第一章 绪论
1.1 研究背景
近年来，全球经济金融形势错综复杂，中国经济下行压力较大，同时，对一个国家的经济发展具有重要作用，在经济社会中处于一个资本调控的核心位置，银行业的市场结构日益丰富，市场化程度不断提高，而混业经营已经成为中国金融改革的重要方向，这就对银行业的发展提出了更高的要求。
现阶段，我国银行已经初步形成了梯队式体系，政策性银行重点关注国家政策扶持领域和行业；大型国有商业银行起到领头军的作用；股份制商业银行多措并举促进创新转型，提高机制灵活性；城市商业银行聚焦区域特色，发挥地方扶持作用；农村金融机构积极践行普惠金融，重点扶持小微企业及三农三牧等。随着经济金融的不断发展和变革，传统领域被不断突破，行业的“垄断”也不断被打破和变革，同时互联网金融的发展，伴随着交易支付结算以及信贷模式等的创新，也使银行面临的不仅是银行等金融同业之间的竞争，更是一种新产业的变革，这就给银行业提出了战略升级的迫切要求，占领资本优势客户、提高基础客户的忠诚度、拓展业务范围等都是银行发展的关键点。而“重心下沉、夯实基础”成为股份制银行的重要任务，“重心下沉”是对客户数量的需求，“夯实基础”是对客户服务完善升级的要求，从而对“人”的考核方向也提出了新的变化需求。
银行最重要的资源就是客户，客户是所有业务发展的基石，他们具有多样化且不断变化的需求，而银行的代表是客户经理，通过客户经理提供专业化的服务来满足客户的多样化需求，为他们设计适合的金融产品，提供差异化和个性化的定制服务，可以说，客户经理是组成银行的细胞，是移动的“银行”。客户经理的业务拓展能力和客户服务维护能力创造业绩，对其绩效管理是提升其工作业绩的重要手段。科学有效的绩效管理体系可以对客户经理投入工作的积极性进行有效的促进，同时在服务过程、工作安排以及金融产品的推出中提高创新意识，从而使他们能够自觉的提高服务水平，促进银行整体业绩的提升。
...........................
1.2 研究意义
股份制银行客户经理流动性较大，客户经理绩效管理的优化成为提升竞争优势的利器，银行的发展需要积极的投入更多的精力进行科学有效的管理，而人力资源管理是银行具有金融竞争力的基础，减少优质员工流动性的同时要培养提升员工素质。而在银行员工中客户经理是银行前线营销人员，也是直接创造价值的人群，在银行管理的过程中，需要一个行之有效的管理体系，不仅对银行管理具有优化作用，也可以实现鼓励内部员工和业绩考核的共同作用，从而促进客户经理以最积极的工作态度投入到工作当中，扩大客户群体并提高服务意识，使个人和团体的利益都得到显著提高，也是本文的研究意义所在。
从 Y 银行内蒙古分行成立到现在，对客户经理的绩效管理实施是非常看中的。笔者在 Y 银行内蒙古分行作为研究对象的基础上，把理论研究和工作实践有机的结合起来，基于其在我国股份制银行的代表是普遍存在的，本研究以绩效管理常规理论为基础研究基础，结合具体的银行实例进行理论基础之上的深入研究。
并对该银行客户经理绩效管理体系展开剖析。一方面，通过阐述以往“以利润为中心”的考核方式，深入剖析现状及存在的问题，根据问题提出“以客户为中心”的客户经理考核管理体系的优势，更加强化考核要以客户和客户经理为核心的理念。通过对客户经理绩效管理体系的优化，提高客户经理各方面的综合素质以及专业能力，在原有基础上为客户提供更为专业和高质量的服务，经过一系列的专业培养为股份制银行的利益增收贡献力量，实现理论实践结合后的能力提升。
..........................
第二章 理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 绩效
伯纳德以及其他专家指出，“业绩作为工作的结果，与组织的战略、投入资金及客户满意度之间联系紧密”。也就是将绩效看作组织经营管理的输出物，另外，该结果在考核过程中具有较强的客观性与操作性，对量化考核内容且具体化具有积极作用。绩效考核主要包括个人和组织两个部分，而组织绩效实现的前提就是个人绩效的实现，然而完成个人绩效不一定确保完成组织绩效。根据相关的逻辑关系将组织绩效计划逐层分解至每位员工手中，完成个人目标也进一步促进了组织绩效计划的完成。
组织绩效考评工作的有效性是在绩效有效理解的基础上实现的，也就是只有正确掌握绩效的含义才能对绩效进行考核。最近十年，我国学术界逐渐关注绩效内涵的界定。将个人绩效与组织绩效分为两个层次。我们应当重视员工的个人表现。就组织来说，绩效是企业在效率、质量、数量等方面能够完成的目标。现阶段员工绩效定义主要有三种观点：一是绩效即为结果的观点，绩效与产出结果、任务完成情况属于同一类别，Brumbrach 1988 作为代表人物，强调绩效作为结果与行为，其行为通过进行该项工作的人体现的，同时付诸于实践。行为既是行动本身的结果，又是结果的工具。作为完成任务的体力与精神的结果，将其与结果加以区分开来。二是指出绩效作为一种过程或行为，Otley 1999 作为代表人物，指出绩效是工作进行的过程和完成的结果；三是将上述的两种都囊括进来，Mwita 2000 作为代表人物，将绩效看作一种综合性的概念，具有三大因素：结果、输出与行为。由于实践与理论的不断发展，很多专家综合考虑上述的几种观点，将绩效定义为员工经过考评的工作行为、表现及结果。
.............................
2.2 绩效管理的流程
绩效管理工作主要包括以四个下环节：
2.2.1 绩效计划
绩效计划环节，指的是将引导公司持久经营的战略目标由部门至具体员工的自上而下进行逐层分解，确保责任落实到每位员工的具体任务上，从而产生相互关联、具有统一性的绩效计划系统，有效保障每位员工如期开展工作。
绩效管理系统中的绩效计划是系统中的首要环节，一般需要按照 3-5 年的战略规划目标，以此为依据，编制绩效计划，与此同时形成目标细化（按照逐层分解方式进行）机制，公司的具体战略指标将要具体到个人与组织，并逐渐实现，构建多级指标体系。总之，公司的指标需要落实到人。
绩效计划是绩效管理的起点。绩效计划是在绩效管理执行之初明确组织战略、工作要求、工作目标、工作进展以及工作绩效衡量标准等，并获得员工的认同。从这个角度来看，在绩效的初期计划阶段，企业员工的参与显得尤为重要，通过管理人员和员工的沟通，对目标进行分解和确定，最终确保员工和公司的目标一致。在制定具体的绩效计划时，必须明确要看到什么样的工作行为和员工的工作成果，制定相应的绩效标准和要求；在确定具体的承诺和相应的工作计划时，应该自上而下和自下而上的互相反馈，另一方面，双向沟通和反馈应使员工参与到规划过程中，使得理论计划可以实际的应用到实践中。
...............................
第三章 Y 银行内蒙古分行对公客户经理绩效管理的现状及存在的问题 ............ 14
3.1 Y 银行内蒙古分行基本情况介绍 .................................. 14
3.1.1 Y 银行内蒙古分行简介及发展状况 ................ 14
3.1.2 Y 银行内蒙古分行组织架构 ................. 14
第四章 Y 银行内蒙古分行对公客户经理绩效管理再设计 .................. 26
4.1 Y 银行内蒙古分行对公客户经理绩效管理再设计的战略 ............. 26
4.2 Y 银行内蒙古分行对公客户经理绩效管理再设计的原则及思路 ....... 26
第五章 Y 银行内蒙古分行对公客户经理绩效管理方案实施的保障措施 ............ 36
5.1 贯彻组织的战略目标 ................. 36
5.2 明晰绩效管理目标 .............. 36
第五章 Y银行内蒙古分行对公客户经理绩效管理方案实施的保障措施
5.1 贯彻组织的战略目标
加大顶层设计，加强“以客户为中心”的战略目标理念渗透，促进全员参与，打破固有思维，在经营和服务模式上进行创新，实现战略转型，主要以“以客户为中心”的新型服务模式为主。同时在设计的过程中需要上下级的目标整体一致，这样在进行目标分解和分配的后，进行具体分部执行的最终目标才能有效的契合起来，为向“以客户为中心”服务模式的转型提供目标基础，同时促进文化推广，带动大家的积极性，实现市场与企业的良性循环。加强人文关怀，深入研究经济发展法的趋势和特点，积极参与到金融风潮的流行趋势中，在以“如何满足客户需求”为战略目标的基础上，对原来的制度进行改善，坚持以人为本，为顾客服务的基本思想，推出更多的针对性产品和服务，同时满足当下高速发展的经营模式，实现网上流程银行的成功转型，努力融入到当下的互联网环境，进行优势竞争。另外，绩效沟通应贯穿于整个组织绩效管理的全过程，通过对客户经理的绩效计划执行情况、遇到的困难、工作态度等进行跟踪与辅导，在绩效管理的过程中进行纠偏，而不是等到绩效结果出来后的改正，促进客户经理工作绩效和工作能力的全面提升。
.............................
第六章 结论
第一，绩效管理的核心是明确企业战略目标，Y 银行内蒙古分行绩效管理体系优化的第一步应根据组织的整体战略规划，明确 Y 银行内蒙古分行的战略目标。
第二，绩效管理的关键是采用科学的方法。因此 Y 银行内蒙古分行绩效管理体系优化的第二步是在对分行战略目标确定的基础上，引入关键绩效指标法及 360度考评法，落实 Y 银行内蒙古分行战略目标，制定出建立适合该银行的科学的、合理的。
第三，绩效管理的基础是“人”的管理。在绩效管理中，企业需要员工创造价值，使之能够获得成就感和归属感。因此 Y 银行内蒙古分行绩效管理体系优化的第三步就是通过建立合理有效的绩效计划、绩效监控与指导、绩效评价和绩效反馈应用机制，来提高客户经理的积极性和认同感，并培养客户经理的忠诚度和归属感
第四，绩效管理的保障是制度的建立。在绩效管理中，绩效管理体系正确、迅速、合理的运行需要制定一些相关的制度来保驾护航。因此 Y 银行内蒙古分行绩效管理体系优化的最后一步就是从组织层面、制度层面、文化层面和系统建设层面建立相关的制度来保障绩效管理再设计方案的顺利实施。
参考文献（略）