第 1 章 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
政府回应是公共行政学领域的重要组成部分，政府回应能力的强弱是衡量政府行政水平的重要标准。随着我国改革开放的深入进行，社会主义市场经济蓬勃发展，民主政治逐渐成熟，公民的民主意识逐渐觉醒，越来越多的公民主动要求参与到公共事务中来，向政府表达自己的利益诉求，并期待得到政府及时有效的回应。同时，由于在社会改革的过程中不可避免的会出现各类公共危机和社会群体性事件，这就要求政府要认真倾听民众的呼声并及时有效地做出回应，维护公众的实际利益需求。而政府一旦不能对公众的呼声做出及时有效的回应，则容易引发公众的不满，带来不良的后果，严重影响政府的公信力，造成社会的不稳定。随着云计算、大数据与移动互联网的迅速发展，网络因其直接开放性、平等互动和便捷廉价的特点成为政治生活的重要领域，快速推动着我国电子政务与政府网站进入发展的新阶段，直接的改变了政府和公众的互动交流模式。根据2016年8月3日中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿，互联网普及率为51.7%，半年共计新增网民2132万人，增长率为3.1%，与2015年底相比提高了1.3个百分点，超过全球平均水平3.1个百分点。①互联网络的高度普及为公民利用网络平台表达利益诉求奠定了基础，也使得互联网成为政府回应公众的重要渠道之一。我国明确提出政府网站要加强信息发布，解读和回应工作，提供面向主要社交媒体的信息分享服务，把政府网站打造成更加及时、准确、有效的政府信息发布、互动交流和公共服务平台。②而政府门户网站市长电子信箱作为政府和公众间不受时空限制的快速沟通渠道，是目前政府网站提供的具有双向沟通的服务之一。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，通过市长电子信箱，公众可以把对政府的施政意见和建议、法律法规疑惑及不满事项等反映给政府，并期待得到政府的及时回复和有效解决；同时，政府也可以借助公众的参与，近距离倾听民众的呼声，收集社情民意，并把它转化为政府施政和决策的重要参考。市长电子信箱的设置，是便于政府部门重视民生，关注民生，保障民生和改善民生的最佳路径之一，是政府与群众之间沟通与理解的桥梁与纽带，更是阳光政府，透明政府以人为本的重要链接。
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1.2 研究现状综述
目前国外学者针对政府回应的研究给予了广泛的关注，并通过理论著述对其加以了分析研究。罗伯特·B·登哈特认为回应性就是政府促进政府决策与公众或公民代表的意愿偏好相一致的程度。①在《公共部门管理》一书美国学者格罗弗·斯塔林对政府回应做出了经典的定义，他认为，回应是公共管理责任中的基本理念之一，政府回应指政府对待公众对改革的接纳和提出利益诉求时所作出的及时反应和有效措施。②莫汉·考尔认为，必须及时的对政府治理模式进行相应的变革，在健全的法律框架以及负责、有效和反映民意的政府机构下建立一个“良好的经济和财政政策”，以应对各式各样的政府挑战。③克林格勒与纳尔班迪则认为，政府回应意味着政府能够积极地反映并回答通过民选官员表达出来的公民意志。④国外电子政务起步相对较早，最早可以追溯至美国政府于1993年开展的“国家绩效评估”运动，提出通过现代信息技术打造“电子政府”对现实政府进行改造，并迅速被世界各国各地区的政府所效仿。从2000年开始涌现出一批针对各国电子政府建设和服务水平的绩效评估理论和实践的研究，这其中也包含对市长电子信箱评估的相关研究，其中最有代表性的有，美国埃森哲咨询公司（Accenture），从2002年起，对全球20多个发达国家电子政务发展状况进行评估，通过引入CRM顾客关系管理，从深度和广度来评估政府网站服务提供的绩效水平；布朗大学公共政策研究中心(Center for Public Policy at Brown University)，通过互联网收集评估指标的数据，运用定量与定性相结合的方法对198个国家的政府网站的绩效进行评估，其评估结果是评估当前各国电子政务发展程度的重要指标；美国新泽西州立大学（The StateUniversity of New Jersey）和韩国成均馆大学（Sungkyunkwan University）联合美国公共管理协会、联合国经济社会发展部公共行政与管理司于2003年和2005年分别对全球84个城市的政府门户网站进行的评估，评估内容包括政府网站中隐私性、实用性、内容完整性、服务质量、公众参与程度等，评估体系简单易操作，能够比较全面的反映政府网站的建设情况。
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第 2 章 政府门户网站市长电子信箱回应性相关理论阐述
2.1 政府门户网站市长电子信箱的概念内涵
2.1.1 政府门户网站
政府门户网站是政府开展政务公开、网上办事、与民众互动交流的平台。是建立在各政府部门信息化建设的基础上，使公民、企业与政府工作人员都能方便快速地与相关政府部门的政务信息和业务应用相连接，以获得个性化的服务的综合的、跨部门的业务应用系统①。是政府部门直接面向社会公众处理与人们密切相关的事务，其广泛运用能够促进政府提高行政效率，降低管理和服务成本，密切与社会的关系，从而达到改善地方经济社会发展环境，促进社会的和谐发展。
2.1.2 市长电子信箱
市长电子信箱是政府门户网站中的一个特色板块，是受理公民、法人和其他组织对人民政府和政府工作部门意见和建议的网上窗口，是政府部门与人民群众通过互联网邮件技术在政府门户网站进行交流互动的一个信息交流平台。社会公众通过运用电子邮件在市长电子信箱进行留言对日常事务进行咨询、寻求帮助、进行投诉、提出建议与意见，相关的政府部门再通过市长电子信箱平台对其建议进行收集、问题进行回复，了解公众的利益诉求，并以此作为提供服务的导向②。
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2.2 相关理论基础
2.2.1 新公共服务理论
新公共服务理论是以美国著名公共管理学家罗伯特·B·登哈特和珍妮特·V·登哈特为代表的一批公共管理学者建立在对新公共管理理论的批判和反思基础上的一种理论创新，是对新公共管理理论的批判继承，代表着新公共管理理论的发展方向。新公共服务理论认为，公共管理者在管理公共组织或执行公共政策时应以公民为主，重视公民权利，并且为公共利益服务，其工作重点不应该表现在对社会方向的驾驭与控制，而应该体现在为实现社会公众的实际利益而提供的服务。新公共服务理论具有以下七个基本理论内涵：1、服务而不是掌舵。在新公共管理中政府的职能侧重于政府决策而不是执行，政府的作用是“掌舵”不是“划桨”。与新公共管理理论不同，新公共服务理论强调政府的职能不是“掌舵”和“划桨”，而是提供服务，即公共管理者的重要作用体现为，在同一价值观领导下帮助社会公众明确表达和有效实现他们的共同利益，而不是表现在试图对社会发展方向的控制与驾驭。②2、追求公共利益。新公共服务理论认为政府部门追求的不是个人利益最大化，而是要创立共同的利益和共同的责任，因此公共行政官员必须促进建立一种集体的、共同的公共利益观念。③在新公共服务理论中，社会共同利益和目标的建立应该来自于广大社会群体的对话和评论中，而不是由公共行政领导者来决定。政府应该创建自由、真诚的环境以供社会公众为探讨未来发展方向进行对话。3、战略地思考，民主地行动。新公共服务理论认为，通过集体的努力和协作的过程可以使满足公共需求的政策和计划得到最有效、最负责的贯彻。④为了实现公共利益目标，在具体的计划实施过程中，公民需要积极参与，汇集各方力量，向预期的理想目标迈进。同时，政府要正确的认识自身所扮演的角色和所承担的责任，通过加强对公民的宣传教育，使其树立正确的民主领导意识，激发公民的自豪感和责任感，进而转变为强烈的民主参与意识，使各方的力量实现共同协作，互相交流，积极的参与到构造公共利益的目标中来。
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第 3 章 市长电子信箱回应性评估指标体系的构建....14
3.1 我国政府门户网站市长电子信箱回应性建设现状..........14
3.2 市长电子信箱回应性评估指标体系构建原则 ...........15
3.3 市长电子信箱回应性评估体系的主要内容 .........16
3.3.1 评估指标体系的构成 ..........16
3.3.2 评估指标体系的说明 ..........17
3.4 政府门户网站市长电子信箱评估指标权限的确定..........19
第 4 章 长株潭市长电子信箱回应性评估及结果分析 ......21
4.1 长株潭政府门户网站市长电子信箱建设概况 ...........21
4.2 长株潭政府门户网站市长电子信箱回应性评估 ....21
第 5 章 提升政府门户网站市长电子信箱回应性的对策建议.......30
5.1 增强政府领导干部回应意识......30
5.2 加大政府回应考核力度...........31
5.3 畅通政府回应渠道建设...........32
5.4 维护电子政务平台网络安全......34
第 5 章 提升政府门户网站市长电子信箱回应性的对策建议
通过评估与分析以湖南省长沙、株洲、湘潭三市为例的市长电子信箱回应性建设情况，发现我国地方政府市长电子信箱在回应性建设方面还存在一定的不足，急需进一步完善和改进。针对本文的评估结果，笔者总结出以下几点对策性建议，即增强政府领导干部回应意识、加大政府回应考核力度、畅通政府回应渠道建设和维护电子政务平台网络安全四个方面，对完善政府门户网站市长电子信箱回应性建设，提升我国政府回应能力和促进服务型政府的发展具有一定的参考价值。
5.1 增强政府领导干部回应意识
政府领导干部回应意识的高低是影响政府回应效果的重要因素，提升政府门户网站市长电子信箱回应性的关键在于政府行政人员是否建立了良好的回应意识，相关负责人是否重视了市长电子信箱回应性建设和运行，因此加强政府领导干部回应意识，使其树立正确的服务理念，同时强化责任分工意识和定期开展公务员培训，是提升市长电子信箱回应性建设的重要保证。服务理念是影响政府回应能力提升的重要因素，也是创建服务型政府最根本、最核心的理念。新公共服务理论强调，政府的所有者是公民，应将公民置于首要地位，政府在公共管理中的作用是提供服务，政府部门应该树立一种公共利益观念，帮助社会公众去表达和实现他们共同的利益，而不是表现在对社会发展方向的控制和驾驭上。为公众服务是政府的职责和政府存在的合法性前提，政府存在的目的就是为公众服务。①因此，在回应过程中政府行政官员应努力打破官本位思想禁锢，树立“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”以民为本的服务理念，坚持以公众利益为重的价值取向，由被动回应转化为主动回应，积极回应社会公众的利益诉求，主动公开政府信息，完善回应渠道建设，激发公民的社会责任意识，鼓励公民进行政治参与，做到全心全意为人民服务。
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结 语
目前，我国基于政府门户网站市长电子信箱回应性评估研究的课题还比较新颖。本文通过参考国内外的相关文献资料，搜索相关的网络数据资源，借鉴已有的评估理论知识和实证评估方法，结合实际调查情况，在新公共服务理论和政府回应性理论的基础下，围绕市长电子信箱回应性建设，建立了一套针对我国地方政府市长电子信箱的回应性评估体系，通过模拟用户和网络数据收集的方法，对湖南省长、株、潭三市市长电子信箱的回应性进行了实证评估，探讨与分析了我国地方政府市长电子信箱在回应性建设方面所存在的不足之处，为我国地方政府市长电子信箱的回应性评估提供了一个客观、可操作的分析思路和框架。但因自身能力不足等种种因素，评估也存在一定的局限，如选取的评估对象有限，评估指标还有待完善等，还需在日后作进一步的研究与探讨。提升政府门户网站市长电子信箱的回应性，是完善我国电子政务建设，保障公民合法权益，促进了社会和谐运行的重要途径，其过程任重道远，需要政府部门与社会公众齐心协力，共同努力，不断完善地方政府市长电子信箱的回应性建设，提高政府回应能力。
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参考文献（略）