1. 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
近年来，在信息化与城市建设大发展的双重推动下，我国智慧城市建设规模正在迅速地扩大，各类智慧城市建设解决方案企业为了适应当下突增的业务量的新需求，提升自身在智慧城市建设领域中的主导地位和核心竞争力，不断扩大全国各地的业务规模。随着业务的扩张，带来的是人员需求不断增加，因此很多企业变换了思路和方法，面对激烈的市场抢占的竞赛，企业将主要的经济、人力资源投入到其核心技术研发的业务当中，对非核心的研发业务特别是一些简单的一线运维业务，逐渐开始实施服务外包的方法，让具备专业运维服务人才和技术的外包公司处理此类非核心运维业务，充分实现企业整体人力资源的优化配置，使得核心业务以及非核心的业务能够在两条“战线”同步、快速、协同发展，人力资源的优化配比也可使得企业取得更高的利益。
绩效管理在企业的人力资源管理工作中占据一席之地，管理者通过交流沟通，了解员工工作情况和需求，而后可以有针对性地去制定适应企业的绩效管理目标，按照既定目标去完善实施计划以及对实施后的结果进行相应应用，通过闭环管理的过程使得企业的各项目标得以实现。绩效管理同时也是企业基于对组织资源进行规划和利用，对员工工作态度与成果给予评价与改善管理，使员工与企业发展保持统一战线，在提升员工技能同时实现企业战略目标的管理活动。管理者通过员工各方面的指标进行优化管理来实现组织的目标，即为绩效；而员工亦可以通过考评结果对自身的能力有更全面、客观的认识，逐步地在工作中提升，并建立起适合自己的职业生涯。
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1.2 研究内容
绩效管理是企业的管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与企业的目标保持一致这样一个过程，是管理者和员工就双方目标及如何达到目标而达成共识，并促使员工成功地达到目标的管理方法。本文通过问卷调查的手段，以 D公司服务外包员工为研究对象，结合 D 公司目前服务外包员工绩效管理现状，了解服务外包员工对绩效管理的满意度，并对收集到的数据进行分析，为绩效管理的优化提供依据，以更好的解决 D 公司服务外包员工在绩效管理中存在的不满，从而完善 D 公司的绩效管理机制。
第一部分：绪论。是整篇文章的总领，主要介绍论文所探究问题的研究背景、研究目标、研究意义，提出了服务外包模式的产生以及在当下智慧城市迅猛发展背景下，智慧城市解决方案企业中服务外包员工的绩效管理工作的重要意义。
第二部分：服务外包和绩效管理相关理论概述。主要回顾国内外学者对于服务外包的概念及理解，服务外包绩效管理的特征，同时主要介绍外包的定义、内容、原则以及绩效管理相关内容，经典的国内外相关理论等，为本文后面的研究提供理论基础。
第三部分：D 公司服务外包员工绩效管理现状及问题分析。本部分首先阐述D 公司基本情况，并对服务外包员工的绩效管理现状展开了调查，通过调查进行归纳总结，分析 D 公司服务外包员工绩效管理中存在的问题。
第四部分：D 公司服务外包员工绩效管理改进优化对策。通过对 D 公司服务外包员工的问卷调查结果进行研究，结合相关的理论基础，依照绩效管理中目标原则、公平公正公开原则、奖惩原则和反馈原则，有针对性地提出了具体的优化改进对策。
第五部分：结论。提出本文的主要结论以及在后续实施当中还可进一步通过实践探究的问题。
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2. 服务外包与绩效管理理论基础
2.1 服务外包的相关概念及内涵
2.1.1 服务外包概念的产生
对于“外包”的含义，最早于 1990 年提出，在过去的 30 年里，外包的理念逐渐被企业认可，已经成为当前企业和学术界热议的话题。“outsourcing”译为“外部资源利用”，其概念为公司需要将重点放在颇具竞争力的主体业务单元上，并通过外部优秀资源的利用，使得员工工作效率得到提升，管理成本相应降低，增强企业的管理水平，优化管理模式获得较高的经济效益。综合考虑市场的多样性特点，外包涵盖的业务也十分广，包括人力资源、后勤、研发、电子商务等各种各样的形式。
服务外包是企业在市场竞争中逐渐总结出来的一种用工模式，随着经济的发展，我国人才流动模式与用人机制的持续完善，民营、外资公司纷纷涌现出来，劳动力市场上也开始呈现出一片繁荣。而在这种情况下，在劳动力方面也提出了更为旺盛的需求，服务外包市场逐渐发展起来。在市场环境下，公司实施服务外包具备充分的优势，首先增加了企业管理的主动性，大大降低了资金风险，通过协调变动的业务量与劳动力需求关系，降低用人成本，从而提高企业经济效益。其次，外包人员的工作内容管理大部分由外包企业进行负责，从而弱化了企业管理的成本，管理效率更高。此时形成的管理开支也更少，公司的管理更为人性化，运作区间更大。最后，专业的管理团队对于服务外包员工的管理更有经验，效率更高，可以根据市场实时变化的需求制定相应的人才计划，培养员工的专业技能，从而保证企业发展的各个环节顺利进行，减少人力资源的浪费，达到双赢的效果。整体而言，服务外包的发展和运用中，对于公司以外包商两个方面的需求都考虑在内，在人力资源工作的改进中具备积极作用。
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2.2 绩效管理的相关概念及内涵
2.2.1 绩效管理的定义
美国著名研究人员 Aubrey Daniels 在上世纪 70 年代的时候，第一次创建了绩效管理的含义，同时对于其进行了深入的阐述。这个概念是绩效的含义上逐渐拓展形成的，在海外已经有较为长时间的研究成果，同时在 1990 年后逐渐进入到我国学术领域，并引起了人们的充分关注。就这个概念来说，在经济学角度，绩效和薪酬体现了内部成员和公司方面所具有的关系，体现了承诺以及协议的内涵。在管理学角度来看，绩效属于多维的内涵，其测定因素的差异，最后形成的结果也是必然不同的。在社会角度分析的话， 这个概念体现了内部成员根据分工的角色以及任务的划分，从而履行一定的责任。当下在学者们的研究中，对于何为绩效一般存在下面的几种重要的认识。例如，绩效即为工作岗位上形成的结果，而这种结果和组织的发展目标、客户满意度以及公司所做的投入，高度相关。绩效的概念为个体所留下的痕迹，这种痕迹和目标是相对的，可以理解为行为，其代表了人们具体的行为表现，无法直接观察到。对于概念阐述而言，其含有和组织目标相关的行动方案，可以结合个体做出的贡献大小从而进行衡量。
2.2.2 绩效管理的过程
其一，按照公司以及部门机构的发展目标，创建相应的绩效管理的任务方向。这是管理工作中的开始点。完成战略目标，就需要将其分解为更多的细节性的任务，随后划分到下属的不同单位以及部门机构中，管理者按照不同岗位的实际工作任务，明确相应岗位的目标，完成目标的细致分解，这属于管理工作进行的重要前提。但是值得注意的是，此处所提到的目标确定的环节，并非是一方决策，一方接受，单向前进的。实际上是二者一起参与进来，从而明确先规岗位的任务以及发展的方案等，在创建目标后，某种程度上说明员工对于所进行的工作开始具有承诺。
其二，在创建的目标下，需要和成员共同设定合理的存在考核阶段的绩效方案。考核人员在全部考核阶段中，充分观察以及把握，同时和成员之间保持密切的交流，并非是考核完成时才进行交流。管理人员经过和被考核对象，也就是下属成员之间的交流以及及时评估，这样才能及时交流工作，同时结合评估结果和员工保持交流。此外，管理层需要对被考察对象的表现给予梳理，按照形成的结果，将其运用在员工的职位发展、薪酬体系设定等方面。最后，综合一个考核阶段的结果，从而明确存在的不足，引导成员努力进行改正。同时为后续时间阶段的工作，设定相应的绩效任务。
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3. D 公司服务外包员工绩效管理现状及分析...........................11
3.1 公司概况................................11
3.1.1D 公司介绍..................................... 11
3.1.2 员工绩效管理现状.......................... 11
4. D 公司服务外包员工绩效管理优化对策..........................19
4.1 服务外包员工绩效管理优化的原则..............................19
4.1.1 目标原则........................ 19
4.1.2 公平、公正、公开原则................................ 19
5. 绩效管理优化措施的实施保障............................28
5.1 制度保障..................................28
5.2 组织保障...........................29
5. 绩效管理优化措施的实施保障
5.1 制度保障
管理制度既是员工绩效管理的保障，也是企业正常运转的基础，同时制度也是保证绩效管理生效的一种约束，让考核结果真实、有效。绩效管理体系的制度要明确管理的内容和实施的流程，将每一个岗位的责任与义务落实到制度文件当中去，做到考核过程中有条例可循、有规程可依。需要特别注意或者容易产生误解和歧义的地方，要附上解释的细则，以及出现纠纷的解决方案，如此才能确保绩效管理的公正公开公平性。制度对于员工而言，是必须遵守的准则，就像教科书一样内容全面，绩效管理过程中不管是普通员工还是管理者或是考核者遇到了问题，都可以参考制度中的内容。特别是主观性因素较多的考核内容，为了保证每一位员工的根本利益，防范不公平现象的出现，同时也是为了坚定员工对于绩效管理的认可，制度的制定与完善是非常有必要的。
为了制度的制定和绩效管理的实施，首先要明确每个部门和岗位的工作内容和职责。工作过程中，既会遇到个人独立完成的，也会遇到需要部门之间互相协调合作的，因此要编写完整的岗位说明书和责任书，规定不同岗位之间的工作流程、规范和指导工作中的行为准则，使得部门在执行过程中可以明确自己的责任与义务，积极配合其他员工的工作，尽职尽责。服务外包人员作为企业特殊的群体，在绩效管理过程中遇到了不公平、不合理的现象，难免找不到申诉的地方，另外有些员工上诉后意见往往被忽略，得不到领导的重视和满意的答复，从而导致员工对领导产生负面的印象。因此，制度内容的制定也要涵盖合理的绩效沟通体系以及员工与管理者的工作表现和口碑。
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6. 结论
随着企业业务的不断更新与发展，服务外包员工绩效管理扮演着越来越重要的角色，也逐渐受到管理者的认可，大部分企业开始将绩效管理作为提高企业竞争力的有效手段，优化措施后的绩效管理体系可以帮助员工认识和提升自己，间接地提高工作效率，促进企业的健康发展。但是，目前部分企业在绩效管理过程中仍存在各样的问题，使得绩效管理并未能有效实施，也无法取得明显的效果。
本文首先具体研究了绩效管理领域内己有的相关研究成果，对各项理论进行了分析，为下文的案例分析提供了理论基础。然后以 D 公司为研究对象，对其概况与人员结构进行了简述，运用问卷调查的方式对公司服务外包人员绩效管理模式进行了分析，发现 D 企业目前的绩效管理存在较大的问题，例如企业的管理层和服务外包员工对于绩效管理的意义及其重要性，还没有一个全面的认识和普及，导致在日常的工作中完全忽视了绩效指标、绩效实施等一系列绩效管理相关措施的重要性。另外还有绩效管理所包含的内容范围小、指标单一，忽略了结果应用与评价反馈的重要性，缺乏及时的交流沟通，对于员工的需求理解也比较片面。然后根据分析结果显示的这些问题，结合企业的实际情况从考核的指标、制度、过程、内容、反馈情况以及结果运用等角度分析了原因，追根溯源，最终依据目标原则、公平公正公开原则、奖惩原则和反馈原则对 D 公司的绩效管理系统进行完善设计，提出一系列改善建议。先要制定清晰的目标、不断调整指标结构、健全考核体系、实时对考核过程进行追踪、重视结果的运用、完善考核奖惩、畅通晋升渠道，最后达到进一步完善与规范公司员工绩效管理闭环过程的最终目的。当然，有措施就有实施，有实施就有实施保障，针对 D 公司服务外包员工绩效管理的优化要实现最终预期的目标，还得要依靠有效的落实环节，对实施的过程予以一定程度的制度保障、文化保障、人员保障、监管保障等。
本文对于 D 公司服务外包人员绩效管理系统的优化设计可以有效地改善企业的现状，提高企业内部的运营管理的效率，在一定程度上为企业节省了运营成本，不仅为企业赢得了更多的利润，更为企业留住了人才，培养了人才，有助于企业的长远发展。
参考文献（略）