“村改居”型社区医疗服务满意度行政管理研究—基于S市社区调查

本文是一篇行政管理论文，本文选在运用构建模型、设计问卷以及进行实证分析的方法，通过数据分析得出的结果会更具有科学性，能够全面的了解到当前“村改居”社区的发展现状，通过对结果进行分析能够为社区的管理者对改善“村改居”社区的医疗服务提供一些借鉴思考，也能够为之后“村改居”社区的发展提供建设经验。此外，还为研究“村改居”社区的理论进行了丰富与完善。

1 引言

1.1 研究背景
“村改居”社区是随着城市的逐步扩大发展所产生的。这种社区既不是传统意义上的农村，也并不完全是城市社区，而是一种结合两种特征于一体的过渡型社区。“村改居”社区的出现，社区内的居民相应的在心理上就会产生该社区提供的医疗服务就应该是水平高的。但是我国长期城市与农村的发展呈现两极化，农村的基本医疗水平不仅内容短缺更是水平低下。“村改居”社区虽然已经列入了城市行列，但是对于社区的公共服务建设还相对较低。“村改居”社区居民对社区医疗服务需求的增长以及该社区医疗服务水平的低下成为“村改居”社区发展的一项矛盾。
为了解决“村改居”社区人们医疗服务需求的增长与医疗服务水平低下之间的矛盾，需要对“村改居”社区的医疗服务进行充分的调查研究。社区是以人为主体的，是人们生活居住的场所，通过运用居民满意度的研究视角来全方位的了解“村改居”社区居民对该社区医疗机构的提供的医疗服务的需求以及不满意医疗服务的哪些因素，全方位的了解“村改居”社区医疗服务的现状，才能有针对性的解决问题，更好的发展“村改居”社区。
.........................

1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文主要研究“村改居”社区医疗服务满意度的问题，通过梳理国内外相关的文献，在此基础上结合满意度模型与理论来进行研究分析。旨在找出“村改居”社区医疗满意度的影响因素以及各个影响因素的大小。由此能够根据实证分析的结果对“村改居”社区的医疗建设提出可行性的建议，为社区的管理者提供新的管理思路，同时也为我国“村改居”社区的扩大发展提供理论依据。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义
“村改居”社区的出现，引起了学界的研究探讨，但是对“村改居”社区的研究大多集中在如何进行社区治理以及社区公共服务的多方供给之上。社区是以人为主体的，从居民的满意度出发进行研究，对“村改居”社区的研究开辟了新思路。主要体现在以下两个方面：
第一，本文根据满意度理论与模型，构建了适合“村改居”社区医疗服务满意度模型来测量该社区的医疗服务质量。通过发放问卷收集数据，并进行实证分析，可以得出“村改居”社区医疗服务的影响因素。既而可以通过影响因素有针对性的完善这类社区的医疗服务。
第二，本文通过构建“村改居”社区医疗服务满意度指数模型，丰富了研究“村改居”的理论模型。我国目前对于医疗建设这方面还比较落后，对于“村改居”社区，医疗服务体系建设水平更是偏低。本文通过对“村改居”社区医疗服务满意度进行调查研究，丰富了研究“村改居”社区的理论。
.........................

2 相关概念与文献综述

2.1 相关概念
2.1.1 “村改居”社区的基本概念
“村改居”还能够称为“撤村转居”。“村改居”与过去的乡村不一样，但与城市还有一定的差距，这种社区只是我国城市发展的一个阶段。“村改居”后，农民的土地归国家所有。同时农民的集体资产也要进行相关结算后进行股份改造，农民的集体住宅被国家征用之后，国家会给他们发放房屋所有权证书。“村改居”后的社区方方面面都发生了改动，主要发生在两个方面：一是农民的身份进行了转变，农民转变为了城市居民，已经不再进行农耕，他们所相应的社会保险保障政策以及所享受的社区公共服务都发生了变化；二是村委会变更为了居委会，对于社区的管理以及组织在多个方面都发生了变化。虽然“村改居”社区的居民在法律意义上与城市居民所享受的福利待遇是一致的，但是我国的经济发展不协调，城乡差距甚大，“村改居”后的居民也并没有真正的享受和城市一样的公共服务水平。总的说来，尽管“村改居”后，社区内的各项公共服务与基础设施建设都有所提高，但是水平仍比较低。
2.1.2 社区医疗服务基本概念
社区医疗服务就是以社区医疗机构为主体，社区的居民为服务对象，为社区居民提供有效的疾病救治以及疾病的预防。社区医疗机构提供给居民的医疗服务应该是全面系统的。例如健康教育以及预防疾病等等。社区医疗服务相比于医院提供的医疗服务来说，医院主要提供的是门诊治疗服务，而且医院的这种服务是具有针对性的，并不是平等的作用于所有居民的身上，医院只为上门求医的病人进行治疗。通过对比，可以看出，社区医疗机构是十分重要的，它是面向全部的社区居民的，它所提供的医疗服务涵盖内容比较广泛。充分发挥并利用社区医疗机构，实现医疗资源的合理配置，降低医疗成本，为居民提供有优质的医疗。
.........................

2.2 国外满意度理论与应用
2.2.1 顾客满意度的研究与发展
瑞典居民满意度模型（SCSB），是第一个全国性的居民满意度指数模型，如图 2.1所示。从图中可以看出此模型包含居民满意一个核心变量；感知价值、居民期望两个前置变量；居民抱怨与居民忠诚两个后置变量。感知价值与居民期望对满意度产生直接影响，居民满意又对居民忠诚、居民抱怨产生直接影响。

美国居民满意度指数模型（ACSI）是一个比较系统与完善的模型，如图 2.2。美国在此模型的基础上又建立了美国公共部门满意度指数模型，如图 2.3。二者在结构上基本上是一致的，只是美国公共部门满意度指数模型是用来测量居民对公共产品与公共服务的。由于公共产品与公共服务的特殊性，便由此增加了感知价值这一潜在变量。同时，政府提供的公共产品与公共服务具有垄断的特征，因此居民满意的后置结果应该是居民信任与居民支持，而不是体现在重复购买上。
........................
3 研究设计................... 11
3.1 变量的操作化定义 ..................... 11
3.2 模型的构建与假设 .............. 13
4 实证分析..................... 18
4.1 样本结构分析 .......... 18
4.1.1 样本人口统计分析...................... 18
4.1.2 变量描述性统计分析............... 20
5 研究结论与启示...................... 38
5.1 研究结论 .................. 38
5.2 实践启示 ..................... 39

4 实证分析

4.1 样本结构分析
本文选取了典型的几个“村改居”社区进行问卷的发放。然后对收回的有效问卷的数据进行了整合分析，可以从整体上了解样本的基本分布特征。
4.1.1 样本人口统计分析
“村改居”社区医疗服务满意度的调查是以社区居民为查对象的，在社区的选择上，选取了人群类别较多、人口比较密集的社区。调查统计的结果如下表 4.1 所示：


.......................

5 研究结论与启示

5.1 研究结论
本文通过对国内外相关的满意度理论模型以及医疗服务的满意度的研究，构建了测量“村改居”社区医疗服务满意度指数模型，并建立了可测变量的指标体系，提出了潜在变量之间的关系假设。本文选取几个典型的“村改居”社区进行调查研究，然后对收集的数据进行实证分析，得出结论如下：
第一、“村改居”社区医疗服务满意度是受多方面因素影响的。①居民期望与居民满意之间是呈负相关关系的，这一点也符合经典满意度模型中二者的关系。即居民的期望越高，在实际接受到社区的医疗服务后，与内心的期望差异越大，则满意度越低。这也是因为我国的发展刚起步，社区医疗机构与居民缺乏沟通，导致居民不能对社区医疗服务进行理性的预期；②感知质量与感知价值均与居民满意呈正相关关系。感知质量与满意度的回归系数为 0.654，而感知价值与居民满意的回归系数为 0.456，这说明提高“村改居”社区居民的感知质量与感知价值对居民满意度的影响较大，提高二者，能够有效的提高居民满意度。③医疗服务内容、医疗服务质量以及环境设施作为感知质量的质量因子，均与感知质量呈正相关关系。其中环境设施对感知质量的影响最为显著，回归系数为 0.508。可以着重提高社区医疗机构的环境设施建设来提高居民的满意度。同时，居民期望与感知质量、感知价值分别呈正相关关系，感知质量与感知价值也是正相关关系。
第二、各个影响因素中，感知质量与感知价值对居民满意的影响程度较大，而居民期望对居民满意的影响较小；在质量因子中，对感知质量影响较大的是医疗机构的服务内容的丰富性、提供医疗服务的及时主动性、医疗技术水平、环境设施以及医护人员的综合素质；对感知价值影响较大的是资费的合理性。因此，可以着重增强上述几方面的建设以提高居民对“村改居”社区的医疗服务满意度。
参考文献（略）