第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
提升纳税服务质量是建设服务型政府的必由之路。十九大以来，服务型政府的理念深入人心，作为政府机关的重要征税部门，税务机关的纳税服务工作体现了政府的服务型职能，因此做好纳税服务工作，提升纳税服务质量是税务机关的一项长期的重要的工作。
提升纳税服务质量是税收现代化的核心内容。服务和征管如同一枚硬币的两个面,两者不可分割、相辅相成,它们共同构成了税收现代化建设的“双核心”。优化服务、加强征管是税务机关的主要工作,这与“服务+执法=遵从” 的国际税收管理发展趋势相契合。提升纳税服务质量是改变纳税服务现状的必然要求。我国税务机关始终按照税务机关单方面意志设计纳税服务，提供的纳税服务种类繁多但对纳税人的需求缺乏科学的调查研究，导致内部税务人员疲惫不堪，外部纳税人却始终满意度不高。天津市 X 区税务局一直非常重视纳税服务工作，但由于缺乏系统科学的理论指导，以及税务部门自身人、财、物方面的“瓶颈”问题，纳税服务呈现 “填鸭式服务”现状，纳税人评价并不高，纳税服务质量迫切需要进一步提升。
1.1.2 研究意义
提升纳税服务质量是一项长期工程，纳税服务质量提升策略研究有着理论与实践的双重意义。
从理论意义角度来看，国内学者对纳税服务质量进行了一些研究，也取得了一定的研究成果。但这些研究和成果主要是集中在新公共服务理论、新公共管理理论等领域。相反，采用工商管理学科的服务质量理论等研究纳税服务质量的文献相对较少。本文运用管理学中的顾客感知服务质量理论分析天津市 X 区税务局纳税服务质量存在的不足，并提出改进措施，丰富了该领域的理论研究。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
(1)关于纳税服务的研究。
纳税服务的最早理论来源是亚当·斯密（Adam Smith）建立的税收公平、便利、经济和效率原则。 1776 年，亚当·斯密在《国富论》中提出了上述四项征税原则,该原则反映了资产阶级当时的利益，是对上一时期和当时税收原则的总结[1]。
在 1960 年代，西方国家社会矛盾变得越来越严重，机构扩张、财政危机、失业率上升问题突出。新公共服务理论应运而生，最具代表性的是美国珍妮特Ｖ 登哈特和罗伯Ｂ 登哈特夫妇。他们认为某些权利应授予公民，而不应完全集中在政府等公共机构的手中。政府工作重点不是“掌舵”或“划桨”，而是要建立完整和反应迅速的公共机构[2]。
在 1980 年代，英国的塞德里克·桑福德在《成功的税收改革的经验和问题》一书中，研究了与税收关系有关的问题。通过他的研究，发现税收的遵从成本越高，纳税的税收负担就越重。假如税收遵从成本太高，纳税人可能拒绝依法纳税。因此，要在严格征管和服务教育之间达成一种的平衡，以促进税法遵从。这个研究几乎把纳税人当做服务行业中的客户来对待[3]。
(2)关于服务质量的基本理论研究。
格罗鲁斯在 20 世纪 80 年代首次提出了顾客感知服务质量的理论。这一理论的核心内容是，顾客在接受服务之前对服务会有一个期望值，而在实际接受服务的过程中会产生感知，顾客感知和顾客期望之间的差距形成了顾客对服务质量的评价。假若感知优于期望，则服务质量评价较高，假如感知低于期望，则服务质量评价较低[4]。
帕拉苏拉曼(Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml)和贝里(Berry)三位学者组成的美国的服务管理研究组合 PZB(1985)提出了对服务质量理论具有重要意义的服务质量差距模型[5]。在此基础上，PZB 开发了用于衡量服务质量标准的 SERVQUAL 方法，提出了服务质量度量五维度的观点，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并根据这 5个维度设计了包括 22 个问题的调查表[6]。SERVQUAL 量表是目前普遍认可和应用最多的用于测量服务质量的方法。
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第 2 章 相关概念界定及理论阐释
2.1 服务质量概述
2.1.1 服务的内涵
服务是一种在供给者与接受者之间的交互过程中完成的具有无形性差异性特征的活动或过程。服务的基本特征有：（１）无形性。服务发生时，被服务者感受到的状态是不可见的，不能被触摸，是被服务者的真实感觉。这是与销售商品最明显的不同。（２）生产和消费的同步性。通常来讲服务，是在服务提供者与服务接受者的互动中同步完成的。（３）异质性。因为服务提供者特性的差异，导致了提供的服务也存在差异，而被服务者的年龄、性格、经历和教育背景等各不相同，也导致了对服务满意度的不同评价。也就是说，由于没有绝对相同的提供者，也没有绝对一样的消费者，因此服务也显示出不同的特征。
2.1.2 服务质量的概念
1982 年,格罗鲁斯首次提出“感知服务质量”这一概念，他认为感知服务质量是消费者对期望的服务与实际的服务之间的比较。如果实际感知的服务质量好于期望的服务，则感知服务质量是高的，反之则是低的。服务感知的概念也解释了服务质量的评价形成过程：首先是顾客在接受服务前有一个对服务质量的预期，在接受服务的过程中，顾客对服务将会形成一个实际的感知服务，两者的差别就形成了顾客对服务质量的评价。在过去三十多年，感知服务质量这一理论被广泛认可。
表 3.1 纳税服务质量评价指标体系
2.2 服务质量评价方法
2.2.1 SERVQUAL 服务质量评价方法
在格罗鲁斯感知服务质量理论发的基础上，帕拉苏拉曼(Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml) 和贝里(Berry)三位学者提出了“服务质量差距理论”。“服务质量差距理论”对该领域的研究具有重要意义，理论的核心是用顾客期望服务质量和感知服务质量之间差距的大小来评价服务质量水平的高低。数字化表现形式即公式 Q=P-E。Q 代表顾客对服务质量评价的结果，P 代表顾客感知到的服务质量得分，E 代表顾客期望的服务质量得分。Q 值越大，顾客对服务质量的评价越高。当 Q 大于 0 时，即表示感知大于期望，那么顾客对服务质量的评价是高的，顾客对服务满意；当 Q 等于 0，代表顾客的期望等于感知，即顾客感知到的服务质量和预期相同，那么顾客对服务质量的评价也是比较满意的；当 Q 小于 0 时，代表顾客的感知小于期望，即顾客感知到的服务质量小于预期的服务质量，顾客对服务质量的评价是不满意的。在此基础上，PZB 开发了用于衡量服务质量标准的 SERVQUAL 方法，提出了服务质量度量五维度的观点，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，经过反复修正，形成了 5 个维度 22 个问题的调查表[5]。此后，PZB 三位学者引入了容忍区域的概念，在期望的部分加以细分为期望值上限和期望值下限，顾客的感知值只要落在期望值下限以上，顾客就会对纳税服务质量是满意的，也因此形成了包含期望值上限、期望值下限、感知值三列数据的 SERVQUAL 量表，5 个维度 22 个问题不发生改变。
有形性主要包括提供服务的环境整洁优美，服务设施先进，服务人员着装规范妆容整洁，服务态度良好等。
可靠性主要是指服务提供者能做到按照自己承诺的标准，提供相应的服务内容。
响应性也叫及时性，强调的是服务的时间效率。服务提供者要及时地向顾客提供服务，满足顾客需求，缩短顾客等待时间。
表 3.2 纳税服务质量打分标准
第 3 章 基于 SERVPERF 的天津市 X 区税务局纳税服务质量问题分析 .................11
3.1 天津市 X 区税务局基本情况及服务建设现状 .................... 11
3.2 天津市 X 区税务局纳税服务质量调查 .......................... 11
第 4 章 天津市 X 区税务局纳税服务质量的提升策略 .............................30
4.1 创新纳税服务方式 .......................... 30
4.2 强化内外协部同管理机制 ......................... 31
第 5 章 结论和展望 ...................................38
5.1 结论 .......................... 38
5.2 展望 ............................... 38
第 4 章 天津市 X 区税务局纳税服务质量的提升策略
4.1 创新纳税服务方式
针对天津市 X 区税务局存在的“纳税服务方式单一降低办税时效性”的问题，建议其创新纳税服务方式，推行“最多跑一次”“热线外包”“预约排号”等高效服务，进一步简化流程，缩短办税时间。
推进落实“最多跑一次”办税。税务机关可以组织办税服务厅以及征收管理科等熟练掌握纳税服务流程和操作的干部，梳理现行纳税人办税事项，针对目前的报告类、发票类、申报类、备案类、证明类 5 大类 160 项涉税事项进行深度梳理，查找总结出哪些业务是纳税人跑一次就能办结的，形成“最多跑一次”清单，经局里研究和领导批准后，统一向辖区内的纳税人公告“最多跑一次”清单，只要纳税人提供的涉税资料完整并且又合乎法律规定的受理条件，最多只需要跑一次。在实际工作中推行“容缺受理”服务,采取一事一议、灵活简便的方法，如果纳税人当场提供的资料有误或缺失，但缺失的资料是非关键性的，那么只要纳税人能够承诺在后续补齐相关材料，税务机关可进行预先受理、审查，所缺资料时候通过快递传真等其他方式交给税务部门，减少纳税人来税务局办税的往返次数，真正替纳税人减轻时间和精力上的负担，实现“最多跑一次”。推行“热线外包”服务。建议税务机关将办税服务厅咨询电话服务外包给具有专业财务税务知识并熟悉涉税软件的服务商，请他们来回答简单的纳税申报、系统操作以及日常业务咨询问题，遇到复杂的政策咨询再予以转接税务人员，设置多部咨询热线终端，解决办税厅电话咨询难打的问题。纳税人进行税务咨询，通常具有问题相似性，税务机关可以整合一些常见的问题及解答，通过录音方式，打造纳税服务热线功能性模块。纳税人咨询的问题属于常见问题的，直接拨号就可以得到解答，不能解答的，再通过转接人工服务向税务人员咨询。这样通过问题的筛选，可大大提高纳税人的电话咨询效率。
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第 5 章 结论和展望
5.1 结论
服务和征管是税收工作的两大核心，作为税收工作的核心内容，纳税服务在近年来越来越受到重视，提升纳税服务质量是国内外学者的共识，也是我国各级税务机关的不懈努力方向。本文以顾客感知服务质量理论为基础，借鉴了福建省税务学会课题组的问卷，提出纳税服务质量评价六个维度，即时效性、关怀性、便捷性、可靠性、信息性、公平性以及 31 个具体指标，以 SERVPERF 评价方法为测量方式设计调查问卷，对天津市X 区税务局的纳税服务质量进行问卷调查和数据分析。笔者选用 SPSS22.0 软件来进行数据分析，通过因子分析提取了 6 个维度，并对 6 各维度赋予权重，最终得出天津市 X 区税务局纳税服务质量的整体得分。
笔者通过对 6 个维度得分低于整体加权平均分值的指标进行的具体分析，得出天津市 X 区税务局的纳税服务质量存在的 6 个问题，即纳税服务方式单一降低时效性、科室协作不畅降低时效性、纳税服务缺乏个性化、资料重复报送降低便捷性、涉税问题咨询答复不可靠、网上办税平台建设和维护不到位等 6 个问题。针对这些问题，笔者给出了一一对应的提升策略，这 6 个方面的策略分别是包括创新纳税服务方式，推行“最多跑一次”“热线外包”“预约排号”“自助办税”等高效服务；强化内外协部同管理机制，对内明确岗位职责开展联席会议，对外开展多部门联动的“套餐式”服务；以纳税需求为导向提供纳税服务，并兼顾突出当下热点重点宣传；进一步清理表征单书和推行无纸化办税，切实精简涉税资料报送；建立基层税务人员奖惩激励机制，对基层人员开展有针对性的培训，提升基层人员专业化水平，进而解决纳税咨询答复不准确的问题；加大对网上办税服务平台建设和维护的投入，扩大网上办税范围。
参考文献（略）