地方政府行为和地方政府公信力之间关系，需要对地方政府行为、公众满意度和地方政府公信力三者的关系进行研究。以公众满意度为中介变量，研究了解影响政府公信力的主要因素，对这些因素进行划分，分别研究不同水平的差异性是如何影响政府政府公信力的，从中找出作用影响明显的因素，根据这些因素，思考解决办法和措施，让地方政府行为得到规范化发展，公众满意度得到提高，提升政府公信力。最后，地方政府行为和地方政府公信力变量的项目指标以及在实践中的推广性在此次研究中得到完善。本文在国内外学者研究的基础上，结合忻州市相关行政服务部门的特点，以及公众在这些服务部门的办事流程、受理结果等构建了三者相互影响的可测量指标体系，通过实证方法的研究，证明了该指标体系的可靠性，为以后该指标体系的可测量指标运用到地方政府行为、公众满意度和地方政府公信力的测评工作提供了参考和借鉴。
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2 国内外研究现状
2.1 关于地方政府行为的研究
2.1.1 国外关于地方政府行为的研究
关于对地方政府行为的研究，西方学者从不同的角度做了大量的分析研究。马克思指出，“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”人类所做的一切行为活动就是不断追求自身利益，使自身利益最大化。而关于地方政府行使的地方权力，同样也是为经济利益服务的。公共选择理论代表人物布坎南认为政府行为活动是为了追求利益最大化，所以他把政府看作是“经济人”。 正如布坎南所说，政府的政策制定者是一群追求利益、理性又自私的经济人，类似于资本家在经济市场上追求利益一样，他们不管这些利益是否代表着公共利益，他在政治市场上寻找对他们有利的东西。20世纪 50 年代后，出现了新制度学派，它为地方政府行为的研究提供了新的分析方法。新制度主义在当时与时俱进，它既关注制度层面，同时把这种制度放在了当代政府政治治理的大环境下。新制度主义认为，对于地方政府行为的分析，不能单方面考虑地方政府作出行政管理与服务活动的行为，而且应该把这种行为是在何种背景之下作出的，当时的制度体系是怎么样子的，即社会背景、政治制度。20 世纪 70 年代前后，把制度因素的影响纳入到经济增长的研究史当中，提出了制度变迁理论，它认为，任何一种制度都不可能处于恒定的最佳状态，所以这种制度决定了政府职能的定位，保证在一切行政活动所需交易费用都是低成本的。这种交易费用理论也深刻的影响到政府行为，如果在政府行为中，利益受损者得不到补偿，那么他们会继续维护原状，反对这种制度变迁。以下是一些具有代表性学者的具体观点：
哈耶克：自发秩序理论中的政府行为
奥地利经济学家、哲学家哈耶克哲学思想中具有核心地位的理论就是自发秩序理论，这个理论对政府和个人关系进行了探讨研究，对于政府干预持明确反对态度，重申个人自由，制度变迁中的行为主体是个人，而不是政府，政府不能用自身的强制权力来干预个人行为，政府行为的范围和方式应该受到严格法律限制，政府权力应该加以分立并相互制衡，所以政府行为可以界定为是社会个人活动遵守的一般性规则，或者对社会个人具有约束力的一种存在等。
奥尔森：利益集团理论中的政府行为
他关注集团成员利益，并以此思考政府行为方式。政府的形成并不是社会成员自愿的契约协定，而是利益集团理性而自私的产物，随着利益集团的行为，对社会发展产生了负面影响，需要政府行为对其加以控制约束，促进政府行为朝良好的方向发展。
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2.2 关于政府部门公众满意度的研究
2.2.1 国外关于政府部门公众满意度的研究
20 世纪末，西方国家进行了一场政府治理改革运动，英国的“公民宪章”运动和美国的“政府重塑”运动是其中具有代表性的运动。这场政府治理改革运动以公民为目标群体，把公民当做顾客，要求政府从陈旧的管制行政向新理念的服务行政转变。
（1）测评价值研究。第一个将顾客满意度理论创新性地扩展到行政服务领域的是美国政府。1994 年美国政府颁布了第 12862 号行政命令《设立顾客服务标准》，此标准面向联邦政府提出了全面评价前来办理相关行政业务的顾客满意度水平，行政改革工作开始启动，此工作以公众满意度为导向，在美国政府治理改革运动中具有重要历史地位。1994 年，公共管理部门满意度测评开始在美国推广，到 1999 年，几乎所有的美国政府机构都在运用这套测评模型。2004 年，该模型在土地、财政等多个领域得到广泛应用，有效地把公众对政府部门的评价同政府部门整体满意度评价结合起来，揭示出前者对后者的影响作用，在此基础上，延伸出了政府部门公众满意度研究热潮，在顾客满意度理论研究方面有了基础，对于之后关于该理论的创新发展有重要意义。
学者奥斯本、盖布勒提出，行政服务水平质量得到根本提高，就必须提高公众满意度水平，系统化研究公众满意度很有必要。托马斯提出，政府在政策实际应用方面没有完全发挥出政策的力度和作用，通过公众满意度测评，了解公众的想法和意愿，根据这些来调整政策的实施，提高政策的执行力度。学者欧文休斯认为，公共部门中公众的角色与私营部门中顾客的角色趋于雷同，所以对于公共部门的绩效评估中应该包括对顾客满意度的评估指标。Alfred Tat-Kei Ho,Paul Coats 提出，公众参与和政府绩效评估虽然是两个独立的活动，但是把两者结合起来，可以加强政府公共管理和服务的质量。如果政府绩效评估只关注政府需要，而缺少公众参与，那么政府的公共管理的和服务目的就与其服务目的和宗旨相背离了。学者马克．霍哲认为，把公众参与机制引入政府绩效评估中，可以让政府通过公众的反应发现自己在提供服务时存在的问题，督促修正政府行为，改善政府部门服务质量。学者伯曼认为，基于政府服务而开展的公众满意度测评在公众对政府部门的满意度方面有促进作用。
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3.1 委托—代理理论 ··············· 17
3.2 顾客满意度理论 ······················ 17
4 理论分析与研究假设 ······················· 19
4.1 地方政府行为的分析 ················· 19
4.1.1 主体专业度 ··························· 19
4.1.2 过程透明度 ····················· 19
5 实证研究 ·························· 29
5.1 描述性统计分析 ·············· 29
5.1.1 样本的基本情况分析 ···················· 29
5.1.2 变量的描述性统计分析 ························· 30
5 实证研究
5.1 描述性统计分析
5.1.1 样本的基本情况分析
本次问卷调查采取了实地问卷调查和网络问卷调查，同时结合了文献调查，被调查者覆盖不同年龄阶段、不同学历和不同职业的社会公众。在实际发放问卷的过程中，考虑到忻州市地理位置、经济发展状况、人口密度等各方面因素，选取了忻州市政务大厅作为主要问卷发放地，问卷经过几次发放，总共发出 150 份，在大家的积极协助调查下，回收问卷 140 份，问卷回收率达 93.3%。对问卷进行分析，剔除不能用的问卷，最后获得了 110 份有效问卷。样本的基本情况如下表（表 5-1）：
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6 结论与展望
6.1 主要结论和建议
6.1.1 主要结论
从地方政府行为与地方政府公信力的关系入手，选取公众满意度为中介变量的视角，探讨两者的精确关系，把这种关系量化，通过运用统计分析软件 SPSS17.0 对本研究模型中的变量的各个项目进行分析验证后，前文中提到的相关假设都得到了一一验证，最终得到的研究结论的具体情况如下：
（1）地方政府行为对公众满意度具有的影响性
通过运用相关性分析和回归分析，发现地方政府行为与公众满意度之间有密切联系，在提供行政服务时，主体专业度对公众满意度的正向影响具有显著性，过程透明度对公众满意度的正向影响具有显著性，信息可靠度对公众满意度的正向影响具有显著性，这与本文的研究假设 H1、H2、H3 是相一致的。
（2）公众满意度对地方政府公信力具有的影响性
通过运用回归分析方法对地方政府行为与地方政府公信力的关系进行研究，发现公众满意度对地方政府公信力的正向影响具有显著性，这与本文的研究假设 H4 相一致。地方政府在向公众提供行政管理与服务时，公众会对服务进行综合评价，评价高，满意度就高，公众对地方政府的信任能力就会增强，公众就会拥护和支持地方政府。所以，地方政府在提供行政管理与服务时，要考虑公众满意度，考虑自己提供的服务与管理是否与公众的利益诉求一样，能否提高公众满意度，这些因素影响公众对政府的信任程度。
（3）公众满意度在地方政府行为与地方政府公信力相互影响关系中的中介作用
通过对公众满意度在地方政府行为与地方政府公信力相互影响关系中的作用检验结果，发现在地方政府各维度和政府公信力的关系中，公众满意度作用于各个变量，发挥完全中介作用。主要表现在：①公众满意度在主体专业度对地方政府公信力的关系中起完全中介作用，说明主体专业度通过影响公众满意度，政府公信力也因此受到影响，与假设 H5 相一致；②公众满意度在过程透明度对地方政府公信力的关系中起完全中介作用，说明过程透明度通过影响公众满意度，政府公信力也因此受到影响，与假设 H6相一致；③公众满意度在信息可靠度对地方政府公信力的关系中起完全中介作用，说明信息可靠度通过影响公众满意度，政府公信力也因此受到影响，与假设 H7 相一致。
参考文献（略）