第 1 章 导论
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究背景
改革开放近四十年，社会主义市场经济取得了丰硕的改革成果，税收的各种法规与制度也在不断的完善中。继 1994 年我国进行了分税制改革后，2016 年 5月开始全面推行的“营改增”是影响力和规模最大的税制改革。营业税、增值税并行的局面被改变，营业税种在我国正式消失，由增值税所取代，从根本上打通增值税抵扣链条，优化完善税制，确保企业纳税“有减无增”，有利于减少营业税重复征税，降低企业综合税负，同时还能促进产业融合、促进产业结构升级、推动社会经济发展。
“营改增”以后，税务机关的工作面临着新的转型和挑战，随着国税部门户管量增加、涉税事项更复杂等因素，纳税人对纳税服务工作的要求也更上一层楼。按照国办、中办在 2015 年 12 月印发的《深化国、地税征管体制改革方案》的文件精神，在今后的工作中，税务部门要为纳税人办税提供便利，要科学的进行税收征收管理工作，要建立完善的组织结构，要致力于提供更优化的办税环境，要求以纳税人为中心，全面提高纳税服务水平。
武汉市江汉区国家税务局一直以来对纳税服务工作倍加重视，但在“营改增”的新形势下有很多以往的工作思路、工作方法、工作经验不适用了，诸如办税服务厅工作人员的技能水平、税收专管员的管理水平、各业务科室的业务水平以及税务机关对新政策、新环境下的学习和适应水平都面临着严峻的挑战。在这样的形势下，面对巨大压力和紧迫感，江汉国税对纳税服务工作进行了一系列的创新和尝试，提出了适合辖区实际情况的新思路和新方法，努力做到让纳税人满意，提高纳税人遵从度。截止 2017 年底，新局面下的江汉区局纳税服务工作已能跟上“营改增”的大环境，基本做到了让纳税人满意，但也暴露出了一些问题。本文基于这样的背景，深入调研江汉区国税局的纳税服务工作，总结其优秀经验，也对不足之处进行分析并提供优化方案。
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1.2 研究综述
1.2.1 国外研究综述
在 17 世纪末，英国古典政治经济学之父威廉·配第在其《税负论》一书中分析当时英国政府税制问题时提出了政府税收要坚持纳税公平、税种确定、纳税便利和征税成本最少化四项准则，虽然没有明确提出纳税服务的概念，但已经开始要求政府对纳税人完成纳税义务提供便利性。
18 世纪 70 年代，英国著名经济学家亚当·斯密在其著名经济学著作《国民财富的性质和原因的研究》提出了确定、便利、公平、最低征收成本四项基本标准和原则②。这些原则影响深远，直到现代很多国家的税制设置还遵从着这几条原则，其中便利、平等、最低征收成本等原则也是现今纳税服务工作所遵循的。
“政府再造大师”戴维·奥斯本和特德·盖布勒在《改革政府》中提出用十条原则来把政府向“企业化”改造，政府不在是机构臃肿的官僚机构，而是把公民视为“顾客”，提供的公共产品要真正满足“顾客需求”③。继而，又在《再造政府》中提出，提出政府要转变原先的官僚体制，用“企业化体制”来取代，通过借鉴企业的管理机制和企业文化精神等，达到优化组织结构，提高组织效率，激发政府创新，建立健全富有实效的激励机制和责任机制④。根据上述新公共管理理论，税务机关作为公共部门为纳税人提供纳税服务，要重视纳税人满意度，
要注重纳税服务的质量和效率。
纳税服务被视为政府所提供的公共服务的重要组成部分，其主要内容是：税务机关及其他政府部门采取各种方式和途径，利用各种资源和渠道，为纳税人提供高品质的服务。纳税服务理念最早诞生于二战后经济复苏发展的 20 世纪中叶的英、美等主要西方发达国家。过去税务主管部门以“人性本恶”的假设为出发，对纳税人处处提防，通过各种制度和强制手段防止偷税漏税的发生，随着理念的转变，税务部门逐渐接受了理性经济人的假设，将税收征管工作向服务型转变，对纳税人的态度从过去的“敌对”转变为注重服务，也就是在税收征管过程中为纳税人提供纳税服务，并达到降低纳税人履行税收义务的成本和税务主管部门征管成本，提高纳税人遵从度。纳税服务通过其后半个多世纪的理论创新和实践发展，已被世界多个国家和地区所接受，形成了一整套体系。
“成功地向纳税人提供服务是一项重大挑战。”提出这一说法的是曾在美国联邦税务局（IRS）任职多年的代尔·哈特女士，她把税收征管体系比成一座“金字塔”，而把为纳税人服务置于塔的最底层，使之成为整个金字塔的根基。她介绍说，美国联邦税务局的宗旨是向美国纳税人提供优异服务，忠实、公正履行税法，并协助纳税人理解和履行其纳税义务。
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第 2 章 纳税服务的相关理论
2.1 纳税服务的定义
我国对纳税服务的定义界定一般按照实施主体的不同划分为广义和狭义。狭义的纳税服务是指税务机关依照法律规定，按照纳税人的合理合法期望所提供的各项服务措施的总称，最终达到提高税法遵从度和优化税收环境的目标。而广义的纳税服务也有学者称为“税收服务”，是指包括政府、社会中介机构和志愿服务组织等主体，以满足纳税人需求为目标实施的各项服务措施的总称。两者的区别在与狭义的纳税服务的实施主体仅为税务机关，广义的则包括政府相关部门、专门服务机构、其他组织和个人。
国家税务总局在 2005 年 10 月份印发的《全国纳税服务规范（试行）》对纳税服务进行了阐述：“纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
2.2 纳税服务的内涵
随着纳税服务被确定为税务机关的基础性工作，其在整个税收征管中的地位越来越高，相关理论的研究也越来越深入，纳税服务的内涵也不断的在扩充，现今纳税服务的内涵主要呈现为以下几点：
第一，政府提供的纳税服务是公共服务的一种，应具有公共服务的属性，具体表现为纳税服务应由政府无偿提供给纳税人，而不向纳税人收取额外的费用；纳税服务的应以公共利益为首要目标，帮助纳税人完成各涉税事项，促进纳税人的遵从。除政府以外的公司、组织、个人提供的纳税服务则可以为有偿服务，也可以是志愿者服务、纳税人协会等提供的无偿服务。
第二，纳税服务的主体范围以税务机关为主，随着纳税服务的主体的扩宽，也逐步延伸到政府其他部门、专门服务机构、其他组织和个人。除网上办税、办税服务受理、自助办税也将第三方代办加入了纳税服务的范畴，并成为不可或缺的一部分。
第三，纳税服务的目的是帮助纳税人完成纳税的整个过程，努力提高办税效率，使纳税人便利的申报缴纳税款，并在办税过程种有较高的满意度，最终提高纳税人的遵从度。因此，纳税服务是涵盖纳税的方方面面的，贯穿纳税活动的始终。
纳税服务工作以纳税人需求为导向，满足纳税人在税收活动中的各项需求，提高纳税人的满意度，从而提高纳税人遵从度，达到降低税务机关征管效率和征收成本的目的。“营改增”的各项改革在客观上加大了纳税人履行税收义务的难度，纳税人一时无法适应税制和业务流程的变化，税务机关通过优化纳税服务工作，提高纳税服务整体水平，保证纳税人合法权益，帮助纳税人降低办税成本，促使纳税人在“营改增”各项业务中感到满意，从而进一步提高纳税人遵从度。
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第 3 章 江汉国税纳税服务的现状和问题...........................113.1“营改增”背景下江汉区国税纳税服务的现状..............11
3.1.1“营改增”背景下江汉区国税纳税服务情况和面临的挑战..........11
3.1.2“营改增”背景下江汉区国税纳税服务成效..................11
第 4 章 “营改增”背景下江汉国税优化纳税服务的建议.........................25
4.1 深化创新纳税服务理念..........................25
4.1.1 树立“以纳税人满意为目标”的基本理念.....................25
4.1.2 正确处理执法与服务的关系...........................25
第 5 章 结束语.....................33
第 4 章 “营改增”背景下江汉国税优化纳税服务的建议
4.1 深化创新纳税服务理念
4.1.1 树立“以纳税人满意为目标”的基本理念
要明确纳税服务是政府无偿为提供的公共产品，为纳税人提供纳税服务是税务机关的基础性工作，是对每一个税务机关职责使然的要求。纳税服务就是满足纳税人在履行税收义务行为中的公共需求，纳税服务最终目标就是要让纳税人满意。税务机关要重视工作人员对纳税服务理念的培养，通过开展教育、考核等工作来强化纳税服务理念，要把纳税服务作为一种工作的自愿，要主动为纳税人提供服务。
4.1.2 正确处理执法与服务的关系
税务机关是国家的执法机关，也是纳税服务最主要的主体，公正执法与纳税服务要两者并行，不可偏废，不可重管理而不谈服务，也不能只服务而忽视执法。需要认识到纳税服务并不是对税收法规制度以及税收管理机构合法权威的否定或漠视，而是以提高税收管理效率为根本目的一项重要的服务措施，重新梳理执法与服务的关系，是基层“营改增”背景下纳税服务工作有序开展的重要前提，江汉国税应注把服务带入到执法中，在税收评估等易遭纳税人反感的工作中，要在坚持依法治税的前提下，主动和纳税人做好沟通和政策讲解，以疏导、约谈、劝解的方式帮助纳税人规避涉税风险，尽量取得纳税人的理解和支持，从而提高纳税人的遵从度。
4.1.3 纳税服务要重视实质
各项纳税服务工作要注重实质，谨防流于形式，切实解决纳税人困难，切实帮助到了纳税人。如对于“营改增”较为复杂的政策解读，不能讲解了就算完成任务，要积极听取纳税人反馈，使纳税人真正理解政策，使各项政策从“应知应会”到“真知真会”；除一般性纳税服务方案外，针对纳税人不同情况，要提供个性化服务，满足不同纳税人多样化的需求，如对于享受税收优惠政策的企业，要帮助企业落实优惠政策，减少企业税负，又如根据纳税人不同业务所涉及到的增值税税率、抵扣方式的不同，要有针对性的进行辅导。纳税服务工作只有重实质，抓落实，才能真正的让纳税人满意。
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第 5 章 结束语
参考文献（略）