A医院医患纠纷危机管理案例研究

笔者运用奥古斯丁危机管理六阶段模型理论，对 A 医院两个医患纠纷案例进行分析。通过案例分析对该医院医患纠纷危机管理的成功经验进行分享。也发现医院医患纠纷危机管理存在的问题。在 A 医院目前已有的管理基础上，针对 A 医院医患纠纷危机管理存在的问题，完善 A 医院医患纠纷危机管理过程。

第一章 绪论

1.1 研究背景
随着改革开放，我国医疗卫生服务水平一直在不断提升，但相较于患者日益增长的医疗服务需求，目前的医疗卫生服务发展情况仍然不能够与患者需求较好匹配。民众普遍认为，一旦作为患者向医院支付高昂的医疗费用就理应获得满意的治疗效果和医疗服务。但是医疗技术本身是有局限性的。医疗技术本身的局限性和医疗服务业改革开放后利益最大化的目的导致了患者及其家属对实际医疗结果的满意度和医疗预期效果间存在较大差异。如果患者及其家属感到自身利益受到了损害，医患矛盾甚至医疗投诉及纠纷便会发生。在各种因素的综合影响下，我国各医疗机构医患矛盾一直此消彼长、持续不断。随着患者自主权利意识的增强，医患矛盾依然在不断增加。医院的服务水平有限和医疗资源的紧缺更进一步升级了医患矛盾。
目前，看病难、看病贵已经是广大民众直接面临的问题。公立医院是我国医疗系统的重要组成部分。作为非营利性医疗机构，公立医院提供的医疗服务质量直接关系到广大民众的切身健康利益。在新医改实施以来，民众看病难看病贵的问题仍没有得到有效解决，民众对此不断产生不满情绪。尤其在各公立医院，医患矛盾表现为投诉，随后升级为医患纠纷，甚至有愈演愈烈之势。
2019 年 12 月 24 日，北京民航总医院急诊杨文医生被恶性伤害致死案件轰动全国，尤其通过当前迅速发展的网络媒体资源，医疗行业人士在了解到案情真相后，更是在整个医疗领域掀起了惊涛骇浪，引发了部分医务人员对自身所从事职业的冷嘲热讽。借此，我们可以一窥当前医患矛盾的严峻形势，放眼各级医疗机构医患纠纷时有发生，严重的甚至发展成辱医、伤医事件。这些事件对医患双方的利益都造成了恶劣的影响。尤其在社会影响极大的恶性伤医事件发生后，医患矛盾更是极为敏感，医务人员要保持高度警惕，防止医患矛盾发生，一听被投诉便心生害怕。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
尽管全球经济迅猛发展，人们的身体健康依旧是最为关心的问题。医疗技术本身因医学发展存在局限性，医疗意外和风险难以避免。因此，医患纠纷在国外也是社会常见的热点问题，医患纠纷危机时常发生。下面将从医患纠纷和危机管理两方面陈述国外医患纠纷危机管理研究情况。
（1）医患纠纷
各国学者对医患关系均有所研究。Delbanco 认为应从患者的角度出发，依照患者偏好和价值观为治疗的开展确定方案[4]。Kabaa 和 Sooriakumaran 发现医患关系从以医生为主导到以患者为中心的转变，患者掌握了主动权，使医生要更多地从患者的角度去进行治疗考虑[5]。Fochsen 等发现医生对患者采取独断和不恰当的治疗，易发生医患双方互不平等的情形。且女性患者的权益易受损[6]。
许多国家和地区倾向于采取非诉讼的方式解决医患纠纷。Alternative DisputeResolution 即 ADR 处理医患纠纷模式。1998 年 10 月美国颁布《替代性纠纷解决法》(Alternative Dispute Resolution Act of 1998)。Hall J L 认为以调解的形式解决医患纠纷对医患双方能减少损害。且双方易达成一致解决意向[7]。Florence Yee 将诉讼、仲裁、调解三种医患纠纷解决途径进行对比。其推荐调解为首选的解决方式。调解具备高效率、低成本优势。且调解能使医患双方稳定情绪进行协商[8]。
黄照权认为，各发达国家医患关系总体和谐，未对社会造成广泛负面影响。医患纠纷解决主要依赖医患双方私下协商后给予患方以经济赔偿。因社会法制化程度较高，在医患双方协商之外，患方习惯利用法律手段解决纠纷并维护权益[9]。

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第二章 A 医院概况及医患纠纷危机管理现状

2.1 A 医院概况
A 医院是一间大型三级甲等综合医院，具有典范性和代表性。医院前身是该市医疗中心。现有 2 个广东省高水平临床重点专科、4 个广东省临床重点专科、5 个市高水平临床重点专科、10 个市临床重点专科，是当地首个拥有肝、肾、肺移植资质的医院。医院现有教职工 2680 人，高级职称人员 287 人，博士 167 人，并拥有中组部“千人计划”专家、“青年千人计划”专家、“南粤百杰”、珠江学者特聘教授、省医学领军人才、省杰出青年医学人才等一批高层次医学人才。
医院设有省级生物医学影像重点实验室、省级分子影像技术工程研究中心等省级科研平台，某大学生物功能与分子影像平台、感染与免疫平台等重大科研平台，并建立了院士专家工作站，在多个领域开展一系列高难度临床诊疗新技术和具有临床转化价值的基础研究，为医院开展高水平医学研究，提升区域医疗创新能力提供强有力的支撑。近3 年来，获国自然基金 25 项（其中国自然重点项目 1 项），国家重点研发计划 2 项（科研经费 2179 万元），均为广东珠海、中山、江门地区医学研究的历史性突破。百舸争流，千帆竞发。A 医院正朝着扎根当地，服务粤港澳大湾区国际门户城市和广东西部核心城市的发展战略目标迈进。
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2.2 A 医院医患关系
办公室A 医院自其前身当地医疗中心创立以来，直到 2001 年移交给某大学作为附属医院管理后，所有医患纠纷和投诉一直都是医务科直接进行管理的，并未设立专门的部门对医患纠纷和投诉进行归口管理。随着医院业务量的不断增长，为通过三级甲等综合医院评审，根据等级医院评审细则，从 2014 年 5 月 20 日起，A 医院在医务科下设医患关系办公室。由该办公室专职管理医院投诉和纠纷工作。医患关系办公室的日常工作如下（组织关系图见图 2-1）：

（1）在医务部的领导下，依据医院发展的总体规划和要求，加强医院与社会公众之间的沟通、理解、支持与合作，降低医院负面影响，维护医院良好的公众形象及诚信，更好的满足公众对医疗服务的需求。
（2）妥善处理医患纠纷，指导全院的投诉和纠纷工作。接待并受理来电、来函和来访（不接受匿名投诉，须提供患者真实身份信息，如非患者本人投诉的，须取得患者本人授权）等形式的医疗投诉和纠纷。协助投诉人如实填写《投诉登记表》。并就患方投诉内容逐一进行记录。保存好所有患方提供的投诉文书资料（包含患者在院就诊的门急诊住院病历相关资料）。调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。如投诉人对医院回复结果和处理意见不满意的，及时指引患方通过医患纠纷调解、行政调解、医疗事故鉴定或法院诉讼等其它合法途径解决纠纷。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时反馈至相关科室制定整改措施，不断改进工作。
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第三章 A 医院医患纠纷危机管理案例介绍................................14
3.1 住院患者右耳术后面瘫案例 ..................... 14
3.1.1 案例起因...................... 14
3.1.2 案例经过............................. 14
第四章 A 医院医患纠纷危机管理案例分析.............................21
4.1 医患纠纷危机管理模型的选择 ................................ 21
4.2 A 医院医患纠纷危机管理成功经验 ......................... 23
第五章 完善 A 医院医患纠纷危机管理过程........................32
5.1 危机预防阶段加强医院内外质量监管 ........................... 32
5.1.1 医疗安全教育和评分考核........................... 32
5.1.2 第三方监督及处罚不良行为........................... 32

第五章 完善 A 医院医患纠纷危机管理过程

5.1 危机预防阶段加强医院内外质量监管
为有效防范发生类似案例 3.2 因存在术前评估不足、病历书写疏漏和缺陷、检查不完善、手术安全核查和麻醉评估等医疗质量问题引发的医患纠纷危机，在医患纠纷危机预防阶段，A 医院应实施医疗安全教育和评分考核，主动邀请医院外部的第三方监管介入，对不良医疗行为要予以处罚。为保障医疗质量，A 医院应定期实施医疗安全教育和评分考核。同时，还应主动邀请由政府发起组织的医院外部第三方的监管介入，借此对医院的医疗质量管理进行公正评估。对于未按照诊疗规范进行的有瑕疵的不良医疗行为或明显存在医疗过错的医疗行为，一律要进行整改，严重的要予以通报批评和处罚。
5.1.1 医疗安全教育和评分考核
为预防和减少医患纠纷发生，防范医患纠纷危机，A 医院应实施医疗安全教育和评分考核，将所有医务人员的医疗行为均纳入安全教育和考核体系。在安全教育方面，定期组织全院和纠纷高发临床科室医务人员学习危机管理相关法律法规。对各医患纠纷危机处理流程细节予加强宣传教育，提升医患纠纷危机防范感应意识和应对水平，同时强化医患纠纷警醒意识。医患关系办公室应直接利用科主任的影响力，牵头组建以各临床科室主任为带头的各科室医患纠纷危机处理小组，成员予定期反复培训和宣教学习。在安全考评方面，根据首诊负责、三级查房等医疗核心制度各项细则条款，医务科组织对每一名医务人员的医疗行为实施评分考核。考评结果经医院医疗质量与安全委员会进行公正审核。对于考核优秀者予以表彰奖励，对于考核不合格证予以处罚公示。对于考核不合格且行为恶劣的，可酌情考虑予降级聘任、岗位调离等惩罚。
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结论
当今社会医患纠纷频发，只有通过加强危机管理，才可能更好地预防、控制或解决医患纠纷，缓解医患矛盾，构建更为和谐的医患关系。笔者运用奥古斯丁危机管理六阶段模型理论，对 A 医院两个医患纠纷案例进行分析。通过案例分析对该医院医患纠纷危机管理的成功经验进行分享。也发现医院医患纠纷危机管理存在的问题。在 A 医院目前已有的管理基础上，针对 A 医院医患纠纷危机管理存在的问题，完善 A 医院医患纠纷危机管理过程。
A 医院医患纠纷危机管理已有一定基础。这些已有的成功经验也带来如下启示。在医患纠纷危机管理阶段，A 医院为缓和医患矛盾和解决医患纠纷危机，专门设立医患关系办公室，拥有专职部门归口负责组织协调和应对处理医患纠纷危机，由其统一接待和受理患方投诉并进行纠纷应对，同时做好信息汇总登记和跟踪处理。设置专职处理医患纠纷危机的部门是首要的，也是至关重要的。此外，还严格实施首诉负责制，以首诉负责在矛盾初起时及时对患方情绪进行安抚，做好患方的沟通解释工作，有效避免医患纠纷危机矛盾激化升级。在医患纠纷危机确认阶段，A 医院内部临床科室和医患关系办公室等科室部门间加强医患纠纷信息的及时动态沟通，优化对危机的情境监测，对医患纠纷案件及时组织调查核实，以尽快确认医患纠纷危机，实现对医患纠纷危机的实时监控。在医患纠纷危机控制阶段，A 医院根据已确认的医患纠纷危机情况，由医患关系办公室等相关部门及时确定应对预案，安排负责人员第一时间赶赴现场及时介入处理，以控制纠纷危机并防止其扩散。在医患纠纷危机解决阶段，A 医院医患关系办公室根据医患纠纷危机情况，根据院内请示讨论的结果，及时确定医院的处理意向并告知患方，明确给予患方解决途径的指引，以缓解医患纠纷危机，使医患纠纷危机尽可能妥善合法得以解决。在医患纠纷危机总结阶段，A 医院医患关系办公室及时理清案情经过、结果、过错情况和责任比例，将案例更新载入医患纠纷危机管理案例库供全院医务人员学习，做到防范类似案件再度发生。
参考文献（略）