辽河油田不动产登记中心窗口服务体系改善研究

笔者对辽河油田不动产登记中心窗口服务业务流程的改善方案是结合了理论研究和实例分析的一次研究活动。此方案结合服务蓝图理论和排队系统理论，优化了人力资源配置和服务台结构，压缩了业务系统中的冗余设定，促进了业务运行的顺畅程度，同时增强了与公众的交流，进一步提高了顾客满意度，提升了整体服务质量和办事效率。

1 绪论

1.1 研究背景
不动产通常包含土地、房屋等无法短期内流通的资产。在我国，不动产的登记在过去多年的时间里一直分散在不同的部门，一直到 2017 年才把不动产登记的整合工作完成。虽然不动产登记的整合使得不动产登记变得更加方便快捷，但是仍然没有解决个别地区不动产登记窗口设置和流程复杂导致的问题。因此，如何改善不动产登记的窗口服务情况成为了一个值得探讨的课题。
W 公司辽河油田不动产登记中心成立于 1999 年 9 月，隶属于辽河石油勘探局公用事业管理部。2001 年 10 月，盘锦市房产局与辽河石油勘探局公用事业管理部签订委托协议，委托辽河油田不动产登记中心结合辽河油田实际情况，办理房屋交易业务。2004年 6 月成立盘锦市辽河油田不动产登记中心辽河油田分中心，负责办理辽河油田内部存量房及三项费用小区房屋的产权登记工作。2016 年 11 月实行不动产登记后，其机构本身仍属于 W 公司，业务管理隶属市不动产登记中心。
但是近期，W 公司辽河油田不动产登记中心通过顾客满意度调查发现，其顾客的满意度仅为 65%，这和中心的目标相差甚远。因此，对于目前顾客服务中所存在的问题，分析其原因，并提出解决对策，迫在眉睫。
为此，本文以 W 公司辽河油田不动产登记中心为对象，从中心的窗口服务改善入手，研究如何改善辽河油田不动产登记中心窗口服务，以提升顾客的满意度。本文首先介绍W公司辽河油田不动产登记中心的基本情况，提出存在的问题和本文的研究目的，接下来概括了服务管理和业务流程改进的相关理论方法，并概括介绍了中心的服务特色，为进一步研究辽河油田不动产登记中心窗口服务的改进措施做出了必要的理论基础准备。在此基础上，结合辽河油田不动产登记中心的窗口服务现状，着力分析了其业务流程、硬件资源、人力资源、便民资源等存在的问题，运用科学的方法，针对于这些问题，分析成因、找到关键问题、针对问题提出改善方案、进而提出实施方案并提出了改善方案的保障措施。
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1.2 研究意义
本文研究 W 公司辽河油田不动产登记中心在窗口服务过程中存在的问题及其改善方案，运用科学的方法针对于不同的问题提出可行的改善方案。
本文从服务管理理论出发，介绍了业务流程相关的概念，结合辽河油田不动产登记中心的实际经验，对该中心的窗口服务问题进行了分析，进而再对其产生这些问题的原因进行深度的分析，并提出改善方案，完善了该中心窗口服务在业务流程、硬件资源、人力资源、便民资源的相关机制，使得中心以更加完善、舒适的姿态为公众提供服务。本研究为提供不动产登记服务的相关单位提供了一套提高业务流程效率的可行办法，具有重要的现实意义。

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2 相关管理理论方法概述

2.1 服务管理概述
服务是一个在如今的生活中常常出现的词语，本意指的是指履行职务，为他人做事，并且通过为他人做事而使得他人获得益处的活动，活动可以是有偿的，也可以是无偿的。为了实现优质的服务内容，服务管理是必不可少的部分，在我国公共服务已经触及到了每个人的生活层面，与之相应的服务管理也进入了大家的视野。虽然针对于公共服务管理的研究已经长达30多年，但是至今尚未形成完整的学科体系，尤其是针对于我国特色的社会环境。实际上，服务管理的直接结果就是服务质量，服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。有质量的标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求。于是，在此基础上，服务包的概念应运而生，即指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
在不动产登记服务方面，以往已经有了许多研究，其所涉及的内容大多围绕不动产登记服务管理的理论展开。以往的一些国外的研究中已经表明，发达国家和地区基本上从一开始设置不动产机构就同步实施了不动产的统一登记[1]。一开始，不动产机构的设置更多是为了税收服务的，但是到了今天，其功能性已经从税收转变为服务土地市场，维护土地的治理与管理，甚至资源的可持续利用。学者Petek,T.[2]在研究中表达了他的观点，他认为，在过去的数年间，中欧地区和东欧地区的国家其实仍然在不断地发生变革，其所涉及的服务管理理论也在不断的革新中，但是其变革的核心始终围绕着土地管理展开。对于一个国家来说，土地意味着领土，土地所代表的市场发展和利润以及国土安全是不可小觑的。而个别国家，如土耳其等，甚至采用了将土地数字化的方法，来使得本国的土地进入一个更加容易统计的时代[3]。Wang,C.[4]在他的研究中说，对于土地和不动产的登记可以由二维登记转变为三维登记，这样可以使的登记更为精准有效，甚至提供了可视化视角。
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2.2 业务流程改进理论
业务流程通常指的是是为达到特定的价值目标而由不同职能的人分别共同完成的活动。为了满足业务的既定要求，参与的人需要有相应的分工，也要根据业务诉求，对不同人负责的不同的活动进行先后顺序的限定，在不动产登记的服务业务中，业务流程特指为了满足公众对于不动产登记的需求而产生的人为活动。
针对于不动产登记中心的相关业务方面的研究目前有许多，如清华大学法学院副教授程啸[18]在他的研究中表明：如果能够建立起一套非常高效的、有价值的登记体系，那么将会大大提高居民的登记效率，不仅可以节约时间成本，还可以更好的维护居民和不动产产权方的利益。学者魏莉华[19]在《为不动产统一登记定细规矩》一文中指出，尽管目前已经在不动产权登记中有了非常完善而详细的规范，但是尚未做到很好的衔接，需要更好地进行登记的细化程序。呼海燕[20]认为不动产的统一登记是一个很好的举措，统一登记可以使得原本分散的功能部门有更加集中地进行工作。张鑫[21]在他的研究中给出了针对于大连市不动产登记问题进行了评述，他认为大连市的不动产登记存在体制和方法上的一些问题，针对于这些问题，张鑫给出了相应的建议，并给出了实施的具体方案。
类似的，欧阳志军[22]也针对于湖南不动产统一登记制度进行了思考，他认为统一的不动产登记很大程度上节省了公众的时间，也提高了办事效率。龙朝晖、郭志伟[23]认为在便民服务方面，我国仍然有很长的路要走，实际上便民服务和我国的税收政策息息相关，其中还有很多值得深入探讨的内容。

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3 辽河油田不动产登记中心窗口服务管理现状......................8
3.1 单位基本情况.........................8
3.1.1 单位简介......................8
3.1.2 组织结构.............................8
4 窗口服务改善方案设计..............................23
4.1 改善目标和改善原则......................23
4.2 窗口服务办理业务流程改善方案....................23
5 改善方案实施的保障措施...........................42
5.1 组织保障措施...........................42
5.2 信息系统建设.......................42

5 改善方案实施的保障措施

5.1 组织保障措施
针对辽河油田不动产登记中心的窗口服务问题所提出的改善方案，要想得到切实可行的落实和实施，必须有组织保障体系的支撑。交易中心要始终坚持以人为本的原则，从制度上入手，给员工和公众足够的信任，才能够最大程度上发挥窗口业务流程改革的创造性，从而成为其进一步生存和发展的力量源泉。
利用合理的业务流程改革制度对现有的业务流程进行最优化的管理，设置一系列的规章制度为其保驾护航。如业务流程规范管理制度，目的是规范业务流程的管理，科学调整业务结构，优化员工配置。建立奖励制度，对于在服务过程中获得好评较多的员工施行激励机制，每年可组织特别优秀的进行表彰。运用创新性服务管理办法。虽然不动产登记的业务流程较为固定，但是仍然有许多值得窗口进行创新性工作开发的机会，可为这部分员工提供一定的奖励，以鼓励创新性的服务。同时，对于服务窗口能直接审批的业务，要直接在现场尽快对业务进行处理；如果服务窗口没有相应业务的处理权限，则受理后转交给部门对业务进行处理；审批过程中，有的只需要单个部门就能完成审批，有的则需要多个部门进行审批；对于需要多个业务部门进行审批的业务，应按照审批流程联系多个部门同时进行审批；对于不能并行审批的业务，则应实时跟踪掌握各个部门的审批状态，当上一个部门审批结束后立即联系下一部门进行审批；对所有的业务实行“窗口受理、限时办理、窗口出件”的业务整体流程，使得不管办事群众要办的业务需要几个部门审核，只需在窗口进行申报，窗口就能通过的业务运作流程快速完成审批业务的受理，避免了办事群众办理一件业务而奔波与多个窗口之间的现象。
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6 总结与展望
本文对辽河油田不动产登记中心窗口服务的业务流程的改善研究，得到了如下结论：在辽河油田不动产登记中心窗口服务业务流程面临诸多困难的大背景下，原有的窗口服务已经不能适应当下的公众需求，选择对登记中心窗口服务流程进行改进，既可以满足公众的需求，同时也可以缓解大量业务压力，达到双赢的效果。
对辽河油田不动产登记中心窗口服务业务流程的改善方案是结合了理论研究和实例分析的一次研究活动。此方案结合服务蓝图理论和排队系统理论，优化了人力资源配置和服务台结构，压缩了业务系统中的冗余设定，促进了业务运行的顺畅程度，同时增强了与公众的交流，进一步提高了顾客满意度，提升了整体服务质量和办事效率。
提出业务流程改善的实施和保障措施，为流程改善的顺利实施和未来持续改善奠定基础。窗口服务质量改善是动态的过程，涉及到广大人民的根本利益。因此服务体系的改善不是一劳永逸的事情，需要持续观察改善效果并获取最新动态，持续优化才是最终的目的。
受限于时间精力和篇幅所限，本论文只是针对目前辽河油田不动产登记中心业务流程和人力资源利用等方面提出了改善方案。同时，本次业务流程的改善尤其是信息系统的改善，需要大量的人力物力，而改善方案对于具体如何实施只涉及到部分内容，因此在探讨其改善方案时有所欠缺，要想真正的实施还需要更多的研究与论证。本次研究的过程和经验的总结有望提炼出具有通用指导意义的方案，为同类型窗口服务机构的流程改进提供参考。
参考文献（略）