社会转型期心理契约与医患信任关系的行政管理实证研究——以浙江省台州市为例

本文是一篇行政管理论文，本文从患者视角出发，以构建和谐医患关系和提高医患信任为目的，实证研究心理契约履行与医患信任的关系，从新视角来深入研究影响医患信任的因素，对构建社会和谐医患关系和我国社会主义现代化建设都有较深远的意义。

第一章引言

第一节研究背景和研究问题
一、研究背景
当前，我国仍然处于社会计划经济体制向市场经济体制转变过程中，社会结构的各个组成因素发生了很大变化。其中最为显著的变化之一，就是社会转型期导致社会各个组成因素的发展速度不一致、不均衡，信任缺失就是各因素在转型期发展不一致、不均衡的产物。信任是计划经济体制的重要组成部分，信任缺失会影响我国社会转型的发展。新旧体制的相互交替过程中，传统的计划经济体制被打破，旧体制尚未完全分解而且难以融入新体制中，而新体制尚在完善中，缺乏社会大众的认可度，导致人们社会行为失范以及道德观念和价值观念在新旧体制的不断磨合过程中严重失衡，社会信任因此遭到了严重摧残。西方学者对中国信任是这样评价的：中国是个低信任度的国家，信任是由国家的物质文化和非物质文化特征决定的，文化是一个国家经济发展的前提和重要基础。1978年以来，我国工业化、城市化获得快速发展，培育了多种多样的社会文化并导致了我国的信任水平下降。社会较多领域存在信任缺失现象，其中就包括医疗领域。信任是构建和谐医患关系的核心，然而信任缺失对医疗领域造成影响是显而易见的，患者对医生之间的信任缺失和患者对医院的信任缺失，都会破坏医患和谐关系。我国医患信任水平较低，医患间的低信任水平，会破坏患者和医生之间的“感情链”，甚至会引发社会矛盾。
近年来，我国社会经济的快速发展，然而医患关系并没有随之走向和谐稳定的局面，恰恰相反，医患矛盾愈演愈烈，细小事件都可能引发医患纠纷，医患关系越来越不稳定。医学家西格里斯说过：“每一个医学行为都会涉及两种人群：医生和患者，广泛意义上来说，医学团体和社会，医学无非是这两种人群之间多方面的关系。”医患涉及医生和患者，从广义来说，医患涉及医生、护士群体、行政办公管理人员和患者群体、患者家属、患者所在工作单位同事等一系列与其相关的人群。可以看出，医患的涉及面广，因此会受政治因素、经济因素和伦理道德因素等多方面因素的影响，而信任是影响医患和谐根本的因素。医患信任问题突出，医患信任缺失造成患者不敢大胆就医、医生不敢大胆行医、医疗纠纷、医疗暴力等现象频发，严重危害社会和谐发展。
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第二节研究意义
一、理论意义
国内外学术界对企业与员工间的心理契约研究较多，而在我国特色社会主义背景下医疗领域的研究甚少，心理契约应用到我国特殊的医患关系的研究并不多。医患信任是影响医患关系的重要因素，本文就是从患者视角出发，将心理契约应用到医患信任中，研究心理契约履行与医患信任的关系。
在计划经济体制向市场经济体制转型的背景下，本文从患者视角出发，以构建和谐医患关系和提高医患信任为目的，实证研究心理契约履行与医患信任的关系，从新视角来深入研究影响医患信任的因素，对构建社会和谐医患关系和我国社会主义现代化建设都有较深远的意义。在我国，医患关系是一种特殊社会关系，患者和医生除了明文规定的经济契约之外，二者之间还无时无刻都存在心理契约，患者在就医过程中，自然而然就会产生期待医生能做出满足内心期望的行为。因此，研宄学者和管理者可以尝试实现从有形的视角跨越到无形的视角来探讨现阶段我国医患关系存在的问题。心理契约的建立、维护和发展能够在一定程度上促进增加医患双方的了解和增加彼此的信任，有效减少不必要的医疗纠纷、医疗暴力等现象的发生，有效缓解医生和患者间紧张的对立关系，促进我国医疗卫生事业健康和谐发展。稳定和谐的心理契约同时也是缓解紧张医患关系的“润滑剂”，有助于医患关系趋于平稳，降低医患矛盾的发生并有效弥补患者就医过程中情感的缺失。目前，越来越多医生在行医过程中依赖先进的设备而忽视患者心理情感方面的需求，冷漠行医，拒绝沟通，阻碍二者之间情感的交流，而心理契约则能在一定程度上弥补患者情感缺失。和谐稳定的心理契约能够提高患者对医生的认可度，增加患者对医生信任，使医患矛盾抑制于萌芽。
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第二章文献综述

第一节心理契约相关概念
一、心理契约
国内学者在中国特定文化背景下，结合西方研究成果和自己所研究的领域，对心理契约进行了实证分析。陈加洲等认为心理契约应从组织和员工双视角来研究，认为心理契约是员工和组织双方基于雇佣契约关系之外对于双方工作中所承担的责任和违约行为的主观信念。李原和郭德俊、朱晓妹和王重鸣、余琛等都认为应从员工视角来研宄特定环境下员工的心理契约问题以及心理契约问题所反映出来的组织雇佣关系现象。

鲁露等学者认为，医患关系中的心理契约是指患者与医院医护人员之间在经济契约关系之外的基础上，对双方应尽的责任义务和应得的回报的主观期望，心理契约并非是通过书面文字形式表达出来的，而是一种隐藏的内心期望的总和。本文基于“Rousseau学派”对心理契约定义的基础上，从患者视角出发，认为医患关系中的心理契约是患者就医过程中，并非通过书面或文字形式来当面明确医生的职责，而在心里产生对医生权利义务的主观理解和对医生承诺行为的主观期待的总和。医患关系中的心理契约履行是指患者对医生做出满足自己需求并兑现承诺产生满意等情绪行为反应的一种感知。
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第二节医患信任相关概念
一、信任
信任度普遍偏低，彭泗清等学者的理论都来自费孝通提出的“差序格局”概念，信任程度如涟晕一样，以自己为中心，逐渐向外扩散，处在离自己越近的圈子里的人，对他的信任就越强，信任强度由里向外逐渐减弱。国外学者从心理学、社会学、政治学等不同领域对信任进行学术研究。在心理学方面，Deutsch认为信任是个人对外界环境刺激做出的心理反应和行为反应，个人通过对外界环境的预测来影响自身的心理反应和行为反应，因此信任不是一成不变的，而是会随着外界环境刺激的不同而发生改变。Rousseau认为信任是个人毫无防备心、毫不担心他人会做出伤害自身行为的心理状态。在社会学领域，Luhman提出信任是个人对外界社会风险的预测和可能时间发生概率的评估，是基于外界环境风险和个体行动基础上的循环。信任主要分为基于情感的人际信任和基于法条的制度信任，人际信任在人与人相处过程中彼此的熟悉程度和相互交往密切程度来决定的，制度信任是在法律条例和违法惩戒的基础上建立起来的。
通过各个学科视角对信任的不同定义，本文认为信任是指一方对另一方的行为不设任何防备的心理状态，预期他人不会做出损害自己利益的行为，并愿意把自己的缺点暴露给他。
在结合国内外对信任研究成果的基础上，本文定义的医患信任是指患者对医生的信任，患者预期医生会从患者利益出发，医生是可靠的，愿意在就诊过程中不设防的依赖医生，把自己的弱点暴露给医生，不会质疑医生的能力，也不会采取措施控制和监督医生的就诊过程。
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第三章研究假设与研究设计............15
第一节研究假设.............15
第二节研究设计............16
第四章统计分析...........27
第一节心理契约履行的现状分析...........27
一、心理契约履行的总体现状.............27
二、不同特征样本的心理契约履行的现状.............27
第五章结论与建议...........41
第一节研究结论.............41
一、心理契约履行的现状...............41
二、医患信任的现状...........41

第四章统计分析

第一节心理契约履行的现状分析
一、心理契约履行的总体现状
通过数据研究分析可以看出心理契约履行的总体概况和各个不同维度的心理契约的概况，如表4-1所示，总体心理契约履行的均值和标准差分别为3.695和0.538。
本文通过对心理契约履行的总体状况和不同类别的心理契约履行的状况进行均值比较分析，如表4-1所示，总体心理契约履行、交易型心理契约履行和关系型心理契约履行的均值分别为3.695、3.675和3.716，标准差分别为0.538、0.578和0.619。总体心理契约的履行的均值为3.695，介于3和4之间，即介于一般符合和比较符合程度之间，说明患者感知医生职责的履行程度并不是很高。同时，表中可以看出心理契约的二个维度之间均值的差距以及维度与总体心理契约履行之间均值的差距均不大，都处于一般符合和比较符合状态，说明医生的实际行为并没有完全达到患者的最高需求，患者对医生实际履行承诺的行为的认可度不高，因此，心理契约履行的程度并不高。

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第五章结论与建议

第一节研究结论
一、心理契约履行的现状
现阶段调查情况显示，患者对医生心理契约履行情况的平均值为3.695，即患者认为医生履行心理契约的程度在“一般”与“比较符合”之间。患者对医生心理契约履行程度的感知是处于中等的，但也存在部分患者认为医生没有尽到应尽的责任和义务。
在调查中发现，多数者认为医生有做出履行责任和义务的行为，但并没有完全达到他们的需求。可能正如王少群所说提到的，心理契约是未书面化未明确公示出来的，是内心对医生的做出满足自身要求的行为的期待，心理契约具有明显的主观性。大部分门诊患者看病频率并不是很高，对医生履行心理契约的状况只凭自己主观想法做出选择，毕竟医患纠纷、医患矛盾事件在身边发生的概率并不高，大部分都是从多媒体等渠道获得，因此患者在问卷作答时，认为医生有履行自身责任和义务，但医生履行的程度并不是很高。
二、医患信任的现状
本文通过实证研究发现，患者对医生的信任程度并不高，两者之间的情感联系纽带较脆弱。不论是古代还是现代，患者对医生总是抱有较高的期待。人们对传统社会时期的“赤脚医生”以及对家喻户晓的拥有高超医术和高尚医德的华佗、张仲景等医生都十分敬重，他们的行医并不是仅仅在于狭义的“治病”，而是广义的“济世”，他们不仅以医治患者疾病为服务理念，而且也注重患者的心理状况。这也就说明，中国社会民众以及患者群体对医生具有较高的角色期待。然而，在现实的医患关系中，大部分医生就只关注狭义上的“治病”，往往忽略患者的心理状态的变化。患者对医生的高期待会加大患者和医生之间的隔阂，并且对医生产生敬畏之心，这种敬畏会影响患者对医生的工作职责的认知以及情感方面的感知，可能会使医生无法真正了解患者内心所想。当患者心理持续处于焦虑等负面情绪时，就会与医生发生矛盾，甚至杀医等行为。台州市患者的情况也是如此，大部分患者是以怀疑的态度来看病，就算他们对医生信任的程度不高，但是“治病”还是患者的基本需求，患者依然会“小心”上门求诊。
参考文献（略）