第1章 引言
1.1 选题背景
本文的主要研究背景包括我国高校扩招导致校园人数增加、2000 年高校后勤社会化改革、我国社会的主要矛盾的转移以及高校餐饮发展面临的诸多问题等。
1999 年教育部出台的《面向 21 世纪教育振兴行动计划》是基于更好的解决就业以及经济问题而扩大高等教育（包括大学本科、研究生）招生人数的教育改革政策。伴随着高校扩招，师生数量激增。有数据显示，截止至 2015 年，全国共有高等学校 2852 所，高等教育在学总规模达 3647 万人，比 2010 年增长 17.5%。与高校人数上升相应的，高校餐饮行业也逐渐得到发展与重视。高校餐饮是高校后勤工作的重要环节。后勤社会化最初于 1985 年提出，意在将高校后勤服务纳入社会主义市场经济体，后在 2000 年一次又一次的会议中不断深化，进一步推动高校后勤社会化改革进程。一种新型的、中国特色社会主义市场经济体制和高校办学规律的高校后勤保障体系正在逐步形成，有效地缓解了制约我国高等教育事业发展的“瓶颈”因素，保证并支撑了我国高等教育近些年的快速发展。
近些年中国特色社会主义进入了新时代，我国社会的主要矛盾已经从人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。现如今高校餐饮业早已远离了让学生填饱肚子就完成任务的年代，面对众多师生对餐饮服务需求的不断增长，高校餐饮行业需要适时做出改变，解决当前影响行业发展的诸多障碍。目前行业可谓是内忧外患，一是北京高校食堂具有全国特殊的政治保障性，必须严格执行教育部等五部委下发的高校食堂三不变精神，出售饭菜的价格、质量、份量必须严格执行 2008 年北京高校食堂菜品的成本核算，虽然政府给予一部分平抑基金的补贴，但市场上原材料和人员成本的快速上涨导致餐厅的经营已经游离于市场经济体系以外；二是高校每年有寒暑假三个月的假期，据调查，假期阶段食堂只安排少数员工值班，假期不值班的员工没有工资或在只享受基本工资的 70%；三是近年来社会餐饮服务业发展迅猛，特别是高校周边的社会餐饮对学校食堂造成了冲击。目前高校餐饮行业还存在着员工离职率较高，组织内成员更替快，员工忠诚度低等问题。
.........................
1.2 选题意义
本研究具有重要的现实指导意义和实践应用价值。文章通过把握高校餐饮业核心技这对于提升高校餐饮业管理水平，促进高校餐饮行业良性发展具有普适性价值。为今后在经济飞速发展的当下更好、更健康的贯彻落实高校后勤社会化改革提供新的思路和发展方向，缓解高校扩招在人员上带来的压力，为解决我国社会主要矛盾贡献一份绵薄之力。
此外，本研究至少在以下方面具备一定的理论价值。文章试图通过设计调查问卷，提出一套行之有效的高校餐饮业核心技术员工忠诚度的测度方法；文章试图找到可能影响核心技术员工忠诚度的主要因素；文章将尝试借助实证模型，指出核心技术员工忠诚度与餐厅效益、师生满意度之间的关系，以证明提升核心技术员工忠诚度的现实必要性。
本文的高校餐饮行业核心技术员工，是指那些烹饪技术出类拔萃、工作经验丰富，还能凭借出色的观察力及时把握校内师生口味喜好并进行菜品创新的员工，他们掌握着独特的烹饪技巧和菜品秘方，具有可替代性弱甚至不可替代性的特点。核心技术员工能够为高校餐饮业提供最为需要的技能，能够顺应高校餐饮社会化改革做出符合行业发展的相应变化，可以为单位创造最大化的价值。核心技术员工忠诚度的高低对高校餐饮行业未来的稳定发展有着较大的影响，提升核心技术员工忠诚度能从根本改善现存问题，减轻高校后勤社会化所带来的压力，使高校餐饮业更好、更快的融入社会主义市场经济，更全面的落实高校后勤社会化改革的初衷，有助于推动解决我国社会的主要矛盾。高校餐饮业核心技术员工与普通员工至少在如下方面有着显著区别：第一，在数量上，核心技术员工占整个员工队伍的少数，一般为 3-6%；普通员工则占据多数。第二，在工作职责上，核心技术员工一般从事厨师长及班组长的居多，具有一定的统筹协调能力，能够熟练掌握餐厅成本核算，并进行菜品研发；而普通员工通常在核心技术员工的指导下进行原材料粗加工、烹饪、售卖、储存、餐具清洗消毒、菜品留样等基础工作。第三，核心技术员工一般具有较强的专业素养，接受过专业培训，且工作年限多在十年以上，多数职称为高级厨师或烹饪技师；而普通员工专业素养相对较弱、工作年限一般不长，多数职称为初级厨师或中级厨师。第四，核心技术员工有较强的自我实现需求，比较重视自身的职业规划；普通员工一般无此主动意识，多为关注自身待遇问题。
.............................
第2章 文献综述
2.1 高校餐饮企业管理的文献综述
国内学者关于高校餐饮行业的研究主要集中在如何推进社会化改革、食品卫生安全风险防范、高校后勤管理的提升（成本管理、信息化管理等）、如何提升高校餐饮企业的服务质量以及文化建设等方面。高校后勤社会化在 1985 年的《中共中央关于教育体制改革的决定》中首次被提出。1999 年 6 月，第三次全国教育工作会议提出要将校园后勤部分分离出去，动用社会力量，进行服务社会化的转变。在 20 世纪 90 年代后期，中国高校后勤进入系统综合的改革阶段。高校后勤社会化改革中，高校餐饮是最重要的部分之一，高校后勤社会化改革与高校餐饮社会化改革共同推行。通过阅读文献不难发现，我国关于企业员工激励与高校后勤社会化的研究有一定成果，但针对于高校餐饮行业的核心员工忠诚度的研究较少。
（一）推进社会化改革
关于高校餐饮行业的研究，主要伴随着 20 世纪 90 年代高校后勤行业社会化改革的发展而开展。程运康（1999 年）对高校餐饮服务社会化进行研究。他认为应当按照社会主义市场经济的思维方式转变思想观念，提出实现餐饮服务社会化必须改革现行管理体制、搞活运行机制、建立新的用工制度和分配制度，坚持服务育人宗旨来实现社会化的最终目标。高谦民,郭学武（2004 年）对加快高校后勤社会化，塑造高校餐饮服务社会化品牌进行研究。他认为在塑造高校餐饮品牌社会化主要面临管理体制挑战和市场挑战。他认为品牌是接受市场挑战的结果、市场需求的反映、也是管理成本的兑现，面对餐饮竞争日趋激烈要有拓展餐饮营销概念。
......................
2.2 员工忠诚度的文献综述
（一）关于忠诚度的概念和定义
李晓东则认为员工的忠诚类型可以分为四类：完全忠诚型员工、易受影响型员工、可保有型员工与高风险型员工。第一类完全忠诚型员工，无论对自己当前的岗位、当前自身的工作状态，还是企业现在对待他的方式都十分满意，并无任何不满。他们把自己的追求十分有效的与企业文化进行了交融，两者目标一致。第二类易受影响的员工虽然与第一类员工的特点十分相近，但有一点不同：易受影响的员工并未增强自身与企业之间的羁绊，对自身与企业的关系方面意识淡薄。第三类可保有型的员工和第四类高风险型的员工也有相同点：他们的生产效率都比较低下，不能令企业满意。但他们的区别是：可保有型员工对自己就职的公司并没有特定的目标，更加依赖别人的理解与看法。而高风险型员工则对自己的目标有着明确的规划与利益考量，个人利益绝对优先。若他认为目前所在的公司的回报并没有达到他预期的目标，他便会结束与现在企业之间的契约，展开他认为能够给自己带来自己预期回报的企业之间的关体系。
李忆华、黄朝晖认为员工忠诚是指员工效忠于企业，尽心竭力地为企业服务，主要表现在当企业出现问题时，员工是否会伸出援助之手；当拥有更好的机会时，员工是否会离开本公司[4]。李俊海认为智力资本=能力×忠诚度，工作的能力与对企业的忠诚度缺一不可：没有能力的员工可能不会为企业的发展带来好处，而一个不忠诚的员工则会造成巨大的危害。1908 年乔西亚·洛伊斯在《忠的哲学》中写道：“忠诚是具有等级体系的，不同等级具有不同的标准：对个体的忠诚是等级体系中最底层的，其次是其对组织的忠诚，而最终最高层的忠诚是对一系列价值和原则的全身心奉献。”惠玉蓉认为员工忠诚可以分为：在职期间认真负责，为企业的积极发展负责任；在离职后，不会有意做出对企业造成任何不良影响的行为。
..............................
3.1 调查设计框架 ................... 11
3.2调查对象...........11
第 4 章 核心技术员工忠诚度分析 ......................... 18
4.1 调查样本分布情况 ............................ 18
4.1.1 样本分布情况——性别 ....................... 19
4.1.2 样本分布情况——年龄 ......................19
第 5 章 核心技术员工忠诚度与餐厅绩效的关系研究 .......................... 37
5.1 研究假说 .......................... 37
5.2 变量的选择和度量.............. 37
第5章 核心技术员工忠诚度与餐厅绩效的关系研究
5.1 研究假说
员工对企业的忠诚度在企业管理过程中具有自己独特的优势。因为员工忠诚度高能够促进人力资源潜力的开发，利于营造和谐的企业文化，有利于提高企业效益。而较低的员工忠诚度会提高人力资源管理成本，降低企业凝聚力和效率，响企业的形象和顾客满意度，上三点都成为影响企业效益的重大因素。在员工忠诚度高的企业当中，员工对企业形成强烈的心理认同感，会直接刺激员工的工作积极性和创造性，从而激发出整个企业的创新能力。在忠诚这一心理契约与企业文化之下，企业自身的经济利益同员工的忠诚度有机地结合在一起，员工对企业的忠诚度高也就会避免因员工的流失导致的一系列人工成本和财务成本的增加，同时也能够减少因所谓的信息不对称而导致沟通不畅引起的企业成本上升。这样，企业的管理效率必将提高，企业高收益也就能得以实现。因此，本研究提出假说：
H1：如果高校餐饮业核心技术员工忠诚度高，会提高餐厅收益。
员工忠诚度的高低直接影响员工的行为，进而影响顾客的满意程度。很难想象一个员工忠诚度极低的组织能长久得使顾客满意。员工忠诚度低就会在工作中做出不当的行为，像偷懒、故意出错、员工外流以及自毁企业声誉等，就会影响企业在顾客心目中的形象。尤其在餐饮行业中，核心技术员工的工作内容直接呈现在顾客面前，其对组织的忠诚程度和情绪会直接影响菜品的质量，这种影响会传递给顾客，影响顾客的感知质量和感知价值，从而影响到顾客的满意度。服务利润链理论指出：员工变量像员工忠诚度影响顾客对产品和服务的感知价值。1995 年欧洲有学者实证研究显示：如果没有忠诚的员工，就不可能有满意的顾客。1998 年 Loveman 提出了简化后的服务利润链模型，对银行进行了实证研究，探讨员工忠诚度、顾客忠诚度与财务绩效之间的联系。简化的服务利润链模型认为员工对组织的忠诚度高低影响向外提供的服务质量水平，进而影响顾客满意度。
.......................
研究结论与研究展望
7.1 研究结论
通过此次调查了解到目前高校餐饮行业的忠诚度现状还有提升空间。了解到北京地区高校餐饮业核心技术员工的一些基本情况，并对北京地区餐饮行业目前核心技术员工的忠诚度整体水平进行了概述。
本文研究的重点是通过了解目前行业内核心技术员工的忠诚度现状，将忠诚度影响因素分类进行描述与分析，并提出相应的激励方法，以达到提高高校餐饮行业内核心技术员工的忠诚度的目的。本文的研究主要针对核心技术员工的忠诚度的影响因素与提高忠诚度的激励方法，经过分析研究，可以将影响核心技术员工的因素分为三类，分别为员工“工资福利因素”、“个人发展因素”、“单位环境因素”。同时根据上述影响因素提出部分提高忠诚度的路径（即激励机制），并分为目标激励、发展激励和福利激励三种。
基于以上三个方面，本文还拟定了相应的激励方式以提升核心技术员工的忠诚度。激励方式分三个角度进行描述，第一部分为制度，提出的相应的激励制度有“设置公平透明的目标绩效发放制度”、“设置安全目标绩效”、“设置客户满意度目标奖励”等 9 个方法；第二部分为政策，提出的相应激励方式有“提供短期的外部专业培训”、“组织职业资格证书考试培训”、“兄弟院校间开展专业交流”、“为非编员工缴纳公积金”、“为员工子女提供本单位附小附中就读政策”等共 8 个方法；第三部分为措施，提出的相应激励方式有“提供长期的内部专业培训”、“吸纳优秀的核心技术员工为民主管理小组成员”、“建立工会职工之家，丰富员工的业余生活”等共 8 个方法。本文的研究所提出的核心技术员工忠诚度提升途径对保障高校餐饮业持续稳定发展起到了一定积极的作用，有助于贯彻落实高校后勤社会化，为高校教育运转提供稳定、持续的后勤保障，为高校师生提供更好的服务。
参考文献（略）